課題名稱：『贏在大堂』(大堂經理專業技能培訓課程)

培訓時間：6小時 (可依金融機構需求彈性調整)

培訓對象：金融機構大堂經理(初級或輪崗大堂經理)

培訓形式：面授、互動教學

學員收獲：幫助學員建構優質的服務理念，提升學員識別潛在客戶、服務目標客戶的技巧和實踐能力。

學習目標：

1、 在當前金融產品同質的情況，唯有服務是可以體現差異化的，網點服務文化是銀行發展的靈魂，而優質服務策略就是“贏在大堂”。

2、 從銀行授予的工作職責和范圍，重新定位大堂經理的核心價值；建立正面而積極的服務態度。

3、 掌握客戶分流服務與客戶分層管理技巧，提升優質服務；

4、 分享領先銀行的經典案例，樹立以“客戶為中心”的服務理念與標竿，全面提升銀行的形象；

5、 系統性掌握每日核心工作流程，提升客戶滿意度，進而提升客戶數及理財性資產；

6、 有效處理客戶的投訴與抱怨，“關鍵時刻”增強危機事件的處理能力。

課程大綱：

1．找對的人作對的事(大堂經理的角色認知)

1-1. 大堂經理的核心定位        

1-2. 大堂經理的工作目的及價值

1-3. 卓越大堂經理的崗位職責

1-3-1. 引導客戶

1-3-2. 服務解答

1-3-3. 客戶咨詢

1-3-4. 處理現場投訴

1-3-5  挖掘營銷機會

     1-3-6  維護營業秩序

1-3-7  維護營業環境

1-3-8  認真記錄和總結

1-4. 經典案例分享：外資銀行的大堂經理

2．客戶是否愿意與你談論(溝通技巧和常用商務禮儀)

2-1. 專業的職業形象 

2-1-1. 儀容儀表

2-1-2. 形體儀態

2-1-3  表情神態

2-1-4  溝通語言

2-1-5. 接待禮儀

2-1-6. 電話禮儀

2-1-7  服務禮儀與話術演練

2-2  服務規范大堂經理應具備的能力

2-2-1. 客戶溝通技巧

2-2-2. 識別客戶能力

2-2-3. 專業咨詢能力

2-2-4. 解決問題能力

2-2-5. 現場管理能力

2-2-6. 團隊協調能力

2-2-7. 壓力管理能力

2-2-8  案例分享、情景演練、點評與建議    

3．創造優質的服務環境(營業環境管理)

3-1. 營業前：準備

3-2. 營業中：維護

3-3. 營業結束后：客戶信息收集與整理

3-4. 案例分享、情景演練、點評與建議

4．大堂經理的一天(如沐春風的客戶體驗)

4-1. 開門迎賓

4-2. 專業咨詢

4-3. 親切接待

4-4. 分流引導

4-5. 教育交流

4-6. 轉介營銷

4-7. 抱怨或投訴處理

4-8. 客戶滿意并轉介

4-9  案例分享、情景演練、點評與建議

5．總結與交流(Q & A)