營業網點抱怨與投訴處理技巧養成

課程簡介：

面對社會環境和市場環境的變化，銀行已經進入服務制勝的時代。

窗口服務無小事，當我們不斷挖掘新客戶的同時，許許多多老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而離開的客戶都有一個重要標志---投訴！投訴的客戶對于銀行員工來說，既是上帝又是惡魔。面對投訴，如何在企業和客戶利益中間抉擇，如何妥善處理，考驗一個營業廳的現場投訴的解決能力。本課程通過系統的投訴處理訓練在一定的服務基礎上掌握投訴處理的技巧，把上帝帶回天堂，將“惡魔”引回地域，真正的做到“服務從心開始”！

培訓對象：

大堂經理，理財經理、營業經理

培訓時間：6H /12H

課程特點：

 （1）側重訓練：培訓不在于學員聽了多少，而在于他會了多少，所以內容不在多，而在于學員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經過強化訓練（當然還需要訓后的復習及應用）。因此本次課程內容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓練和輔導學員對技能的掌握。

（2）解決問題：培訓的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓練導師的專業引導和激發下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學員記不住，再好的培訓也等于零，本次課程為便于學員對所學內容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術。

（4）便于復習：培訓結束才是真正的開始，學員如果不去復習/回憶所學內容，就更不會去應用，本次課程為了方便學員訓后復習和需要時查詢課程內容，將培訓重點內容整理成獨特的話術發享學員。

課程收益：

? 深入剖析引發客戶投訴的原因，揭開目前引發客我沖突的短板，規避服務風險；

? 面對客戶挑戰，重塑服務心態，建立積極健康心理暗示的觸發器，身心和諧，快樂工作；

? 從客戶心理層面導入，換位思考，掌握溝通技巧，具備正向情緒影響力和親和力；

? 針對銀行服務特點，聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統知識和相關技巧 ，成為客戶投訴處理專家；

課程大綱：

第一講：案例盤點

1、常見服務導火索

2、廳堂驚喜時刻---首因效應/近因效應/峰終效應

3、投訴處理能力模型

第二講：投訴處理人員應掌握的基本服務技能

1、“聽”的技巧：專注/確認/反應/情感控制/感覺/結構

案例分析：大堂經理的失誤還是柜員的失誤？客戶為何將事情反映到微博？

2、“問”的技巧：善于問最好的問題

案例分析：一位老人在大堂經理的分流下用自助存款機存款4萬，說少了2000，執意讓銀行賠償。。。

3、“說”的技巧：使用客戶喜歡的句式

案例分析：大堂經理大電話給客戶為何客戶會謾罵半個小時？

第三講：重塑投訴理念

1、公眾眼中的銀行服務：客戶永遠是對的？

2、從人性善惡看投訴          賠償？補償！

?  殘酷服務公式：100-1=0

? 客戶滿意天平：管理客戶的期望值

? 堅持制度？滿足客戶？

3、出現困難溝通的障礙類型

（1）沒人關注

（2）抱怨沒人聽

（3）責任沒人聽

（4）承諾沒兌現

4、客戶類型及應對

5、這樣溝通如何破（案例演練）

（1）有效果比有道理更重要

（2）沒有沖突只有不同觀點

（3）“負面”情緒背后正面意義

   第四講：投訴處理流程與技巧

1、投訴處理三原則

（1）先處理心情再處理事情

（2）先明確問題再處理問題

（3）先管理期望再滿意需求

2、投訴處理方法

（1）快速處理/安撫情緒/找明原因/找出方案/感謝客戶

(2)服務承諾法

（3）補償關照法

（4）變通法

   第五講：信息化時代下客戶抱怨新特點

1、從消保看服務的危機管理

案例分析：客戶三次投訴認為不應該由三方人員給她提供信貸客戶服務

2、從消保看營銷危機管理

案例分析：盲人辦信用卡被拒導致打官司

3、突發事件危機管理

案例分析：柜員被客戶指責，廳堂該如何聯動處理糾紛？

4、贏取客心的溝通技巧

   【個案討論】不同類型下的客戶投訴的策略與原則

?   面對投訴專業戶，我們的服務底線在哪？

?   面對有備而來的客戶，如何察言觀色？

?   面對高知人群的投訴，如何聽出言外之音？

案例分析： 

本人11月16日中午12:00點至某支行辦理業務，手機遺失，要求網點調閱監控，銀行不同意，后經過公安局報案協調在1.5小時后查閱監控，從監控錄像查看手機被大堂保安撿到，并將手機撬開。經與支行商議，保安賠償了手機款1500元。本人覺得不合理，侵犯隱私，需銀行對2件事件給出合理說法。

1.調閱監控為什么需要1.5小時。2.需要賠償手機款的10倍15000元。