《提問的力量》

【培訓時間】2天

【主講老師】羅朝平

【課程介紹】在服務、營銷和管理的溝通過程中，越是優秀的員工往往越是“問”的高手，而一般的員工總陷入和對方滔滔不絕的“說”的過程，其效果往往適得其反。提問能夠幫助員工掌控談話局面，引導溝通方向，吸引對方思考與關注，提問是一種力量！

第一部分 改變從思維開始：為什么要提問？

1. 用問題來理清問題

2. 從杰斐遜紀念館談起：提問是一種思維習慣

3. 提問的思維模式：為什么要提問？

2 聚焦：尋找問題背后的問題 --發問連環炮

2 深度：聚焦問題的關鍵 -- 三維歸因的提問

2 方向：控制問題的方向 – 思維的邏輯層次

2 控制：引導對方的承諾式的提問

第二部分 問題構建的三步曲

第 1 步. 評估：提問的影響因素

1. 關系：與對方的關系是融洽還是一般？

2. 對象：對方是強勢還是弱勢?

3. 時間：雙方溝通的時間是充裕還是緊張？

第 2 步. 選擇：提問的基礎因素

1. 分類：常見問題的常見分類

2 收斂性分類：開放式與封閉式

2 思考性分類：判斷型問題與學習型問題

2 功能性分類：反問、設問、標尺型問題、假設型問題…..

【情景練習】各類問題分類的應用練習

2. 角度：問題設計的三個角度

2 第一身：直接沖擊對方

2 第二身：引導對方換位思考

2 第三身：抽離出來看問題

【情景練習】各類問題角度的應用練習

3. 方向：提問的方向

4. 時間線：從過去到未來的提問

第 3 步. 組織：提問的設計因素

1. 問題的控制的三大法則

2. 常見提問設計的四類布局

【情景練習】服務、營銷、管理、采訪、會議等場合問題的控制練習

第三部分 提問的在服務、營銷、管理中的應用

(一) 銷售中提問的布局

1. 按部就班：銷售中提問的布局

2. 試探型問題：試探客戶需求，提升銷售效率和針對性

【工具】銷售常用試探型問題話術分享

3. 關聯型問題：關聯產品與客戶需求，引導明確需求，定位銷售方向

【工具】銷售常用關聯型問題話術分享

4. 擴展型問題：刺激客戶需求，激發客戶購買欲望

1) 從身份、時間、環境、價值等多個維度進行擴展

2) 擴展型問題提問時的關鍵技巧

【工具】銷售常用擴展型問題話術分享

5. 引導型問題：引導成交或者下個銷售動作

1) 假設客戶成交意愿

2) 試探客戶成交意向

3) 引導客戶成交行為

【工具】銷售常用引導型問題話術分享

(二) 服務和投訴中提問的布局和練習

1、 向下提問關注細節

2、 向前提問控制風險

3、 向上提問贏得共識

4、 向后提問轉移焦點

(三) 管理中提問的布局和練習

1. 教練式管理的提問藝術

2. 乘法領導 & 除法領導

3. 常見管理情景的提問練習

第四部分 提問的綜合情景練習