《電話營(yíng)銷—不打也成交的秘密》

—高巖

課程背景：

隨著銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加深，獲客的渠道，客戶的需求，銀行業(yè)務(wù)變革轉(zhuǎn)型倒逼，銀行必須要以客戶為中心進(jìn)行營(yíng)銷，為了增強(qiáng)獲客體驗(yàn)，加大客戶體驗(yàn)力度，提高客戶經(jīng)理的觸達(dá)率和開口率，這其中，電話營(yíng)銷是有效的認(rèn)養(yǎng)客戶的方式，也是客戶經(jīng)理在營(yíng)銷中必須要掌握的必要營(yíng)銷技能。

在實(shí)際的營(yíng)銷過(guò)程中，客戶經(jīng)理可能有這樣的困惑

“每次打陌生電話都好緊張，不好意思開口。 ”  

“很想給客戶打電話聯(lián)絡(luò)感情，可說(shuō)啥呀？ ”

 “首電的腳本，到底該怎么寫呀？”  

......  這些問(wèn)題，真是讓人不省心吶~

課程收益：解決零售客戶批量營(yíng)銷難題

ü 轉(zhuǎn)變營(yíng)銷思維—由原先叫客戶買的營(yíng)銷方式轉(zhuǎn)變?yōu)榻炭蛻糍u

ü 學(xué)會(huì)電話營(yíng)銷的原理，最重要的不是營(yíng)銷產(chǎn)品而是客戶認(rèn)養(yǎng)

ü 掌握從客戶到用戶的轉(zhuǎn)變過(guò)程中的溝通技巧提升，面對(duì)不同類型的客戶，或遇到不同問(wèn)題的客戶，都能及時(shí)有效地反饋、溝通

ü 掌握電話營(yíng)銷的基本話術(shù)和模板

授課對(duì)象

分行零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、各支行零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)

授課方式

互動(dòng)講授、案例分析、教練演示、小組討論、角色演練、視頻教學(xué)

課程特色

有料：你可以從本課程學(xué)習(xí)大量營(yíng)銷工具和方法，以幫助你完成客戶非金融活動(dòng)體系搭建

有效：你可以在本課程設(shè)計(jì)的營(yíng)銷場(chǎng)景里切身演練和實(shí)踐，讓自己的營(yíng)銷工作更有效

有趣：你可以在本課程設(shè)計(jì)的有效學(xué)習(xí)圈里輕松、全身心的投入和參與，自然而然地掌握

課程時(shí)間

6小時(shí)

課程大綱

第一單元：思維轉(zhuǎn)型

第一講：思想篇—我是如何從賣產(chǎn)品到幫助客戶買理財(cái)產(chǎn)品的

案例與活動(dòng)：投資思維建立—時(shí)間、復(fù)利與波動(dòng)

1.以客戶為中心

2.客戶關(guān)心什么，我們就從哪里獲得客戶

3.客戶分析與客戶畫像

4.生老病死、衣食住行、吃喝玩樂(lè)

5.為什么要做電話營(yíng)銷

第二單元：技能篇—客戶分析與客戶畫像

一、營(yíng)銷之道

引言：“客戶營(yíng)銷——從心開始”

1.新客戶

2.成長(zhǎng)型客戶

3.熟客

二、目標(biāo)客戶篩選

三、電話營(yíng)銷的基本原理

1.首電的目標(biāo)，不是產(chǎn)品成交而是我們自己這個(gè)人。

2.我們打電話，是鼓勵(lì)客戶開通“情感賬戶”，

3.錢跟著心走，給予是根本價(jià)值觀我們的電話腳本，

4.客戶心甘情愿，我們也心安理得。

5.理性地說(shuō)“事”，也要感性地談“情”。

6.完整電話營(yíng)銷的5個(gè)步驟：開場(chǎng)、議程、價(jià)值、承諾、異議。

開場(chǎng)：電話的開始，

議程：你今天主要聊幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)；

價(jià)值：告訴客戶我們會(huì)怎么去幫助客戶；

承諾：我們想要從客戶那里得到哪些正面反饋；

異議：就是當(dāng)客戶有不同意見(jiàn)或疑問(wèn)時(shí)，該怎么解答。

7.開場(chǎng)2個(gè)動(dòng)作

自我介紹：自信說(shuō)出自己的名字和來(lái)源，名字前不要太多定語(yǔ)，網(wǎng)點(diǎn)介紹要站在對(duì)方的角度來(lái)描述......

●狀態(tài)確認(rèn)：目的是確認(rèn)是否方便，動(dòng)作要領(lǐng)很簡(jiǎn)單——提醒客戶，這個(gè)時(shí)間我之前專門和您預(yù)約了......

8.帶上同理心，讓客戶踏實(shí)親切一次好的電話溝通，最重要的不是表面信息交流，而是內(nèi)心情意相通。針對(duì)客戶的回應(yīng)，除了信息層面的來(lái)往，最好帶上“同理心”。 簡(jiǎn)單說(shuō)就是感同身受，既可以同理客戶，也同理自己，把藏在心里的感受坦誠(chéng)地說(shuō)出來(lái)，讓客戶產(chǎn)生安全感和親切感。

9.不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，預(yù)先策劃演練最后呢，我們的能力，不體現(xiàn)在電話接通后靈感爆發(fā)，而是電話撥出前的預(yù)先策劃和模擬演練。所以呢，電話前，一定記得：

●策劃，準(zhǔn)備好預(yù)防問(wèn)題的策略和解決問(wèn)題的預(yù)案。

●演練，拿著腳本找同事或是自己做模擬演練，一直練到放下腳本，也能信手拈來(lái)。

四、電話營(yíng)銷目標(biāo)客戶及雙贏溝通

1. 客戶溝通的要點(diǎn)及注意事項(xiàng)

2. 客戶溝通的基本原則及技巧

3. 雙贏溝通的核心——探尋利益的結(jié)合點(diǎn)

4. 利用營(yíng)銷心理學(xué)的專業(yè)溝通技巧

5. 雙贏溝通的原則、焦點(diǎn)以及思維方式

6. 雙贏溝通的策略制定：角色策略、時(shí)間策略、議價(jià)策略、權(quán)利策略、讓步策略、地點(diǎn)策略等

7. 客戶心理學(xué)【有效的疑義處理】—同意與認(rèn)可、追究細(xì)節(jié)的能力、強(qiáng)化主導(dǎo)話題、給予滿足和舒服

五、營(yíng)銷之法

1.重要群體的理財(cái)引導(dǎo)

1）私營(yíng)業(yè)主——風(fēng)險(xiǎn)分散與隔離，產(chǎn)業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)(投資性）

2）績(jī)優(yōu)白領(lǐng)——投資習(xí)慣與紀(jì)律，勝通脹(保值性）

3）專業(yè)人士——專業(yè)性戰(zhàn)勝市場(chǎng)，技術(shù)手段與信息(投機(jī)性，收藏性）

4）家庭主婦——財(cái)產(chǎn)保護(hù)，優(yōu)惠與實(shí)惠(保護(hù)性）

2.生命周期和生活方式結(jié)合的客戶產(chǎn)品矩陣

1）生活方式的分析

2）不同地區(qū)，不同文化宗教背景

3）價(jià)值實(shí)現(xiàn)——生命周期不同階段的理財(cái)產(chǎn)品