《提升客戶體驗，回歸服務本質》

網點創優專家版

【適合對象】

1.各商業銀行總分支分管服務人員

2.有網點創優基礎和經驗，希望能夠在服務上實現突破的銀行服務管理人員和創建單位

【課程簡介】

本課程解決的核心問題是：

1.網點創優，不僅僅是符合標準化評估要求，而是借助創建，提升網點的服務水準，優化客戶體驗。如何將創建工作與提升服務水準、優化客戶體驗結合起來？

2.如何理解創建標準背后的服務原理，并能從服務創優和服務設計的角度出發，持續進行服務優化？

【課程優勢】

【課程時長】

1天（6課時）

【培訓方式】

集中授課50%+案例演示30%+小組討論10%+課堂練習10%(適合 內訓和公開課)

【課程收益】

一套創建的系統方法：課程圍繞服務文化、功能分區、檔案管理、團隊協調，進行系統講解，可落實可操作，聽完后能夠快速上手。

一組創建的系統工具：提供多個參考案例、圖片和檔案管理的工具，為后續創建提供極大便利。

一種創建的邏輯思維：透視創建標準背后的服務邏輯，破除觀念和理解上的誤區，達到觸類旁通的效果。

【課程大綱】

一、序言：網點營業廳服務何去何從

（一）內容提示

以終為始，唯有明白以網點創優為主題的服務提升應該走向何方，才能把握方向，清晰服務本質

（二）本節授課目標

學員能清晰說出網點營業廳服務的提升方向

（三）主要內容

1. 網點創優，核心是網點營業廳服務的塑造

2. 以網點營業廳為代表的線下服務，與手機銀行及其他渠道和平臺為代表的線上服務之間的矛盾和沖突

3. 打造示范網點，樹立服務品牌

4. 建立互動關系，提升客戶體驗

二、升級服務體驗

（一）內容提示

網點創優的各項內容，硬件、人員、制度等等，最終都是為了提升客戶的服務體驗與感受。圍繞服務體驗的升級，本章節采用客戶體驗地圖的方式，系統講解升級服務體驗的方法。

（二）本節授課目標

學員能夠利用客戶體驗地圖的方法，結合網點的實際情況，找出改進場景，最終形成各項整改和優化措施。

（三）主要內容

1. 確定改進場景

（1）客戶/角色

（2）環境/途徑

（3）業務目標

2. 描述客戶動線

（1）尋找客戶觸點

A. 靜態觸點

B. 交互觸點

C. 人類觸點

（2）分析客戶觸點

3.記錄客戶感受

（1）看到什么

（2）聽到什么

（3）想法和感受是什么

（4）說/做什么

（5）痛點是什么

（6）得到什么

4.分析改進機會

（1）拔高波峰

（2）填平低谷

（3）優化鳳頭

（4）提升豹尾

（5）關鍵時刻

（6）延伸體驗

（7）跳過流程

（8）重新排序

5.形成優化措施

（1）整改清單

A. 硬件

B. 檔案

C. 人員服務行為

（2）案例示范

三、融入服務文化

（一）內容提示

創建中的一大難點是服務文化的提煉和融入。文化的概念極廣，本章節內容從文化提煉入手，從六大方面分別針對服務文化進行了系統性闡述。

（二）本節授課目標

能夠結合網點情況進行文化提煉，并系統梳理出文化的融入和傳播方法。

（三）主要內容

1. 提煉服務精神：內化于心

（1）使命愿景與價值觀

（2）服務文化的確定

A. 總分行的服務要求

B. 地域文化特點

C. 網點客群特點

D. 網點員工特點

E. 網點原有文化的傳承

F. 責任人意志

（3）主題符號（LOGO）

A. 圖案

B. 字符

（4）部分百佳、千佳示范單位服務文化主題展示

（5）文化提煉的實施步驟

A. 人員召集

B. 工具準備

C. 頭腦風暴

D. 創意連線

F.  集中想法

2. 創新服務行為：實化于行

（1）圍繞服務價值觀，結合客戶動線，優化服務措施

A. 客戶到訪

B. 接待

C. 等候

D. 業務辦理

E. 客戶離開

F. 關系維護

（2）舉例

3. 優化服務制度：固化于制

（1）組織建設：誰來推動

（2）實施內容：做什么

（3）文化考核：有沒有做到位

4. 展現業務特色：顯化于務

（1）國家政策

（2）總行戰略

（3）網點業務優勢

5. 呈現文化元素：外化與形

（1）基本設計

A. 標語和口號

B. 象征圖、吉祥物等元素

C. 文化墻（服務文化理念、優秀員工、主題活動、員工心聲）

D. 黨建文化墻

（2）應用系統

A. 辦公用品

B. 工作著裝

C. 公共關系贈品

D. 標志符號指示系統

E. 網點環境風格

6. 傳播服務文化

（1）服務文化傳播的內容

（2）對內傳承

A. 視聽傳播

B. 培訓傳播

C. 會議傳播

D. 活動傳播

E. 標桿傳播

F. 領導傳播

G. 制度傳播

（3）對外傳播

A. 公眾媒介

B. 自有平臺

C. 案例傳播

D. 品牌推廣

E. 社會責任

四、結尾：線下網點服務的未來

（一）內容提示

服務品牌的創建圍繞服務而展開，網點服務的未來是什么，需要銀行的管理者進行思考。

（二）本節授課目標

結合跨界案例，分析銀行服務創新的未來趨勢。

（三）主要內容

1. 一個跨領域的零售案例：Apple Store

（1）理念

（2）呈現方式

2. 員工的人性化管理和考核體系的改變

（1）服務需要網點員工來實施

（2）對客戶的優質服務首先體現在對員工管理方式的改變

3. 體驗經濟的未來對網點創優的啟示