《零售客戶生命周期管理與經營—產品組合、深度營銷》

課程背景

銀行零售業務產品的設計初衷就是跟隨客戶的不同生命周期去提供真正有價值的服務，處于人生不同階段的人，在需求上有著相似性，而不同的人生階段對金融需求也存在著相當的差異。因此，按客戶的生命周期（不同人生階段）來細分客戶資源，比較容易把握客戶需求的本質。如果按照以往按資產量或性別特征等為標準來進行傳統客戶細分，雖然在一定程度上能夠帶來客戶并且能夠經營客戶，但是能讓客戶與銀行共同成長，按人生不同階段的消費特征投資風格和理財需求，將人生分為踏入社會階段、成家立業階段、養兒育女階段、事業有成階段和安享晚年階段，推出各種組合的金融理財產品。把銀行變成客戶真正的伙伴，而不是僅僅提供一次金融服務，最大限度培育客戶的忠誠度，客戶一開始選擇的就是一次金融組合方案而不是單一產品。  　　

此外，由于銀行提供的是一個金融計劃，這樣就給予了客戶更多選擇空間，在調動客戶積極性的同時，也消除了客戶的盲目性，實現了為客戶節約成本的目的。

解決問題

打破固有產品營銷邏輯，以原先靠一個單一產品來觸達客戶，變成提供的是一個產品組合，以原先績效為主的推動方案，變成與客戶共成長、與有榮焉的解決方便，重拾客戶經理的營銷信心，從根本上上綁定客戶持續經營。最終實現客戶經理與客戶的雙贏。

解決人員技能問題

客戶經理不敢營銷、不會營銷、不懂營銷的問題

授課對象

零售業團隊負責人、支行長、財富管理團隊、理財經理、理財專員

授課方式

互動講授、案例分析、教練演示、小組討論、角色演練、視頻教學

課程特色

有料：你可以從本課程學習大量營銷工具和方法，以幫助你完成存量客戶提升及客戶粘性增強

有效：你可以在本課程設計的營銷場景里切身演練和實踐，讓自己的營銷工作更有效

有趣：你可以在本課程設計的有效學習圈里輕松、全身心的投入和參與，自然而然地掌握

課程時間

6小時（網絡課程3小時）

課程大綱

第一部分：思想篇

思想篇—改變固有思維模式，提升對財商教育與客戶生命周期管理的認知

案例與活動一：投資思維建立—時間、復利與波動

一、客戶與我的財商教育

1.宏觀形勢

2.市場走勢

1）房地產市場

2）股票與債券

3）貴金屬與外匯

案例與活動二：從代表銀行利益的金融顧問到代表客戶利益的營銷員

二、客戶想要的是什么？

1. 客戶的心理預期與我能給的心理預期

2. 客戶要的是收益率還是優于其他的服務

3. 我提供的是單一產品還是一個產品組合

4. 不同客戶的觸達點

1）大眾客戶靠產品觸達

2）財富管理客戶靠產品組合觸達

3）高端客戶靠信任觸達

為什么提供的是一個產品組合

第二部分 客群篇

       區分不同生命周期提供產品組合的要點

一、不同生命階段產品組合策略與資產配置要點

1.踏入社會階段—產品組合策略與資產配置要點

2.成家立業階段—產品組合策略與資產配置要點

3.養兒育女階段—產品組合策略與資產配置要點

4.事業有成階段—產品組合策略與資產配置要點

5.安享晚年階段—產品組合策略與資產配置要點

二、營銷之法—生命周期與行業類別與資產緊密結合.重要群體的理財引導

1.私營業主（養兒育女與企業擴大）——風險分散與隔離，產業持續經營(投資性）

2.績優白領（改善生活與子女教育）——投資習慣與紀律，勝通脹(保值性）

3.家庭主婦（子女教育與婚姻財產的保全隔離）——財產保護，優惠與實惠(保護性）

4.退休老人(財富傳承與資產保值）——體面而有尊嚴的活著

從人力資本積累—人力資本向金融資本轉化—金融資本兌現階段。銀行提供理財、保險、基金、醫療健康計劃、養老健康計劃、貸款、融資等在內的一攬子金融解決計劃

第三部分  技能篇—如何講述不同的產品組合一、營銷之道

一、“客戶營銷——從心開始”

1.新客戶

2.成長型客戶

3.熟客

二、了解你的客戶——生命周期和生活方式結合的營銷產品矩陣

1）生活方式的分析

2）人生階段的分析

3）價值實現—產品組合與客戶分配

三、  重點客戶接近策略

1、接近客戶的方法

（1）電銷策略

（2）陌拜策略

2、溝通與說服工具

（1）近因

（2）內因

（3）話題重建與開場

3、銀行重點客戶溝通的注意事項

目的：用案例討論的方法了解重點客戶的接近策略以及注意事項，從而確立在進行重點客戶營銷時應該把握的工作步驟。

四、何通過有效的策略高效的觸達客戶

1、領先策略

2、差異策略

3、聚焦策略

4、心智策略

5、長期策略   ……

6、如何送出你的時間、信任和人情

目的：通過案例讓學員了解到溝通在營銷中的重要性

五、談判策略

1、商務談判的禮儀

2、談判前的準備工作

3、內部談判流程

4、外部談判流程

5、談判對手的的對應之策

6、障礙問題的對應策略

7、模擬演練及總結

目的：通過談判實例分析讓學員了解到大客戶談判之道及應對之策。。

六、客戶關系維護

1、長久和穩定的客戶關系才是維護大客戶的重中之重

2、客戶關系的維護策略

3、學會麻煩

4、客戶關系的提升

5、情景演練

目的：揭示客情關系精髓，并精確把握如何與客戶發展關系，建立什么樣的關系是忠誠的客戶。