營業主管消保與投訴現場應對技巧養成

 【課程收益】：

v 提升全員消保工作意識

v 掌握消保工作保誰、保什么、怎么保

v 深入剖析引發客戶投訴的原因，揭開目前引發客我沖突的短板，規避服務風險；

v 面對客戶挑戰，重塑服務心態，建立積極健康心理暗示的觸發器，身心和諧，快樂工作；

v 從客戶心理層面導入，換位思考，掌握溝通技巧，具備正向情緒影響力和親和力；

v 針對銀行服務特點，聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統知識和相關技巧 ，成為客戶投訴處理專家；

【課程時間】：6H

【參加學員】：網點負責人、營業經理（內控行長）

【課程大綱】：

思考：領導在嗎背后的需求

第一講：案例盤點

1、“小投訴”引發大輿情帶來的思考

2、《銀行保險機構聲譽風險管理辦法》（試行）解讀

3、網點員工媒體應對技巧

v 基層員工媒體接待五步曲

v 與媒體溝通的禁忌事項

第二講：消費者權益保護應知應會知識

1、消保服務管理的意義

2、銀行業消費者權益保護概述內涵及理論起源、法律、監管機構

3、八大權益在服務接待、產品營銷中的落腳點

v 售前、售中、售后落實消費者權益保護

v 典型案例剖析：

1）助客戶挽回盜刷損失

2）閱讀材料：某中行網點客戶大額預約為何引發侵權事件

3）一位八十歲老人到智慧柜員機開卡引發投訴

4、網點投訴壓降技巧

v 建行經驗分享：工具/制度/預防

第三講：處理投訴技巧及預防處理

1、客戶投訴&客戶投訴處理&客戶投訴管理的區別

2、投訴目的及原因分析

3、培養員工察言觀色的能力：“看”“聽”“說”“問”的技巧

v 專注/確認/反應/情感控制/感覺/結構

v 善于問最好的問題

v 使用客戶喜歡的句式

角色扮演訓練：

對公柜臺監控案例場景

4、投訴處理技巧

v  安撫情緒：息事≠寧人

v  認真傾聽

v  有效溝通

1） 投訴處理中溝通禁忌

2） 如何說法客戶接受方案

3） 避免不合理的道歉

4） 注意事項

v  解決問題

1）防止二次投訴

2）疑難客戶針對性解決策略

案例分析：

1）電話錄音：客戶的產品收益未達預期，客戶要求理財經理賠償6萬，理財經理和客戶的電話錄音分析風險點

2）一位老人在離行自助存款被吞鈔，引起身體不適，第二天到銀行要求賠償心臟造影和支架的費用，請你來接待。。。

3）9月2日,客戶首次購買理財產品,在風險評估進行中，客戶認為風險評估中的部分提問侵犯了客戶隱私，而未能成功完成風險評估，未能購買成功 9月10日,客戶在《客戶意見簿》上要求網點將”理財評估內容多且侵犯客戶隱私”的不滿，反饋至總行，若系人行統一要求,需進一步轉人行。

4）客戶代辦業務未能達成投訴銀行，網點負責人的電話回訪，分析其技巧

3、“你這是什么態度”背后的認知理解

v 認知/情感/意向

v 態度形成的過程

第四講：廳堂員工的挫折與管理

1、投訴技巧能力養成

v 充分準備

v 日常同頻訓練（有效果比有道理更重要/沒有沖突只有不同觀點/“負面”情緒背后正面意義)

2、歸因偏差與挫折行為

v 攻擊/冷漠/焦慮/遷怒/報復

v 預防挫折

v 正確面對挫折：情緒轉移/學會宣泄/移花接木/員工幫助計劃

 第五講：案例模擬演練

 1、小組分組案例演練