“鼠”你最紅——決勝廳堂

 ---大堂經(jīng)理、柜員開門紅營銷

課程背景：隨著互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的沖擊，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)已從過去結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變，廳堂成為銀行網(wǎng)點(diǎn)最重要的營銷陣地和客戶體驗(yàn)最佳場(chǎng)所。大堂經(jīng)理、柜員作為銀行網(wǎng)點(diǎn)中客戶服務(wù)接觸的第一人，各崗位間連接的重要責(zé)任人，在銀行網(wǎng)點(diǎn)中起著至關(guān)重要的作用。同時(shí)，每一年一季度成為商業(yè)銀行營銷的旺季，如何抓住一季度旺季營銷機(jī)會(huì)，對(duì)廳堂服務(wù)人員的營銷能力提出了更多更高的要求。但就目前而言，很多銀行普遍存在各銀行對(duì)大堂經(jīng)理、柜員的定位的差異性較大，隊(duì)伍參差不齊，銀行專業(yè)知識(shí)不到位，對(duì)銷售流程理解不夠透徹，面對(duì)客戶紛繁復(fù)雜的需求把握不夠準(zhǔn)確，客戶異議的處理沒有更好的解決問題依然存在等。

本課程將結(jié)合旺季營銷及廳堂人員營銷中存在的難點(diǎn)，改變過去銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷思維，以產(chǎn)品和任務(wù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向的營銷思維。了解客戶的核心訴求、產(chǎn)品期望、行為特征、思維方式等，真正實(shí)現(xiàn)旺季開門紅。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜員、大堂助理、分管零售行長

授課方式：現(xiàn)場(chǎng)講授、學(xué)員演練、視頻播放、實(shí)際案例討論、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享等。

第一講  轉(zhuǎn)變思維，重新認(rèn)識(shí)營銷

一、 新時(shí)代下的銀行員工畫像

1、崗位/能力畫像找差距

2、應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng):必勝的態(tài)度/親和力/熟練掌握各種業(yè)務(wù)/具備一定的工作能力/處理應(yīng)急事件的能力/有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力/有一定的內(nèi)涵/知識(shí)面要廣

3、能力補(bǔ)差/行動(dòng)計(jì)劃：如何有效達(dá)成你的銷售業(yè)績(jī)

4、柜員崗位職責(zé)關(guān)鍵詞：規(guī)范服務(wù)、合規(guī)辦理、三次分流、一句話營銷、客戶識(shí)別與轉(zhuǎn)介

5、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)關(guān)鍵詞：引導(dǎo)分流、產(chǎn)品推薦、矛盾調(diào)解、服務(wù)監(jiān)督、環(huán)境維護(hù)、安全檢查

6、設(shè)計(jì)你的人生---能力升級(jí)

? 全渠道運(yùn)營時(shí)代，你的崗位核心價(jià)值在哪里

? 全新思維：洞察力/溝通力/跨界力/設(shè)計(jì)力/適應(yīng)力

第二講    我的客戶在哪里

一、用對(duì)方法、創(chuàng)造價(jià)值

1、通過數(shù)據(jù)找方向

2、客戶營銷管理系統(tǒng)掘金分享

3、客戶名單梳理

4、目標(biāo)客戶的建立

? 客戶的金融屬性/基本屬性/行為屬性

? 客戶群活動(dòng)范圍  

? 客戶群興趣、愛好、性格特征  

? 根本需求  

5、客戶分級(jí)管理（金卡/白金/鉆石）

6、客戶接觸的影響力

首因效應(yīng)/近因效應(yīng)/峰終效應(yīng)

7、直達(dá)客戶內(nèi)心的快捷通道——感官營銷

感覺/視覺/聽覺/觸覺/味覺

8、客戶共性營銷策略

    獵奇/貪婪/懶惰/自負(fù)/安全/娛樂/成長/歸屬/

第三講   廳堂主動(dòng)營銷篇

一、智能廳堂觸點(diǎn)挖掘

1、營銷準(zhǔn)備

2 客戶需求記錄表

2 二維碼

2 產(chǎn)品推薦表

2 轉(zhuǎn)介卡

2 手機(jī)

2 其他工具

2、金融服務(wù)場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)

2 咨詢引導(dǎo)場(chǎng)景

2 智慧服務(wù)場(chǎng)景

2 客戶體驗(yàn)場(chǎng)景

2 貴賓服務(wù)場(chǎng)景

2 柜面服務(wù)場(chǎng)景

2 產(chǎn)品展示場(chǎng)景

3、主要場(chǎng)景營銷策略

咨詢引導(dǎo)場(chǎng)景/智慧服務(wù)場(chǎng)景/客戶體驗(yàn)場(chǎng)景/貴賓服務(wù)場(chǎng)景/產(chǎn)品展示場(chǎng)景

2 開戶客戶：工資代發(fā)/還房貸/收款/轉(zhuǎn)賬/生活繳費(fèi)

2 電子銀行業(yè)務(wù)

2 轉(zhuǎn)賬匯款

2 余額查詢

2 打印流水

2 結(jié)售匯

2 貸款

案例演練：柜面一句話營銷技巧

          廳堂一句話一張紙營銷技巧

 4、客戶識(shí)別技巧

2  工具識(shí)別

2 業(yè)務(wù)識(shí)別

2 客戶形象識(shí)別

2 溝通信息識(shí)別

 5、營銷跟進(jìn)

2  有反饋

2  有記錄

2  有跟進(jìn)

  6、廳堂微沙龍實(shí)操

? 廳堂微沙的優(yōu)劣勢(shì)

? 廳堂微沙的3個(gè)3

? 明確開展時(shí)間、開展時(shí)機(jī)、宣講對(duì)象、主持人安排、準(zhǔn)備工作

? 繪聲繪色的語言表達(dá)，讓你的講解更有滲透力；

? 廳堂微沙龍宣講時(shí)，用生動(dòng)的故事開場(chǎng)會(huì)更打動(dòng)人心；

? 廳堂微沙龍的宣講流程、宣講話術(shù)

7、場(chǎng)景話術(shù)通關(guān)/微沙龍通關(guān)

 第四講  廳堂“客情維護(hù)篇”

1、 客戶管理系統(tǒng)掘金

? 從賬戶--客戶--用戶關(guān)系建立

? 微信管理七步曲

2、 如何讓客戶一下子記住你——

自我介紹的技巧

3、如何讓客戶喜歡你——寒暄與贊美的技巧

4、讓客戶講出心里話——提問的技巧

5、刺激客戶的表達(dá)欲望——傾聽技巧

6、客戶的行為會(huì)說話——觀察的技巧

7、從營銷系統(tǒng)挖掘不同客群電話邀約及面談演練

? 中老年客群

? 保險(xiǎn)到期客群

? 金卡客戶群

? 女性客群

? 定期到期客群

? 理財(cái)?shù)狡诳腿?/span>

8、做一場(chǎng)有價(jià)值的沙龍活動(dòng)

? 客戶答謝會(huì)實(shí)操

? 社區(qū)防詐騙實(shí)操

? 商戶座談會(huì)實(shí)操