《呼叫中心班組管理效能提升》

【授課對象】呼叫中心班組長、區域經理、主管

【課程學時】 2-3天

【主講老師】 羅朝平

【課程亮點】

課程結合銀行呼叫中心發展趨勢與現狀，結合班組管理中的服務管理、營銷管理和團隊管理等內容，將定量的數字化管理、標桿管理、教練式管理等結合在一起進行落地化講解，輔助情景練習的方式，更好的讓班組的管理方法豐富化。

【課程大綱】

一、 呼叫中心基層班組的管理特點

1. 情緒勞動：如何讓員工工作的更開心？

2 積極正面的心理暗示

2 身心同源的調整方法

2 基于價值的身份認知

2 正確的處理焦慮情緒

2 減少抱怨與積極行動

2. 系統平衡：呼叫中心是各項指標的矛盾和沖突的部門

2 服務和營銷的平衡

2 客戶滿意度和客戶期望值的平衡

2 單通時長和接通率的平衡

3. 標桿管理：呼叫中心是標桿管理的典型應用部門

2 標桿管理三部曲

2 標桿選取的方法和標準

4. 呼叫中心班組長的管理思維：

1) 垂直思維：如何尋找問題背后的原因？

2) 數字化管理思維

3) 教練管理方法

【情景討論】如何應對員工的疲憊的工作狀態？

【情景討論】哪個員工應該成為我們班組的標桿

二、 看數識人：指標與數字化管理實務

(一) 用數字替代感覺，擺脫傳統指標管理中的誤區

1. 傳統指標管理往往看的是“平均值”

2. 平均值管理帶來的誤區：

2 對過程管理的忽略

2 對變化管理的忽略

2 對趨勢值管理的忽略

【案例討論】指標一樣，兩個班組的管理是否一樣好？

(二) 數字化管理實務與應用

1. 用“穩定度“對平均值進行補充

2 越穩定的服務，意味著犯錯的概率越低，被投訴的概率越低。

2 越穩定的班組，意味著該班組沒有明顯短板。

2 越穩定的接通率，意味著管理成熟，受其他因素影響較小

2 越穩定的客戶消費，意味著客戶消費行為越可控

2. 用“趨勢值“關注員工的變化

3. 用“相關性“關注數據之間的關系

【情景討論】常用數字化管理方法在工作中的應用

三、 事務管理：班組中的服務營銷管理

(一) 班組中服務管理要點

1. 服務價值認知——為什么要做服務？

2 每個人都是服務者

2 電話經理的專業服務特點

2 服務價值總結——你被客戶和公司所需要

2 正確理解“客戶永遠是對的”

2. 預防管控：電話服務中的高風險服務行為

2 長通話時長中的風險控制

2 高風險業務類咨詢的風險控制

2 高風險客戶語言的預知與引導

3. 柔性服務語言的引導

2 如何有效的規避沖突

2 負面信息的正面表達

2 柔性的引導技巧

(二) 班組中營銷管理要點

1. 員工營銷意識的培養

2 了解心理學的誤區：聽見不等于聽到

2 營銷引導工具表：先固化再優化

2. 營銷中的關鍵性語言技巧

2 關聯技術：服務轉營銷的切入語言

2 對癥下藥：精準的產品介紹技術

2 太極推手：異議處理技巧

2 臨門一腳：柔性的交易達成語言

四、 乘法管理：班組中的教練管理技術

(一) 傳統的管理方法存在的問題

2 傳統的管理方法可能是“老師式”的說教！

2 傳統的管理方法可能是“父母式”的期望！

2 傳統的管理方法可能是“部隊式”的強壓！

【思考】傳統的管理方法對85后甚至90后，還有效果嗎？

【情景練習】員工王婷最近兩個月的滿意度指標都還不錯，但就是穩定度不高，甚至偶爾會有“中槍”事件發生，你計劃和她聊下，并制定一個即輔導計劃。

(二) 教練式情景管理的預設前提

2 員工都有獨立人格，不喜歡被領導說服！

2 地圖不是疆域，必須承認領導和員工的代溝！

2 好的管理者是點燃員工“內心的火焰”

2 員工自行找到的答案可能是“最好的答案”

2 管理在于對方的響應，而不在于你的表達。

2 沒有一套標準的管理方法，人的管理必須因材施教

【情景練習】員工小李是新入職的大學畢業生，人很聰明，入職6個月了，最近由于開始追求CALL量，導致滿意度有所下降，和他說過一次，他有點不以為然，請做個教練式訪談。

(三) 教練式管理的四大核心技術

1. 傾聽的技術

2 溝通環境的構建

2 身體語言配合

2 敏銳的觀察力

2. 發問的技術

2 構架式與連續性提問

2 如何避免沖突式的溝通？

3. 引導的技術

2 同步帶領與正面響應

2 三維歸因技術的應用

2 思維的六個邏輯層次

4. 回應的技術

2 負面含義的正面表達

2 正能量與積極信號的傳遞

2 目標的分解與授權

【情景練習】你最近打算給劉歌制定一個績效提升計劃，將他的某個電話指標提高1個百分點，劉歌覺得不可能，請對劉歌進行一次教練輔導。