《搭建知識體系，塑造網點文化》

網點創優進階版

【適合對象】

1.各商業銀行總分支分管服務人員

2.希望創建星級或千百佳網點的服務管理人員和員工

3.參與過示范單位創建，但是希望能夠在方法上進一步創新的銀行單位

4.希望強化服務文化的塑造，進一步突出差異化和特色化的銀行單位

【課程目標】

本課程解決的核心問題是：

1.網點文化的含義是什么？網點主題、企業文化、服務文化的異同是什么？

2.網點主題如何提煉？如何展陳？如何突出差異化？

3.服務文化如何內化？如何變成領導和員工的共識？

4.優質服務除了標準化的要求，個性化優質服務從哪里來？如何進行服務創新？

【課程優勢】

【課程時長】

1天（6課時）

【培訓方式】

集中授課50%+案例演示30%+小組討論10%+課堂練習10%(適合 內訓和公開課)

【課程收益】

一套創建的系統方法：課程圍繞服務文化、功能分區、檔案管理、團隊協調，進行系統講解，可落實可操作，聽完后能夠快速上手。

一組創建的系統工具：提供多個參考案例、圖片和檔案管理的工具，為后續創建提供極大便利。

一種創建的邏輯思維：透視創建標準背后的服務邏輯，破除觀念和理解上的誤區，達到觸類旁通的效果。

【課程大綱】

一、組織篇：網點創優如何組織動員？

（一）網點創優打造實施的“九九歸一”法

1. 項目動員

2. 遴選網點

3. 內部PK

4. 輔創指導

5. 整改督導

6. 項目總結

7. 復制推廣

8. 專才計劃

9. 動態考核

二、格局篇：網點格局如何調整優化？

（一）網點功能分區的心理學原理

（二）網點各功能區的分布關系

（三）動線設計需要考慮的客戶元素和業務元素

（四）基于動線的網點格局優化方法

（五）【案例】某支行動線設計優化方法實操

三、服務篇：人員服務如何創新突破？

（一）針對客戶業務繪制業務動線

（二）群策群力，分析改進機會

1. 拔高波峰

2. 填平低谷

3. 優化鳳頭

4. 提升豹尾

5. 關鍵時刻

6. 延伸體驗

7. 跳過流程

8. 重新排序

（三）【案例】他行服務創新案例

四、文化篇：網點文化如何呈現特色？

（一）網點使命愿景與價值觀分析及內涵解釋

（二）服務文化的確定

1. 總分行的服務要求

2. 地域文化特點

3. 網點客群特點

4. 網點員工特點

5. 網點原有文化的傳承

6. 責任人意志

（三）主題符號（LOGO）

1. 圖案

2. 字符

（四）部分百佳、千佳示范單位服務文化主題展示

（五）文化提煉的實施步驟

1. 人員召集

2. 工具準備

3. 頭腦風暴

4. 創意連線

5. 集中想法

（六）【案例】以某支行為樣本，分析服務文化實操方法

五、檔案篇：海量檔案如何高效整理？

（一）檔案背后承載的管理方法

（二）服務檔案的必要性

（三）服務檔案的難點

（四）從網點做什么到應該記什么

（五）常見的檔案分類方法及動態管理機制

六、團隊篇：創建團隊如何有效管理？

（一）清晰的遠景：雷鋒是榜樣，但決不讓雷鋒吃虧

（二）自我對標與同業對標

（三）團隊承諾：為自己負責

（四）行動計劃：團隊共創，群策群力

（五）定期復盤，循環提升

七、結語

（一）讓員工樹立榮譽，讓服務創造價值