網點功能分區與動線設計

【課程簡介】

千百佳及星級網點創建過程中，因為網點布局不合理，導致影響創建效果。

智能化網點的浪潮下，網點機具設備擺放混亂，影響客戶體驗和員工工作效率。

網點的硬件改造沒有與服務營銷相結合，不利于網點產能的提升。

本課程主要是以業務動線為出發點，以服務體驗提升為目標，詳細講解網點功能分區及動線設計的原理和方法，并輔之以大量的案例分析。

【適合對象】

銀行服務管理人員、網點規劃設計人員、千百佳及星級網點創建人員

【課程優勢】

【課程時長】

1天/6課時

【培訓方式】

集中授課60%+案例演示30% +課堂練習10%

【課程收益】

一套系統的設計方法：課程包含了從原理到實踐的系列內容，并且提供一張網點格局設計方法表。

一系列的設計案例：提供多個不同類型網點格局和動線設計的參考樣式，具有較強的指導作用。

【課程大綱】

一、營業網點動線設計方法

（一）區域時間特征

1. 時間短

2. 時間長

3. 服務好

（二）業務動線

1. 常辦業務

2. 人員配置

3. 業務量及其占比

4. 動線和觸點

（三）客戶心理

1. 省力原理

2. 舒適原理

3. 恐懼原理

4. 好奇原理

5. 從眾原理

二、營業網點動線設計的實際運用

（一）網點動線布局管理的基本要求

1. 平面式動線管理

2. 立體式動線管理

3. 動線設計時需要考慮的客戶心理

（二）動線管理的實際運用和設計要領

（三）“魔盒區域”的魔力

（四）不規則營業網點的動線布局

1. L形網點的動線布局

2. Z形網點的動線布局

3. 扇形網點的動線布局

（五）空間布局中的幾個重要因素

1. 感知環境

2. 宣傳陳設和體驗設計

三、從客戶出發，讓服務更優

（一）人無我有，人有我優，人優我異

1. 優質且具備差異化的服務決定客戶體驗和口碑

2. 服務差異化的難點和突破口在哪？——從客戶入手

（二）實現服務差異化的工具：客戶體驗地圖

1. 第一步：追蹤客戶動線，分析客戶感受

2. 第二步：分析觸點與觸點之間的關系

3. 第三步：獲取服務改進的痛點和機會點

4. 第四步：基于服務痛點和機會點進行服務創新

（1）拔高服務波峰，填平服務低谷

（2）優化與客戶接觸的關鍵時刻

（3）“鳳頭豹尾”——優化與客戶接觸的起點與終點

（三）針對網點各個客群的差異化服務策略

1. 網點主流客群的服務差異化策略

2. 貴賓客戶的服務差異化的策略

3. 特殊客戶群體的服務差異化策略