客戶關系深度維護及拓展營銷

  課程概況：

     1、課程時數(shù)：12小時（2天）

      2、課程對象：各大銀行客戶經(jīng)理

      3、主講老師：許晉

      4、培訓方式：講授、案例分析、小組練習、互動問答、現(xiàn)場演練等等

  課程受益：

       1、了解客戶經(jīng)理營銷的本質(zhì)

        2、掌握客戶經(jīng)理營銷的技巧

        3、理解和掌握深度維護客戶關系的處理方法

        4、掌握各種業(yè)務的營銷關鍵點

        5、掌握銀行客戶營銷實戰(zhàn)輔助工具及分析方法

        6、掌握客戶關系的營建和深度開發(fā)技巧等等

  培訓提綱：

第一單元   市場細分并鎖定客戶

 一、對自己負責——制定銷售目標與計劃

ü 目標決定你的工作狀態(tài)和工作思路

ü 銷售的第一大工作是選擇而不是努力

ü 怎么制訂自己的銷售目標和銷售計劃

ü 推動自己目標實現(xiàn)的三張報表（客戶漏斗表、工作計劃表、問題反饋表）

二、鎖定目標客戶

ü 目標客戶的細分及量化方式；

ü 目標客戶的資料來源及分析

2 客戶來源七種渠道分析

2 創(chuàng)建關系的四種最佳方式

ü 目標客戶深度挖掘的方法技巧

2 公司內(nèi)部搜索法

2 人際連鎖效應法

2 供應鏈延伸法

2 聯(lián)動銷售推動法

三、目標客戶角色細分與分析

ü 決策層、管理層、操作層、技術(shù)層的角色定位

ü 本項目的各角色定位（決策者、受益者、影響者、評論者、反對者）

ü 如何理清客戶的管理架構(gòu)及選擇自己的戰(zhàn)略盟友？

ü 如何讓客戶對我們的服務感興趣？

ü 如何通過電話找到我們要找的人并進行約見？

第二單元  深度建設客戶客情關系—做業(yè)務從關系做起

  一、理解客戶三的思維

ü 客戶關系的基礎；

ü 客戶關系發(fā)展的四種類型；

ü 三客戶關系的意義與識別（親近度，信任度，人情）；

二、做關系的總體策略和具體技巧

ü 建關系的技巧（建關系的核心在于“建”從無到有）；

ü 做關系的技巧（做關系的核心在于“做”提升加深）；

ü 拉關系的技巧（拉關系的核心在于“來”拉來拉滿）；

ü 用關系的技巧（用關系的核心在于“用”借用資源）；

 實戰(zhàn)練習：建立一份客戶的檔案；

 實戰(zhàn)練習：建立一份客戶的“頭腦份額”評分表

 實戰(zhàn)練習：建立一份客戶組織關系分析圖

第三單元  聯(lián)動營銷技巧

一、內(nèi)部聯(lián)動營銷的幾個關鍵點

ü 激勵制度、營銷流程、營銷話術(shù)、營銷意識、營銷話術(shù)

二、對外的平臺營銷

ü 區(qū)分政府平臺與企業(yè)品牌聯(lián)動平臺

ü 實施營銷策劃，調(diào)動高層資源

ü 建立強有力的營銷隊伍

ü 劃定責任片區(qū)

ü 成立營銷服務小組、做好聯(lián)通營銷、鞏固業(yè)務成果、上下聯(lián)動

三、 如何提升客戶存款

ü 客戶存款增量的三種方法

ü 區(qū)分客戶的滿意度與忠誠度的區(qū)別

ü 客戶資金供應鏈的深度挖掘與服務

ü 靈活運用銀行政策與資金歸集池產(chǎn)品提升客戶忠誠度

ü 客戶縱向與橫向的服務延伸，提升客戶存款

 案例：某銀行了解客戶公司決策權(quán)力結(jié)構(gòu)，30歲成為市行副行長的原因及過程

第四單元   客戶的成交與異議處理

  一、SPIN的問話及深度挖掘客戶需求技巧

ü 興趣不滿足原則

ü 恰當?shù)膲毫w現(xiàn)

ü 找到共同點

ü SPIN的應用

二、方案設計及服務方案展示的實戰(zhàn)技巧

ü 預先框視法-預先消除可能的抗拒

ü 如何用下降式介紹法介紹

ü 如何用假設問句法吸引客戶對于)的興趣

ü 如何用互動式介紹法介紹

三、客戶常見的異議處理技巧

ü 常見的客戶異議分析

2 不認可銷售服務人員；

2 不認可公司或者產(chǎn)品；

2 客戶有太多的選擇；

2 客戶暫時沒有需求；

2 客戶想爭取更多的利益；

ü 處理成交異議的具體話術(shù)

ü 具體方法與處理話術(shù)

2 考慮考慮再說  

2 費用太高了和別的客戶簽了

四、 客戶成交的幾種暗示

第五單元   客戶關系維護與投訴處理

一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

ü 何謂客戶滿意度

ü 何謂客戶忠誠度

二、由客戶滿意到客戶忠誠的策略

ü 全員動員服務客戶

ü 全方位的客戶關懷

ü 常規(guī)問候：1-3-7-21法則；問候話術(shù)

ü 重要節(jié)假日的問候：問候話術(shù)

ü 形式比內(nèi)容更重要

三、客戶深度開發(fā)技巧

ü 客戶重復銷售技巧

ü 客戶交叉銷售技巧

ü 客戶轉(zhuǎn)介紹銷售技巧

 短片觀看及案例分析：麥當勞讓客戶快樂重復消費、轉(zhuǎn)介紹消費案例

第六單元  客戶經(jīng)理心態(tài)修煉

一、客戶經(jīng)理面對的挑戰(zhàn)

ü 客戶的要求變化

ü 競爭對手的策略變化

ü 新產(chǎn)品的推出變化

  二、修煉職業(yè)化的心態(tài)

ü 如何修煉積極的心態(tài)

ü 如何修煉責任的心態(tài)

ü 如何修煉堅韌的心態(tài)

ü 如何修煉感恩的心態(tài)

一個職業(yè)化的銷售人員必須擁有這四種心態(tài)才能使自己在工作中控制自己的情緒，應對挑戰(zhàn)，保證公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)與大成