存量運營時代的客戶提升與留存策略

存量運營時代的客戶提升與留存策略

                 ——提存量、拿業績、增產能

課程價值

在銀行的日常營銷中，客戶經理常常會有這樣的困惑，大多資源型的客戶經理，當資源用完的時候，不會向存量客戶要增量，通常是廳堂下任務到客戶經理后，客戶經理突擊營銷，而這時候無論是電話營銷還是禮品營銷，由于缺乏平日關系維護，客戶經理往往會受到拒絕。長此以往客戶經理更加不愿意維護存量客戶，本課程將通過分析客戶畫像，找到潛在客戶，轉變客戶營銷思路，通過對潛在客戶進行市場分析由原先基于產品、場景、人的客戶畫像構成，變成基于客戶需求，產品、場景的課畫像，找準潛在客戶的定位、留存、拉活、轉化及轉化，從而挖掘存量潛在客戶的需求，提升不同階段、不同時期存量客戶的資產。

在日常的營銷中，客戶經理們可能會有這樣的困惑；

面對分給我的大量的存量客戶，我無從下手

電話營銷如何不受到客戶的拒絕

大量的存量客戶，我天天打電話，營銷時間也不夠

活動我通知了客戶也不來。

……

客戶經理在這樣的困境中，常常覺得分身乏力，會陷入短期目標的無限循環中，若不能通過對存量潛在客戶進行完整的畫像，從而提供適合的茶品為客戶提供完善的服務，會造成大量的存量客戶流失，客戶經理的工作效率也會越來越低，戰斗力也會越來越弱，直接影響其營銷能力的提升，《激活存量，玩轉廳堂》課程的宗旨就是為客戶經理提供工具、案例，通過學習了解客戶的實際需求，掌握維護營銷客戶的做法，防止存量客戶大量流失，提高客戶經理的服務營銷能力。

我們期望通過本課程的訓練，幫助客戶經理：

ü 學會基于客戶需求的客戶畫像分析從而定位正確的能夠提升產能的客戶

ü 找到正確的客戶后，找到正確客戶所在的市場，配備相適應的產品，從而開展營銷

ü 了解不同階段客戶的留存策略。

ü 學會在存量客戶中分群、分類、分層營銷等方法

ü 掌握存量客戶提升資產的方法，結合客戶的實際需求為客戶量身打造行之有效的資產配置方案，實現存量客戶的資產提升。

ü 了解廳堂中交叉營銷的重要性，使大堂經理、客戶經理能夠實現交叉營銷，了解自己的角色定位，滿足廳堂服務營銷需要。

課程大綱

第一部分：互聯網金融中的客戶畫像分析

應用場景：了解當前經濟形勢下客戶需求的變化，為營銷做基礎

一、后疫情時代的互聯網金融

1.安全性需求與客戶真實需求

2.過山車的股市與一二線城市的夜市經濟

3.客戶的正式需求發生了什么樣的變化

4信息對等的情況下，客戶最想要的是什么

第二部分：盈利模式改變，客戶改變，產品應用場景也隨之改變

應用場景：了解客戶定位，找到準確客戶，從而找到不同客戶所在的市場及產品的應用場景

一、客戶經理思路轉變

1.不轉變思路，銀行沒有飯吃

2.打造輕資本銀行

3.客戶結構優化

4.提高資本使用效率，降低資本消耗

二、發現客戶需求的方法

1.將客戶標簽化的意義

2..客戶標簽的四象限管理（客戶背景、客戶行為、產品、服務）

3.通過客戶需求.定位正確的客戶

4.客戶為什么要把錢存到銀行，使他的錢“保值增值”

5.客戶的全面需求，不是單一的產品

6.找到正確客戶需求后，找到客戶所在市場，找到產品，找到真正解決客戶來源的方法

三、不同階段客戶留存的基本策略

1.潛力客戶激活—不要想著去營銷新客戶，你目前的每一位老客戶都是深度營銷的機會

2.存量客戶提升—如何做好深度營銷

3.選擇期的客戶如何留存——你在為客戶的利益著想，不是在推銷產品，而是在解決問題。

4.讓客戶參與到解決問題的過程

5.給客戶自己選擇產品的機會

6.平穩期客戶的留存策略—需求不用創造，市場機會比比皆是

四、知己——了解你的產品

1.在市場上已經或得成功的產品，客戶反響激烈的產品

2.了解他行產品，分析出優缺

3.你是個專業人士，裝也要裝的漂亮

討論：客戶需要銀行帶來什么

第三部分：客戶經理交叉營銷技巧提升

應用產品：了解交叉營銷真正的意義，掌握交叉營銷的方法

一、銷售最重要的一步——交叉營銷

1.什么是交叉營銷

2.交叉營銷的技巧’

3.交叉營銷是團隊共同的結果

4.交叉營銷實際案例分析

案例：某分行交叉營銷案列分析（對私為網點交叉營銷案列分析）

二、電話及短信交叉營銷技巧

反思：我之前是怎么做電話準備的？

1.制定聯系計劃對工作的幫助

2.客戶信息的提前收集與分析

3.5W1H聯系計劃制定法

案例討論：看看別人的聯系計劃

 4.短信預熱——如何讓客戶期待我們的電話

5.“電話未打，約見便已經成功一半”

6.電話目標的設定與排序

改進：今后我會怎么做？

練習：典型客戶的約見準備——制定聯系計劃表、設計預熱短信

三、設計一個漂亮的開場白

1.“殺熟”和“殺生”

2.一招鮮，吃遍天

3.開場白的三個關鍵點

4.出租車上的中南海

5.異議處理

9.陌生客戶的電話開場白

討論：你是如何傳遞專業與動機的

練習：開場白的應用——新客戶、老客戶、轉介紹客戶

改進：今后我應該怎么做電話開場？

第四部分：存量客戶提升產品配置

應用場景：通過資產配置與產品展示，了解存量客戶資產提升的策略

一、專業的人做專業的事

1.客戶關系維護，不是提供多好的服務，服務員永遠比你還專業。

2.資產的保值增值—做好資產管理

3.按照生命周期為客戶做資產管理

4.按照客戶貢獻度為客戶做資產管理

5.如何配置資產能夠增加客戶粘性

討論：目前資產配置的管理‘

練習：不同生命周期以及不同貢獻度客戶的資產配置

三、讓文盲也能聽懂我們的產品——產品配置與呈現技巧

1.產品配置與組合的作用與要點

2.投資理財產品呈現三步曲

3.產品呈現關鍵技巧—客戶化、結構化、情景化、雙面傳遞

4.一句話產品呈現技巧

話術示例：網銀一句話呈現話術

練習與話術提煉：貴賓金卡、手機銀行、“日日升”的一句話呈現話術設計

5.產品講解FABE9步呈現法

四、成交后的后續管理才是銷售的正式開始

1.管理的是客戶資產

2.后續跟進直指提升客戶滿意度與忠誠度

3.基于產品利益本身的跟蹤如何做？

4.基于情感關系本身的跟蹤如何做？