課題名稱：『贏在大堂』(大堂經(jīng)理專業(yè)技能培訓(xùn)課程)

培訓(xùn)時間：6小時 (可依金融機構(gòu)需求彈性調(diào)整)

培訓(xùn)對象：金融機構(gòu)大堂經(jīng)理(初級或輪崗大堂經(jīng)理)

培訓(xùn)形式：面授、互動教學(xué)

學(xué)員收獲：幫助學(xué)員建構(gòu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，提升學(xué)員識別潛在客戶、服務(wù)目標客戶的技巧和實踐能力。

學(xué)習目標：

1、 在當前金融產(chǎn)品同質(zhì)的情況，唯有服務(wù)是可以體現(xiàn)差異化的，網(wǎng)點服務(wù)文化是銀行發(fā)展的靈魂，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略就是“贏在大堂”。

2、 從銀行授予的工作職責和范圍，重新定位大堂經(jīng)理的核心價值；建立正面而積極的服務(wù)態(tài)度。

3、 掌握客戶分流服務(wù)與客戶分層管理技巧，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

4、 分享領(lǐng)先銀行的經(jīng)典案例，樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念與標竿，全面提升銀行的形象；

5、 系統(tǒng)性掌握每日核心工作流程，提升客戶滿意度，進而提升客戶數(shù)及理財性資產(chǎn)；

6、 有效處理客戶的投訴與抱怨，“關(guān)鍵時刻”增強危機事件的處理能力。

課程大綱：

1．找對的人作對的事(大堂經(jīng)理的角色認知)

1-1. 大堂經(jīng)理的核心定位        

1-2. 大堂經(jīng)理的工作目的及價值

1-3. 卓越大堂經(jīng)理的崗位職責

1-3-1. 引導(dǎo)客戶

1-3-2. 服務(wù)解答

1-3-3. 客戶咨詢

1-3-4. 處理現(xiàn)場投訴

1-3-5  挖掘營銷機會

     1-3-6  維護營業(yè)秩序

1-3-7  維護營業(yè)環(huán)境

1-3-8  認真記錄和總結(jié)

1-4. 經(jīng)典案例分享：外資銀行的大堂經(jīng)理

2．客戶是否愿意與你談?wù)?/span>(溝通技巧和常用商務(wù)禮儀)

2-1. 專業(yè)的職業(yè)形象 

2-1-1. 儀容儀表

2-1-2. 形體儀態(tài)

2-1-3  表情神態(tài)

2-1-4  溝通語言

2-1-5. 接待禮儀

2-1-6. 電話禮儀

2-1-7  服務(wù)禮儀與話術(shù)演練

2-2  服務(wù)規(guī)范大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力

2-2-1. 客戶溝通技巧

2-2-2. 識別客戶能力

2-2-3. 專業(yè)咨詢能力

2-2-4. 解決問題能力

2-2-5. 現(xiàn)場管理能力

2-2-6. 團隊協(xié)調(diào)能力

2-2-7. 壓力管理能力

2-2-8  案例分享、情景演練、點評與建議    

3．創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境(營業(yè)環(huán)境管理)

3-1. 營業(yè)前：準備

3-2. 營業(yè)中：維護

3-3. 營業(yè)結(jié)束后：客戶信息收集與整理

3-4. 案例分享、情景演練、點評與建議

4．大堂經(jīng)理的一天(如沐春風的客戶體驗)

4-1. 開門迎賓

4-2. 專業(yè)咨詢

4-3. 親切接待

4-4. 分流引導(dǎo)

4-5. 教育交流

4-6. 轉(zhuǎn)介營銷

4-7. 抱怨或投訴處理

4-8. 客戶滿意并轉(zhuǎn)介

4-9  案例分享、情景演練、點評與建議

5．總結(jié)與交流(Q & A)