《解讀檢查標準，提升服務規范》

網點創優基礎版

【適合對象】

1.首次參加過千百佳和星級網點示范單位創建，缺乏經驗的的銀行單位

2.有過創建經歷，但屬于自我摸索，缺乏系統培訓和標準解讀的銀行單位

【課程目標】

本課程解決的核心問題是：

1.吃透檢查標準，清晰掌握標準的表層含義和背后要求

2.針對標準要求，結合網點情況，能夠分析改進要點，并梳理改進清單

3.明細創優對人員服務管理的各項要求，在網點實操中能達到標準要求，管理人員能夠結合標準進行視頻抽調

4.梳理檔案結構，明晰需要什么資料？檔案資料如何整理？

5.對網點文化主題的提煉有基本了解，并能結合網點情況進行主題提煉。

【課程優勢】

【課程時長】

1天（6課時）

【培訓方式】

集中授課50%+案例演示30%+小組討論10%+課堂練習10%(適合內訓和公開課)

【課程收益】

一套創建的系統方法：課程圍繞服務文化、功能分區、檔案管理、團隊協調，進行系統講解，可落實可操作，聽完后能夠快速上手。

一組創建的系統工具：提供多個參考案例、圖片和檔案管理的工具，為后續創建提供極大便利。

一種創建的邏輯思維：透視創建標準背后的服務邏輯，破除觀念和理解上的誤區，達到觸類旁通的效果。

【課程大綱】

一、千百佳和星級服務品牌的來源和價值

（一）千百佳和星級品牌網點創建的發展歷程及背景

（二）2020年指標體系的變化和趨勢

二、標準解讀方法：三維系統解讀法

（一）解讀標準的3個緯度

1. 模塊核心關鍵點：本模塊關鍵點是什么

2. 模塊扣分點：標準內的扣分點是哪些

3. 模塊易錯點：容易忽略或是容易出錯的點

（二）檢查的3個要素

1. 人的要素：行為、標準、知識

2. 物的要素：衛生、環境、設備、物品、標識、公示

3. 文的要素：制度、工具、計劃、總結

三、九大模塊標準解讀

（一）網點環境：打造網點的第一印象

1. 基本原則：整潔、便利、溫馨、安全

2. 關鍵點、扣分點、易錯點

（二）網點設施：解決設服務設施和客戶信任度問題

1. 基本原則：多元化、人性化、差異化、智能化、透明化

2. 關鍵點、扣分點、易錯點

（三）服務功能：解決服務功能的齊全性問題

1. 基本原則：功能齊全，流程順暢，公平對待

2. 關鍵點、扣分點、易錯點

（四）員工管理：解決以人為本，點燃激情，激發生產力問題

1. 基本原則：行為規范、技能熟練、培訓到位

2. 關鍵點、扣分點、易錯點

（五）崗位規范：解決客戶體驗與滿意度問題

1. 基本原則：優質、規范、溫馨、高效

2. 關鍵點、扣分點、易錯點

（六）服務制度：解決制度化建設與制度執行問題

1. 基本原則：制度健全、檔案完整、有效落實

2. 關鍵點、扣分點、易錯點

（七）服務文化：解決團隊精神與文化底蘊問題

1. 基本原則：文化提煉、文化培育、團隊建設、關愛員工

2. 關鍵點、扣分點、易錯點

（八）經營業績：導向與結果

1. 基本原則：規范、真實、全面、創新

2. 關鍵點、扣分點、易錯點

（九）社會責任：解決可持續發展問題

1. 基本原則：學習宣傳、措施到位、努力踐行

2. 關鍵點、扣分點、易錯點

四、服務強化演練及視頻檢查方法

（一）視頻檢查練習

現場播放某創建網點的視頻錄像，現場學員按照創建時間檢查標準進行點評，找出問題點

（二）大堂服務管理規范要求

五、千百佳示范網點參考

六、答疑解惑