《新任客戶經(jīng)理人——轉(zhuǎn)心態(tài)、找定位、懂營銷》

課程價值

從前臺柜員晉升為一名新任經(jīng)理人，面臨著巨大的角色轉(zhuǎn)變，也面對著一系列棘手的問題：

以前只做自己的事情，柜員還是重復(fù)性的服務(wù)操作，現(xiàn)在要營銷，卻不知道從何下手，找不到有效的抓手？

以前自己可以出色的完成任務(wù)，可以憑借熟練操作與服務(wù)獲得獎勵，現(xiàn)在卻不知道如何完成營銷工作？

以前只要提升自己就可以了，現(xiàn)在面對不同類型的客戶，該如何營銷他們、助力銀行產(chǎn)能提升？

以前都是領(lǐng)導(dǎo)找自己談話，現(xiàn)在面對客戶，存款、理財都要談，卻不知道如何有效地與客戶溝通？

……

成為客戶經(jīng)理人后，不再只是單一的完成自身專業(yè)任務(wù)，要將自己的營銷指標(biāo)有效分解、又要營銷新增客戶，又要面對系統(tǒng)中的存量客戶。

新任客戶經(jīng)理在這樣的困境中，常常覺得分身乏力，會陷入短期目標(biāo)的無限循環(huán)中，既不懂得維護客戶，又不懂得新增客戶，客戶經(jīng)理的工作效率也會越來越低，《新任客戶經(jīng)理人》課程的宗旨就是為客戶經(jīng)理提供工具、案例，通過學(xué)習(xí)迅速轉(zhuǎn)變柜員思想，掌握營銷客戶的方法，提高客戶經(jīng)理的服務(wù)營銷能力。

我們期望通過本課程的訓(xùn)練，幫助客戶經(jīng)理：

ü 掌握理財基本知識

ü 掌握合規(guī)銷售依法經(jīng)營

ü 了解電話營銷的技巧。

ü 學(xué)會在客戶中分群、分類、分層營銷等方法

ü 掌握客戶提升資產(chǎn)的方法，結(jié)合客戶的實際需求為客戶量身打造行之有效的資產(chǎn)配置方案，實現(xiàn)存量客戶的資產(chǎn)提升。

ü 了解廳堂中交叉營銷的重要性，使大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理能夠?qū)崿F(xiàn)交叉營銷，了解自己的角色定位，滿足廳堂服務(wù)營銷需要。

課程大綱

第一部分  新任客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知和轉(zhuǎn)變

應(yīng)用場景：通過以下內(nèi)容，告訴新任經(jīng)理人到底要怎么去營銷？

1、對營銷的全新認(rèn)識和理解

2、從專業(yè)人士到營銷人的轉(zhuǎn)變和差異

3、新任客戶經(jīng)理的角色定位和價值貢獻

4、客戶管理的四大抓手和自我發(fā)展

第二部分：盈利模式改變，客戶改變，變服務(wù)營銷型客戶經(jīng)理為營銷型客戶經(jīng)理

應(yīng)用場景：了解自己的角色定位，更好的為客戶服務(wù)

一、客戶經(jīng)理思路轉(zhuǎn)變

不轉(zhuǎn)變思路，銀行沒有飯吃

打造輕資本銀行

客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化

提高資本使用效率，降低資本消耗

二、營銷型客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變—了解你的產(chǎn)品

1.提高你的專業(yè)素養(yǎng)

2.客戶為什么要把錢存到銀行，使他的錢“保值增值”

3.客戶的全面需求，不是單一的產(chǎn)品。

三、潛力客戶激活，存量客戶提升

1.不要想著去營銷新客戶，你目前的每一位老客戶都是深度營銷的機會

如何做好深度營銷

你在為客戶的利益著想，不是在推銷產(chǎn)品，而是在解決問題。

4.讓客戶參與到解決問題的過程

5.給客戶自己選擇產(chǎn)品的機會

6.需求不用創(chuàng)造，市場機會比比皆是

四、知己——了解你的產(chǎn)品

1.在市場上已經(jīng)或得成功的產(chǎn)品，客戶反響激烈的產(chǎn)品

2.了解他行產(chǎn)品，分析出優(yōu)缺

3.你是個專業(yè)人士，裝也要裝的漂亮

討論：客戶需要銀行帶來什么

第三部分：客戶經(jīng)理交叉營銷技巧提升

應(yīng)用產(chǎn)品：了解交叉營銷真正的意義，掌握交叉營銷的方法

一、銷售最重要的一步——交叉營銷

1.什么是交叉營銷

2.交叉營銷的技巧’

3.交叉營銷是團隊共同的結(jié)果

4.交叉營銷實際案例分析

案例：某分行交叉營銷案列分析（對私為網(wǎng)點交叉營銷案列分析）

二、電話及短信交叉營銷技巧

反思：我之前是怎么做電話準(zhǔn)備的？

1.制定聯(lián)系計劃對工作的幫助

2.客戶信息的提前收集與分析

3.5W1H聯(lián)系計劃制定法

案例討論：看看別人的聯(lián)系計劃

 4.短信預(yù)熱——如何讓客戶期待我們的電話

5.“電話未打，約見便已經(jīng)成功一半”

6.電話目標(biāo)的設(shè)定與排序

改進：今后我會怎么做？

練習(xí)：典型客戶的約見準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計劃表、設(shè)計預(yù)熱短信

三、設(shè)計一個漂亮的開場白

1.“殺熟”和“殺生”

2.一招鮮，吃遍天

3.開場白的三個關(guān)鍵點

4.出租車上的中南海

5.異議處理

9.陌生客戶的電話開場白

討論：你是如何傳遞專業(yè)與動機的

練習(xí)：開場白的應(yīng)用——新客戶、老客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶

改進：今后我應(yīng)該怎么做電話開場？

第四部分：存量客戶提升營銷技巧

應(yīng)用場景：通過資產(chǎn)配置與產(chǎn)品展示，了解存量客戶資產(chǎn)提升的策略

一、專業(yè)的人做專業(yè)的事

1.客戶關(guān)系維護，不是提供多好的服務(wù)，服務(wù)員永遠比你還專業(yè)。

2.資產(chǎn)的保值增值—做好資產(chǎn)管理

3.按照生命周期為客戶做資產(chǎn)管理

4.按照客戶貢獻度為客戶做資產(chǎn)管理

5.如何配置資產(chǎn)能夠增加客戶粘性

討論：目前資產(chǎn)配置的管理‘

練習(xí)：不同生命周期以及不同貢獻度客戶的資產(chǎn)配置

二、了解客戶基本需求，挖掘客戶深層次需求

1.需求探尋行為與銷售動機的關(guān)系

2.個人理財客戶的典型需求

3.顧問式尋求探尋的四項關(guān)鍵任務(wù)

4.顧問式需求探尋流程四步走

案例分析：一個贊美切入帶來的300萬人民幣理財

5.需求探尋的腳本策劃

案例分析：客戶主動需求的陷阱

討論：如何識別客戶對具體理財產(chǎn)品的評估能力

三、讓文盲也能聽懂我們的產(chǎn)品——產(chǎn)品配置與呈現(xiàn)技巧

1.產(chǎn)品配置與組合的作用與要點

2.投資理財產(chǎn)品呈現(xiàn)三步曲

3.產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧—客戶化、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f

4.一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

話術(shù)示例：網(wǎng)銀一句話呈現(xiàn)話術(shù)

練習(xí)與話術(shù)提煉：貴賓金卡、手機銀行、“日日升”的一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計

5.產(chǎn)品講解FABE9步呈現(xiàn)法

四、成交后的后續(xù)管理才是銷售的正式開始

1.管理的是客戶資產(chǎn)

2.后續(xù)跟進直指提升客戶滿意度與忠誠度

3.基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤如何做？

4.基于情感關(guān)系本身的跟蹤如何做？