《零售客戶深度營銷及產能提升》

課程背景：

在所有零售業務產品中，沒有任何一個產品能像貸款一樣綁定一個客戶這么長時間，而貸款最基礎的載體為銀行卡，客戶作為銀行貸款戶，已經比其他客戶多了一重認同感，在此基礎上，對個貸客戶開展交叉營銷，營銷我行其他零售業務產品，從而鎖定個貸類客戶的結算資金，提高產品的交叉營銷。

本課程通過系統中的存量貸款或代發客戶信息，學會分析客戶選擇的貸款產品，如何有效獲取有效客戶一直以來就是商業銀行追求的目標，多種渠道拓展客戶代發客戶成為批量營銷零售客戶非常有效的渠道之一，所以代發業務為商業銀行實現對公業務和零售業務交叉營銷最有代表性的業務之一。

課程目標：

ü 幫助客戶經理了解在營銷前進行市場細分從而精準找到客戶的方法

ü 學會利用存量客戶營銷的新方法，掌握存量客戶營銷的方法和技巧

ü 掌握電話營銷老客戶的方法，了解營銷環節成功的關鍵，幫助客戶有效了解零售業務產品

ü 學會通過交叉營銷持續增加客戶黏性和服務客戶的方法，為客戶的后續營銷做準備

ü 掌握有效的溝通技巧，面對不同類型的客戶，或遇到不同問題的客戶，都能及時有效地反饋、溝通

ü 掌握代發工資維護營銷的方法，結合代發客戶的實際需求為客戶量身打造客戶感興趣的活動，實現產能的提升。

ü 靈活掌握運作零售信貸客戶和代發客戶相互交叉營銷的方法與技巧

授課方式：

互動講授、案例分析、教練演示、小組討論、角色演練、視頻教學

課程特色：

有料：你可以從本課程學習大量客戶管理工具和方法，以幫助你完成客戶營銷進程搭建

有效：你可以在本課程設計的講故事賣產品的技巧，掌握交叉營銷的新思路和新理念

有趣：你可以在本課程設計的有效學習圈里輕松、全身心的投入和參與，自然而然地掌握內容

課程時間：二天，12小時

課程大綱：

第一部分  零售客戶經營策略的分析

1.因人制宜的推廣策略 - 客戶分層的推廣經營

生活形態、生活必須、中端客群、高端客群 – 各有不同必須滿足“各取所需”

2.因地制宜的推廣策略 - 不同成熟度市場的推廣經營

不同區域認知與需求不同 – 從一線城市到郊縣的不同區隔經營策略

3.獲取高獲利、低風險客戶的策略經營

獲取高獲利客戶必須防止伴隨的高風險才是最終的贏家 – 獲利與風險兩手抓策略

4.異業結盟的推廣營銷管理

跨業經營是借力使力成功的關鍵 – 善用異業結盟創造四兩撥千斤的高效

5.營銷活動的必成原則

以客戶為本的營銷、借力使力的營銷、聚沙成塔的營銷才能贏得客戶

6.信用卡交叉營銷原則

以信用卡產品的特點，使支付主賬戶在我行的重要意義，從而針對不同客戶進行交叉營銷

7.代發客戶的產品交叉營銷策略

網捷貸與隨心貸產品推介，了解貸款產品對代發工資客戶的重要意義

8.個體工商戶的交叉營銷

理財產品與商戶聚合碼產品推介方法

9.長尾客戶貸款類產品的交叉營銷

微粒貸與信用卡對長尾客戶的推介方法

第二部分  批量代發客戶營銷策略-（重點講授）

一、代發工資客戶特點

（一）代發薪客戶員工資金沉淀率低，大量代發薪賬戶只作為員工的過渡賬戶；

（二）代發薪客戶員工產品覆蓋度低，除初始簽約產品外幾乎不會增加新產品；

（三）代發薪客戶員工產品使用率低，除網上銀行、手機銀行偶爾使用外，其他產品幾乎不使用；

（四）代發薪客戶員工服務粘性低，只要員工離職，代發薪賬戶幾乎就會陷入休眠。

二、存量客戶提升與維護（主賬戶在我行）

1）盤活存量客戶：低效能客戶盤活—AUM客戶提升

2）激活理財客戶：將代發工資客戶轉化為全民理財投資類客戶

3）臨界客戶提升—個性化精準營銷

4) 高端客戶防流失—高凈值客戶資產配置

三、代發客戶沙龍活動策劃流程：

(一）活動前的準備工作

1）找到代發企業的關鍵人及其決策影響人（銀行，可能涉及條線配合），通過提前拜訪（電話、現場）正確權益說明機會；

2）分析代發企業員工特點，分析潛在需求，揀選代發權益說明活動主題及產品、服務包；

3）指定活動方案，做好活動執行的流程安排、人員分工，策劃產品、服務賣點，并以此制作現場講稿，活動講解人需充分演練熟知；

4）設計、開發活動舉辦時所需要的營銷工具（宣傳折頁、PPT等），采購活動物料。

（二）活動執行流程

1）活動方案執行權益說明、

2）實時答疑，通過持續性、系列性活動，建立、加深客戶粘性

3）實現代工客戶從名義存量客戶向活躍存量客戶的轉化；

客戶維護流程：根據活動執行搜集到的客戶信息，結合客戶持有產品信息為客戶精準畫像，分析客戶潛在行為特征、需求，設計一群一策的客戶維護方案，并落地執行，增進客情關系；

（三）營銷促成流程

1）以產品賣點策劃能力提升為前提，將產品賣點包裝為服務，以便進行沙龍時被客戶充分接受

2）提升人前演講展示、面談溝通答疑能力，實現產品優勢向代發企業員工的充分展示，并與員工建立良好的客情關系；

3）系統提升電話維護經營、客戶需求畫像能力，基于客戶需求匹配服務，實現客情關系、客戶粘性的循環提升，

第三部分：代發工資日常維護技巧

一、把有效的資源用到最大價值的客戶身上

1.政府、事業單位——有權

2.行業發展前景機關好的單位——要養

3.企業規模大、實力雄厚——有錢

4.在他行共同代發的企業——易流失

二、利益增值—使客戶的資產保值增值

組建代發工資微信群與代發工資俱樂部

關系度建立的日常維護---微信、短信、電話、策劃活動

案例：理財客戶微信群管理

案例：客戶維護活動策劃與實施

三、代工權益產品說明會

工作準備—工作實施—后續跟進

四、切入邀約的秘笈---理財產品宣傳、定存到期、禮品回饋、活動邀請等

第四部分 交叉營銷市場推廣策略分析

一、全面營銷策略

1、改善用卡環境，與特約商戶聯合營銷

2、貼近顧客，強化理財理念和方式

3、實行“面對面”營銷，拉近與顧客的距離

4、全面聯動，彰顯個性

二、差異化營銷策略

1、不同產品差異化的特點

1）不同產品滿足不同需求

2）不同產品適應不同群體

2、制定差異化銷售策略

1）針對不同性別/年齡的目標客戶

2）針對不同興趣愛好的目標客戶

3）針對不同需求的目標客戶

2、基金產品與保險產品的特點

第五部分  銀行交叉營銷推廣銷售七步曲

一、 挖掘和識別目標客戶

1、業務目標客戶的分類

2、目標客戶挖掘與識別

3、如何定位業務目標客戶

二、產品呈現技巧

1、影響產品呈現效果的三大因素

2、產品推介的三大法寶

3、產品組合呈現技巧

4、成功的本公司產品/服務推薦的三套話術訓練

三、客戶異議處理技巧

1、處理異議—異議是黎明前的黑暗

2、追根究底—清楚異議產生的根源

3、分辨真假—找出核心的異議

4、自有主張—處理異議的原則

5、化險為夷—處理異議的方法

6、寸土寸金—價格異議的處理技巧

7、客戶核心異議處理技巧

1）情感與精神層面不滿足

2）不認可公司、產品

3）不認可營銷服務人員

4）客戶有太多的選擇

5）客戶暫時沒有需求

6）客戶想爭取更多的利益

8、客戶常見10種異議的回答話術與訓練

第六部分 交叉營銷行業客戶數據分析策略

一、交叉營銷技巧

1、心理障礙克服方法

2、陌生拜訪開場白

3、溝通的語言技巧

4、電話溝通技巧

5、拒絕的處理方法

二、交叉營銷行業客戶數據分析策略

1、自身數據獲取與分析—對房貸等交叉營銷客戶發送白名單

2、競爭對手數據獲取與分析—內部存量的引流方案

3、目標客戶數據獲取與分析—外拓營銷與廳堂網點營銷攻略

4、行業數據獲取與分析—銀聯大數據下，如何找到目標客戶群體

5、交叉營銷的方法和技巧

6、提升客戶粘性的方法