《服務管理工作模型》

【培訓對象】服務主管、服務管理人員

【課程時長】2-3天

【主講老師】羅朝平

【課程說明】

1. 全面構建：對服務管理差距模型構建的內容從策略、設計到體系構建，內容系統全面；

2. 案例分享：課程中引入了大量的標桿案例的服務管理案例，開闊學員視野、啟發學員思維；

3. 工具引入：課程結合不同的模塊提供了服務優化、服務質量分析的常用管理工具。

【授課方式】

講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

【課程內容】

一、 理解新時期服務管理的趨勢

1. 傳統服務管理中存在的問題

2 客戶滿意的不可控與不可預測，導致服務管理的滯后性

2 追求服務指標的過程中，很難像營銷指標樣明確傳遞壓力

2 服務指標的過程缺乏監控，導致服務管理的過程管理缺失

2 服務管理尤其是投訴管理的滯后性，提高了服務補救的成本

2 在追求滿意度指標的過程，缺乏明確的目標，導致客戶期望值失控

2. 新時期服務管理的趨勢

2 建立服務預警機制

2 主動客戶關懷去替代被動服務補救

2 加強客戶教育

2 有效評估和控制客戶期望

3. 服務管理的短期與長期工作評估

二、 基于服務管理差距模型的服務優化

差距1：管理層認識差距

【產生原因】

① 缺乏定量的客戶期望測量和分析

② 客戶和企業管理者之間的信息失真或缺失

③ 自我認知有誤，沒有以客戶視角看問題

④ 對競爭對手的服務標準缺乏分析

【管理舉措】

① 真正意義的“服務流程穿越”與“換位思考”

② 客戶期望值的測量便于企業全面認識客戶期望

③ 收集競爭對手的服務標準，結合期望值測量輸出服務標準

④ 及時跟蹤滿意度考核結果與過程，關注客戶變化的期望與要求

差距2：質量標準差距

【產生原因】

① 服務管理缺乏目標性和銜接性

② 個人與群體領導的認知偏差

③ 受營銷指標沖擊大，服務關注度下降

④ 定標準的成本高與執行難度大

【管理舉措】

① 把服務標準的制定歸屬于“公司”而非“管理者”

② 不要因為短期利益，人為抬高服務標準，避免對環節造成負面影響

③ 制定服務標準時，利用暈輪效應，以點帶面。

差距3：服務執行差距

【產生原因】

① 部分苛刻復雜的服務標準讓員工厭倦

② 員工對標準有不同意見

③ 缺乏監督和檢查機制，應試服務

④ 服務的易變性和無形性提高了監督成本

【管理舉措】

① 注意“情緒勞動”下員工壓力的舒緩

② 尋找員工服務標準執行的“疲勞點”，進行適度關懷

③ 減少無監督無檢查的服務標準

④ 規范宣貫時多進行“正面管理”和動機肯定

⑤ 減少負面行為的相互傳播與干擾

差距4：對外溝通差距

【產生原因】

① 宣傳和服務之間缺乏協作

② 模糊的宣傳引發了客戶歧義，尤其是營銷

③ 客戶教育與宣傳不夠，我們的服務標準和內容客戶并不知道

④ 客戶理解偏差，而我們并不知曉

【管理舉措】

① 強調服務營銷一體化，從員工的技巧落實

② 降低員工的推銷性口徑，多用服務口徑

③ 評估“高危”營銷活動，加強對應的服務關懷

④ 減少宣傳、服務和營銷中的專業術語，避免歧義

差距5：感知服務質量差距

【產生原因】

① 對影響客戶期望的研究不夠

② 員工給客戶的服務感知偏差

③ 客戶的服務感知本身即為感性因素

④ 每次服務結束后對客戶期望值控制缺失

【管理舉措】

① 加大對客戶期望值形成的分析與研究

② 一線服務人員控制客戶期望的技巧亟待提高

③ 服務尤其是投訴處理結束后控制客戶期望

④ 根據服務流程，創造低成本的服務驚喜

三、 基于客戶滿意的服務微創新

1、 正確服務流程優化時的思考

2 我們的服務標準是否滿足客戶要求？

2 我們的服務對客戶的界面是否有效呈現？

2 每個服務流程我們的差異化體現在哪里？

2 每個服務流程關鍵時刻（MOT）在哪里？

2 每個服務流程我們的“服務驚喜”是什么？

2 每個服務流程我們的“服務痛點”是什么？

2、 服務流程管理的微創新

2 流程的并行與串行

2 流程的前置與后置調整

2 流程的對稱與不對稱設計

2 流程的可逆與不可逆

2 流程的增加與刪減

【小組研討】每個小組根據現有服務流程進行服務流程的微創新