運營經理廳堂協調與服務管理能力提升訓練

 課程收益：

? 通過案例分析智能化營業網點在服務營銷管理中存在的短板，了解運營條線員工在變革中對崗位價值的理解；

? 面對客戶及年輕員工的挑戰，重塑服務心態，建立積極健康心理暗示的觸發器，身心和諧，快樂工作；

? 提高掌握溝通技巧，具備正向情緒影響力和親和力，提升管理能力；

 課程特點：

 （1）側重訓練：培訓不在于學員聽了多少，而在于他會了多少，所以內容不在多，而在于學員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經過強化訓練（當然還需要訓后的復習及應用）。因此本次課程內容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓練和輔導學員對技能的掌握。

（2）解決問題：培訓的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓練導師的專業引導和激發下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學員記不住，再好的培訓也等于零，本次課程為便于學員對所學內容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術。

（4）便于復習：培訓結束才是真正的開始，學員如果不去復習/回憶所學內容，就更不會去應用，本次課程為了方便學員訓后復習和需要時查詢課程內容，將培訓重點內容整理成獨特的話術發享學員。

課程大綱：

一、 現狀一撇----致我們終將逝去的“傳統網點”

1、轉型后網點服務應重點關注哪些內容

2、智能化轉型后如何更好關注客戶感知

2 明確需求和模糊需求

2 結果滿意與過程滿意

3、五感對客戶心理感知的影響

4、客戶滿意度提升的感性驅動與理性驅動

2 服務好很重要，但讓客戶感覺好更重要

2 在理性驅動力無法驅動的情況下，提高感性驅動

2 對于理性驅動的短板，尤其應該強化感性驅動

5、如何客戶訪談

2 了解到店客戶實際需求

2 客戶體驗路徑

6、制約廳堂管理效率因素分析

2 人員站位與分工

2 定角色不定人

  二、網點服務管理

1、人的管理

? 員工（紀律、規范、態度、業務、技能、團隊建設）

? 客戶

2、事的管理

3、物的管理

4、 客戶聲音：你們年輕員工職業素養太差！？

? 90后員工的特點

? 做員工的粉絲

? 做一個有儀式感的新員工歡迎會

5、如何召開一個有效晨會

主管心聲：柜員服務禮儀不規范。每日晨會上，都有學習、練習服務禮儀，并提示柜員服務當中注意服務細節，但是在服務過程中，個別柜員服務態度是好，但服務標準流程仍存在不規范，需要不時提醒。但是，由于主管手頭事務較多，未能時時進行監督提醒，管理存在一定的困難。

6、如何做好網點日常K/A/S/H培訓

主管的心聲：如何讓新員工快速了解我行，喜歡招行?對于剛畢業的大學生，需要讓他們從自由散漫的大學生活過渡到緊張嚴謹的柜臺員工，為了讓他們快速成為合格的柜員，會對他們的服務水平、業務知識、技能水平都有要求，如何快速地讓他們融入團隊

主管心聲：現網點新員工較多，很多知識新員工都是一知半解，未能深入理解領會制度，面對客戶只會簡單說能或不能，不能向客戶清楚解釋制度規定，缺乏靈活的表達技巧，易造成客戶對我行的誤解，此外，對于較復雜業務，很多柜員存在畏難情緒，一遇到較復雜業務首先就是叫主管解決，且有些業務做過了好幾次仍需要消耗較長時間來辦理，如何有效激發柜員主動自發學習，解決主管在后面推著走的這種現象？

7、新員工首日工作技巧

四、員工KASH能力提升訓練

1、管理者的角色定位

2、員工在意什么

3、員工的積極性從哪里來

4、有效輔導能給我們帶來什么

5、輔導流程——

2 D：診斷需求

2 O：設立目標

2 M：實施方法

2 E：追蹤評估

6、常用輔導方法

2 角色扮演的PESOS

2 個案研討的事前/事中/事后

2 輔導面談技巧

8、員工輔導面談時間選擇

9、員工出現問題的原因

10、輔導面談的基礎

案例：

A、柜員小唐工作積極熱情，團隊同事，樂于助人，但在日常業務中差錯較多，支行的遠程退單永遠都有她的名字，比如今年3月19日又發生一筆遠程退單，是因為在辦理現金無卡存現時，未認真審核收款人戶名：“徐勇X”的勇字不一致，導致總行遠程退單，發生退單后柜員唐的心情很沉重，也很自責，但事后找柜員唐談話時，柜員也每次都找“粗心”理由給圓過去，但“粗心”在她的工作中已經犯下很多的錯誤，如果主管因為差錯多批評她，她會脾氣爆燥，表現出不耐煩的情續。   

      B、柜員小齊工作積極，認真負責，業務上善于自主學習，客戶服務周到細致，但在日常業務處理是缺乏自信心，比如辦理支票轉賬業務，小齊已經審核好支票與進賬單，但在業務操作前仍對自己受理的業務不自信，會叫主管幫忙再審核一遍。面對該類員工，作為我一般不再幫她審核，會讓她自己獨立完成。可是在工作中該柜員呼叫主管的次數比其他員工多，面對該類員工，如何提高她業務處理能力。

11、輔導面談實操演練