運(yùn)營(yíng)內(nèi)控行長(zhǎng)崗位認(rèn)知與管理能力提升

課程背景：

作為一個(gè)管理人員，您是否會(huì)常常感到迷惑：

2 為什么我每天都陷身于具體事務(wù)而忙累不堪？

2 為什么我的下屬總是不能勝任工作？執(zhí)行力也偏弱？

2 為什么我總是扮演消防員的角色，到處救火，分身乏術(shù)？ 

2 為什么我投入了那么多的時(shí)間精力，仍然達(dá)不到預(yù)期的績(jī)效目標(biāo)？

2 為什么我的下屬的工作滿意度很低，積極性很低，缺乏沖勁？

2 為什么我的團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定，凝聚力差，離職率偏高？

2 為什么......

今天的管理人員，正承受著前所未有的壓力，上級(jí)希望自己執(zhí)行到位，下級(jí)希望自己指揮得當(dāng)，同級(jí)希望自己多多配合。一提到現(xiàn)狀，很多人都會(huì)用“忙、亂、累、煩”來(lái)形容。

許多管理人員并非管理類專業(yè)出身，而是因工作出色，由專業(yè)崗位提拔到管理崗位上來(lái)，因此常常沿襲過(guò)去的工作和行為模式。對(duì)于管理，他們經(jīng)常依靠零散的經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)，既沒(méi)有經(jīng)過(guò)成熟規(guī)范企業(yè)的洗禮，也沒(méi)有在商學(xué)院的系統(tǒng)學(xué)習(xí)經(jīng)歷，基本上是依靠“摸著石頭過(guò)河”的方式，沒(méi)有真正形成系統(tǒng)的、科學(xué)的、實(shí)操性的管理技能。

本課程給出一個(gè)管理人員管理工作的全景圖，幫助管理人員全面理解管理內(nèi)涵，由內(nèi)而外的提高自己的綜合管理能力，從而全面提升團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。

課程收益：

? 通過(guò)案例分析智能化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)營(yíng)銷管理中存在的短板，了解內(nèi)控副職在變革中對(duì)崗位價(jià)值的理解；

? 面對(duì)客戶及年輕員工的挑戰(zhàn)，重塑服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，提高自身的影響力。

? 通過(guò)情景模擬與輔導(dǎo)訓(xùn)練，掌握內(nèi)控副職與員工溝通的技巧，提升正向影響力和親和力，提高管理能力，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能；

課程特點(diǎn)： 

 （1）側(cè)重訓(xùn)練：培訓(xùn)不在于學(xué)員聽(tīng)了多少，而在于他會(huì)了多少，所以內(nèi)容不在多，而在于學(xué)員要掌握，光聽(tīng)是不可能掌握的，需要經(jīng)過(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練（當(dāng)然還需要訓(xùn)后的復(fù)習(xí)及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡(jiǎn)，避免過(guò)多的理論講解，把更多的時(shí)間用在訓(xùn)練和輔導(dǎo)學(xué)員對(duì)技能的掌握。

（2）解決問(wèn)題：培訓(xùn)的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問(wèn)題。本次課程將把工作中實(shí)際碰到的棘手問(wèn)題擺在桌面，在訓(xùn)練導(dǎo)師的專業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團(tuán)隊(duì)智慧，為這些問(wèn)題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學(xué)員記不住，再好的培訓(xùn)也等于零，本次課程為便于學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的記憶，特意將許多知識(shí)點(diǎn)歸納成朗朗上口的口訣和話術(shù)。

（4）便于復(fù)習(xí)：培訓(xùn)結(jié)束才是真正的開(kāi)始，學(xué)員如果不去復(fù)習(xí)/回憶所學(xué)內(nèi)容，就更不會(huì)去應(yīng)用，本次課程為了方便學(xué)員訓(xùn)后復(fù)習(xí)和需要時(shí)查詢課程內(nèi)容，將培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容整理成獨(dú)特的話術(shù)發(fā)享學(xué)員。

課程對(duì)象：運(yùn)控副職、代職經(jīng)理及分行部門(mén)副職等。

課程時(shí)間：2天（12H）

課程模塊：

模塊一：自我管理——提升職場(chǎng)價(jià)值

模塊二：廳堂管理——服務(wù)效能提升

模塊三：?jiǎn)T工管理——團(tuán)隊(duì)效率提升

課程大綱：

一、 自我管理----提升職場(chǎng)價(jià)值

l 運(yùn)控副職的角色認(rèn)知

l 運(yùn)控副職的工作困擾？

l 如何定位：功能屬性/關(guān)系屬性/性格屬性/愿景屬性

l 工作規(guī)劃與目標(biāo)管理

l 促成高效管理者的因素

l 管理者的不同的領(lǐng)導(dǎo)行為

l 提升團(tuán)隊(duì)凝聚力的網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)

二、 廳堂管理——服務(wù)效能提升

1、從晨會(huì)看我們團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀

l 晨會(huì)——如何開(kāi)一個(gè)訓(xùn)練型晨會(huì)

上傳下達(dá)技巧

不會(huì)贊美請(qǐng)從觀察開(kāi)始

不會(huì)激勵(lì)，就無(wú)法營(yíng)造快樂(lè)廳堂

l 夕會(huì)——成就在復(fù)盤(pán)演練

總結(jié)收獲/回顧目標(biāo)/眾人探究/行動(dòng)計(jì)劃

實(shí)操演練：根據(jù)提供的內(nèi)容和方法召開(kāi)

晨會(huì)/夕會(huì)/周例會(huì)

l 如何打造一流服務(wù)----欣喜時(shí)刻/認(rèn)知時(shí)刻/榮耀時(shí)刻/連接時(shí)刻

案例研討：如何跟老年客戶打交道

l 廳堂補(bǔ)位機(jī)制

l 廳堂高效巡檢機(jī)制

案例分析與演練

三、 員工管理——團(tuán)隊(duì)效率提升

1、業(yè)務(wù)發(fā)展與團(tuán)隊(duì)管理

2、了解員工成熟度的兩個(gè)維度

3、網(wǎng)點(diǎn)人才地圖畫(huà)像：四類員工對(duì)象分析

4、新員工管理

入職第一天：搭建認(rèn)同感的好機(jī)會(huì)

95后員工的特點(diǎn)

新員工首日工作要求

新員工驅(qū)動(dòng)力管理：要求/需求

場(chǎng)景演練：新員工小王業(yè)務(wù)辦理較慢，被客戶吐槽甚至要投訴，你找她了解情況，她說(shuō)：我爸說(shuō)了，金融工作就要細(xì)心，慢慢做，做快了出差錯(cuò)更麻煩。。。請(qǐng)你來(lái)輔導(dǎo)

5、如何讓老資格員工成為左膀右臂 

6、教練實(shí)踐輔導(dǎo)

反饋與教練輔導(dǎo)的關(guān)系

SEA激發(fā)式反饋（支持性反饋/鼓勵(lì)性對(duì)話/問(wèn)責(zé)性對(duì)話）

傾聽(tīng)的三個(gè)層次（3F傾聽(tīng)）

7、員工輔導(dǎo)面談時(shí)間選擇

8、員工出現(xiàn)問(wèn)題的原因

9、輔導(dǎo)面談的技巧及實(shí)操演練

A、 監(jiān)控觀看：大堂經(jīng)理小江在超柜業(yè)務(wù)辦理中把行長(zhǎng)營(yíng)銷的客戶得罪了嗎？如何談心？

B、 海龜柜員娜娜，被客戶吐槽服務(wù)態(tài)度不好，差錯(cuò)率也高，請(qǐng)你輔導(dǎo)。。。

C、 對(duì)公柜員司司，委培生，做柜8年，這天因?yàn)榭蛻敉对V事宜和主管在廳堂吵起架來(lái)，現(xiàn)在如何和司司溝通。。。

D、 大堂主管明明是位資深員工，現(xiàn)在有位據(jù)說(shuō)是抑郁癥的員工分到她的手下，工作懈怠，說(shuō)了也不聽(tīng)，她自己也變得有點(diǎn)抑郁，你觀察了她最近有點(diǎn)情況，請(qǐng)你來(lái)溝通交流……

E、 監(jiān)控觀看：對(duì)公柜員在業(yè)務(wù)過(guò)程中被客戶謾罵一個(gè)小時(shí)

工具使用：SWTO分析、員工談話記錄

10、激勵(lì)遵循原理：赫茲伯格的雙因素理論

四、 行動(dòng)計(jì)劃

出發(fā)是一切的開(kāi)始

行動(dòng)計(jì)劃撰寫(xiě)