《投訴抱怨處理技巧》

隨著行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)正式進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代！從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)到品牌競(jìng)爭(zhēng)，再到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，我們服務(wù)重點(diǎn)也更多的轉(zhuǎn)向客戶滿意度提升、市場(chǎng)穩(wěn)固度提升；而與此同時(shí)，客戶的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)口碑威力漸現(xiàn)，服務(wù)的問題也備受關(guān)注。

本課程從心理學(xué)的角度深度剖析客戶及自己的情緒來源分歧所在，幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)不同類型的客戶在不同類型投訴中的表現(xiàn)以及相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略；從實(shí)際案例研討入手分析常見客戶投訴難題，引出實(shí)戰(zhàn)技巧，同時(shí)從法律法規(guī)角度出發(fā)打破客戶“打官司”的魔咒，提升學(xué)員的信心，做到處理投訴有理有節(jié)，用服務(wù)去彌補(bǔ)和挽留客戶。

課程說明

【課程框架】

   投訴處理的 “道”–“術(shù)”– “戰(zhàn)”–“謀” 四大模塊

2 道篇：思維，投訴抱怨的處理思路、預(yù)設(shè)前提和思維方法

2 術(shù)篇：步驟，投訴抱怨的處理方法、對(duì)應(yīng)步驟和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

2 戰(zhàn)篇：實(shí)戰(zhàn)，投訴抱怨的落地技巧、實(shí)戰(zhàn)話術(shù)和情景演練

2 謀篇：管理，投訴處理的管理方法、預(yù)警處理和客戶教育

【課程內(nèi)容】

一、 道篇——投訴抱怨處理新思維

1. 是你也會(huì)投訴——投訴原因解剖

ü 客戶投訴的究竟是什么

ü 投訴成因分析之——產(chǎn)品角度

ü 投訴成因分析之——服務(wù)角度

ü 投訴成因分析之——其他角度

2. 客戶的不滿和抱怨為何會(huì)升級(jí)為投訴？

ü 服務(wù)結(jié)果和過程的雙重缺失

ü 客戶的被尊重感缺失

ü 思維求存系統(tǒng)被激發(fā)

ü 以投訴方式換取問題解決

3. 知彼知己：投訴處理的心理學(xué)假設(shè)前提：

ü 地圖不等于疆域

ü 凡事至少有三種選擇

ü 一個(gè)人很難說服另外一個(gè)人

ü 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

ü 重復(fù)同樣的做法，只會(huì)得到同樣的結(jié)果

ü 溝通的效果比道理更重要

4. 分歧從何而來——思維藍(lán)圖詳解

ü 人類創(chuàng)造意義——你我眼中的世界為什么不同？

ü 不準(zhǔn)確的表達(dá)——?jiǎng)h減、扭曲、一般化

5. 結(jié)果導(dǎo)向的投訴處理思路

二、 術(shù)篇——投訴處理的應(yīng)對(duì)步驟

1. 綱舉目張：處理抱怨的原則

2. 有備無患：處理前的準(zhǔn)備

3. 循規(guī)蹈矩：投訴處理規(guī)范

4. 按部就班：投訴處理的步驟

5. 術(shù)篇——投訴處理五步驟詳解

1) 感性傾聽

ü 傾聽聽什么？

ü 傾聽如何聽？

ü 傾聽中的觀察

ü 傾聽練習(xí)——你聽懂他的話了么？ 

2) 積極回應(yīng)

ü 建立親和力

ü 認(rèn)同與贊美的技巧

ü 語言的上歸類找共識(shí)

ü 回應(yīng)練習(xí)——正回應(yīng)與負(fù)回應(yīng)的應(yīng)用

3) 解釋澄清

ü 后設(shè)語言模式技巧澄清事實(shí)

ü 負(fù)面信息的正面表達(dá)

ü 先跟后帶為方案鋪墊

4) 給出方案

ü 平行思維尋找替代方案

ü 認(rèn)知對(duì)比原則與心錨

ü 有替代方案VS無替代方案的不同處理方式

ü 給方案過程中的客戶觀察與應(yīng)變

5) 跟進(jìn)實(shí)施

ü 你努力達(dá)成的結(jié)果一定要確保落實(shí)

ü 給了結(jié)果還要給過程

ü 完美的服務(wù)閉環(huán)很重要

6. 見微知著：客戶微表情觀察與戰(zhàn)術(shù)調(diào)整

三、 戰(zhàn)篇——分類投訴處理實(shí)戰(zhàn)和錦囊

1. 前車之鑒：投訴處理常見問題

2. 錦囊妙計(jì)：投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

3. 分類投訴的差異化應(yīng)對(duì)說明

4. 不同類型投訴應(yīng)對(duì)技巧

ü 處理正常的有理客戶

ü 處理正常的無理客戶

ü 處理非正常的有理客戶

ü 處理非正常的無理客戶

5. 惡意投訴的界定

6. 投訴處理中的法律支撐

ü 相關(guān)法律法規(guī)了解

ü 常見問題與相關(guān)法律支撐

? 高額賠償和要求退費(fèi)

? 精神賠償

? 霸王條款

? 公開道歉

? 交通費(fèi)，誤工費(fèi)

四、 謀篇——投訴管理與預(yù)警

1. “如果我是客戶”：投訴流程優(yōu)化思路

【角色扮演：如果我是客戶……】從客戶角度進(jìn)行流程優(yōu)化

2 投訴流程的微創(chuàng)新：并行串行、前置后置、增加刪減、對(duì)稱不對(duì)稱

2 投訴的總結(jié)和分析

2. 客戶投訴預(yù)警系統(tǒng)的四個(gè)維度

1) 客戶投訴行為特征維度

2) 投訴隱形行為分析：不滿意客戶研究思路

3) 客戶行為的關(guān)聯(lián)分析

4) 專業(yè)技術(shù)角度預(yù)警

3. 客戶期望值管理

2 客戶期望值形成的原因和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

2 客戶期望值管理的關(guān)鍵技術(shù)

4. 投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)的設(shè)計(jì)

1) 引發(fā)客戶高期望的話術(shù)規(guī)避

2) 引發(fā)客戶敷衍感覺的話術(shù)規(guī)避

3) 負(fù)面含義正面表達(dá)的常用話術(shù)語言

4) 米爾頓催眠語言模式的應(yīng)用