洞察消保&化訴有道投訴技巧養(yǎng)成訓(xùn)練

課程簡(jiǎn)介：

面對(duì)社會(huì)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境的變化，銀行已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)制勝的時(shí)代。

廳堂服務(wù)無(wú)小事，當(dāng)我們不斷挖掘新客戶(hù)的同時(shí)，許許多多老客戶(hù)卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而離開(kāi)的客戶(hù)都有一個(gè)重要標(biāo)志---投訴！投訴的客戶(hù)對(duì)于銀行員工來(lái)說(shuō)，既是上帝又是惡魔。面對(duì)投訴，如何在企業(yè)和客戶(hù)利益中間抉擇，如何妥善處理，考驗(yàn)一個(gè)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)投訴的解決能力及日常的投訴預(yù)防處理能力。本課程通過(guò)系統(tǒng)的投訴處理訓(xùn)練在一定的服務(wù)基礎(chǔ)上掌握投訴處理的技巧，把上帝帶回天堂，將“惡魔”引回地域，真正的做到“服務(wù)從心開(kāi)始”！

培訓(xùn)對(duì)象：

   網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理

課程收益：

? 深入剖析引發(fā)客戶(hù)投訴的原因，揭開(kāi)目前引發(fā)客我沖突的短板，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；

? 面對(duì)客戶(hù)挑戰(zhàn)，重塑服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂(lè)工作；

? 從客戶(hù)心理層面導(dǎo)入，換位思考，掌握溝通技巧，具備正向情緒影響力和親和力；

? 針對(duì)銀行服務(wù)特點(diǎn)，聚焦投訴焦點(diǎn)問(wèn)題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)和相關(guān)技巧 ，成為客戶(hù)投訴處理專(zhuān)家；

時(shí)間：12H

課程特點(diǎn)：

 （1）側(cè)重訓(xùn)練：培訓(xùn)不在于學(xué)員聽(tīng)了多少，而在于他會(huì)了多少，所以?xún)?nèi)容不在多，而在于學(xué)員要掌握，光聽(tīng)是不可能掌握的，需要經(jīng)過(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練（當(dāng)然還需要訓(xùn)后的復(fù)習(xí)及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡(jiǎn)，避免過(guò)多的理論講解，把更多的時(shí)間用在訓(xùn)練和輔導(dǎo)學(xué)員對(duì)技能的掌握。

（2）解決問(wèn)題：培訓(xùn)的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問(wèn)題。本次課程將把工作中實(shí)際碰到的棘手問(wèn)題擺在桌面，在訓(xùn)練導(dǎo)師的專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團(tuán)隊(duì)智慧，為這些問(wèn)題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學(xué)員記不住，再好的培訓(xùn)也等于零，本次課程為便于學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的記憶，特意將許多知識(shí)點(diǎn)歸納成朗朗上口的口訣和話(huà)術(shù)。

（4）便于復(fù)習(xí)：培訓(xùn)結(jié)束才是真正的開(kāi)始，學(xué)員如果不去復(fù)習(xí)/回憶所學(xué)內(nèi)容，就更不會(huì)去應(yīng)用。

課程大綱：

前言:帶著問(wèn)題來(lái)學(xué)習(xí)

v 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改善服務(wù)的外在動(dòng)因是什么？

v 提升投訴處理能力的因素有哪些？

v 如何從身邊的事件中學(xué)習(xí)投訴應(yīng)對(duì)能力？

思考：如何壓降投訴數(shù)量 特別是二次投訴

第一講：案例盤(pán)點(diǎn)

1、案例剖析：

v 小投訴大輿情

我們的訓(xùn)練：客戶(hù)反映問(wèn)題我們網(wǎng)點(diǎn)的接待能力如何？

    投訴處理能力模型

v 上海網(wǎng)絡(luò)大V的微博事件

v 四川成都一老年人的賬戶(hù)被凍結(jié)視頻引發(fā)網(wǎng)絡(luò)吐槽

2、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述

3、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的歷史由來(lái)、意義及工作范疇

v 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的背景

v 開(kāi)展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

v 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念的形成

v 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的范疇

4、消保工作的關(guān)聯(lián)度分析

1）消保與營(yíng)銷(xiāo)

v 請(qǐng)找出問(wèn)題點(diǎn)：理財(cái)經(jīng)理電話(huà)錄音

v 90歲老人買(mǎi)股票型基金引發(fā)的官司

v 來(lái)自一線(xiàn)行長(zhǎng)的求助：客戶(hù)要求贖回封閉型基金做手術(shù)救命，如果不答應(yīng)就要把人抬到網(wǎng)點(diǎn)。。。

2）消保與服務(wù)

v 一個(gè)大額取款預(yù)約引發(fā)客戶(hù)信息安全權(quán)的全流程分析

v 關(guān)于池子事件的反思

v 盲人歌手開(kāi)卡

v 農(nóng)行老年客戶(hù)被抱起人臉識(shí)別引發(fā)的聲譽(yù)危機(jī)；

我們的訓(xùn)練：投訴電話(huà)接聽(tīng)技巧

3）消保與宣傳

v 消保五號(hào)令關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)宣傳的關(guān)注點(diǎn)

5、金融管理機(jī)構(gòu)不予受理哪些投訴

第二講：投訴處理人員應(yīng)掌握的基本服務(wù)技能

來(lái)自廳堂服務(wù)的聲音。。。

2 客戶(hù)：我的卡被吞了，快點(diǎn)幫我取出來(lái)。。。

2 客戶(hù)：剛才我在自助那邊取錢(qián)的時(shí)候，一直有一個(gè)人盯著我。。。

2 客戶(hù)：大堂經(jīng)理，你快點(diǎn)幫我看看，我把錢(qián)轉(zhuǎn)錯(cuò)卡了，轉(zhuǎn)到信用卡里了，有70多萬(wàn)呢，趕緊幫我轉(zhuǎn)出來(lái)。。。

2 客戶(hù)：大堂經(jīng)理，你們?cè)趺锤愕模揖娃k個(gè)提前還款，就給我開(kāi)通這個(gè)什么財(cái)付通，你看看這個(gè)短信，太不像話(huà)了。。。

2 客戶(hù)：你們2號(hào)柜員玩手機(jī)為什么不辦業(yè)務(wù)。。。

1、“聽(tīng)”的技巧：專(zhuān)注/確認(rèn)/反應(yīng)/情感控制/感覺(jué)/結(jié)構(gòu)

案例分析：大堂經(jīng)理的失誤還是柜員的失誤？客戶(hù)為何將事情反映到微博？

2、“問(wèn)”的技巧：善于問(wèn)最好的問(wèn)題

案例分析：一位老人在大堂經(jīng)理的分流下用自助存款機(jī)存款4萬(wàn)，說(shuō)少了2000，執(zhí)意讓銀行賠償。。。

3、“說(shuō)”的技巧：使用客戶(hù)喜歡的句式

案例分析：大堂經(jīng)理打電話(huà)給客戶(hù)為何客戶(hù)會(huì)謾罵半個(gè)小時(shí)？

4、情緒就是信息----讀懂客戶(hù)的情緒

5、這樣溝通如何破（案例演練）

2 有效果比有道理更重要

2 沒(méi)有沖突只有不同觀點(diǎn)

2 “負(fù)面”情緒背后正面意義

6、給客戶(hù)降溫的技巧

7、基層員工媒體接待五步曲

2 識(shí)別/隔離/記錄/訴求/送別

2 與媒體溝通禁忌

第三講：重塑服務(wù)理念

1、用戶(hù)體驗(yàn)地圖

2、深度服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

第四講：投訴處理流程與技巧

1、投訴處理三原則

（1）先處理心情再處理事情

（2）先明確問(wèn)題再處理問(wèn)題

（3）先管理期望再滿(mǎn)意需求

2、投訴處理方法

（1）快速處理/安撫情緒/找明原因/找出方案/感謝客戶(hù)

(2)服務(wù)承諾法

（3）補(bǔ)償關(guān)照法

（4）變通法

3、贏取客心的溝通技巧

   【個(gè)案討論】不同類(lèi)型下的客戶(hù)投訴的策略與原則

?   面對(duì)投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)，我們的服務(wù)底線(xiàn)在哪？

?   面對(duì)有備而來(lái)的客戶(hù)，如何察言觀色？

?   面對(duì)高知人群的投訴，如何聽(tīng)出言外之音？

案例演練： 

本人11月16日中午12:00點(diǎn)至某支行辦理業(yè)務(wù)，手機(jī)遺失，要求網(wǎng)點(diǎn)調(diào)閱監(jiān)控，銀行不同意，后經(jīng)過(guò)公安局報(bào)案協(xié)調(diào)在1.5小時(shí)后查閱監(jiān)控，從監(jiān)控錄像查看手機(jī)被大堂保安撿到，并將手機(jī)撬開(kāi)。經(jīng)與支行商議，保安賠償了手機(jī)款1500元。本人覺(jué)得不合理，侵犯隱私，需銀行對(duì)2件事件給出合理說(shuō)法。

1.調(diào)閱監(jiān)控為什么需要1.5小時(shí)。2.需要賠償手機(jī)款的10倍15000元。

案例演練：

       客戶(hù)在某網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行保證金匯款2萬(wàn)元，匯至江蘇某公司，收款行為：中國(guó)銀行某支行。當(dāng)天客戶(hù)成功匯款業(yè)務(wù)后，經(jīng)辦柜員因疏忽，將錄入?yún)R入行行名時(shí)誤選：中信銀行某支行。經(jīng)辦柜員提交本筆業(yè)務(wù)前，也曾核對(duì)錄入信息，但著重核對(duì)了“某支行”及匯款用戶(hù)名、金額，未留意到前面“中信銀行”的錯(cuò)誤。客戶(hù)在核對(duì)匯款回單時(shí)發(fā)現(xiàn)了這一錯(cuò)誤，當(dāng)即向經(jīng)辦柜員提出。經(jīng)辦柜員在第一時(shí)間向客戶(hù)作出解釋?zhuān)⒙?lián)同當(dāng)班營(yíng)業(yè)經(jīng)理馬上聯(lián)系中信銀行某支行，要求對(duì)方行盡快退回該筆款項(xiàng)，對(duì)方行表示：他們11：30相關(guān)工作人員已經(jīng)下班，要等當(dāng)天13：30分相關(guān)工作人員上班后才能處理。某網(wǎng)點(diǎn)向客戶(hù)作出解釋并承諾將在對(duì)方行退回該筆款項(xiàng)后第一時(shí)間通知客戶(hù)前來(lái)**支行免排隊(duì)處理，客戶(hù)當(dāng)時(shí)表示接受并離開(kāi)了網(wǎng)點(diǎn)。

客戶(hù)13點(diǎn)將此事發(fā)布到微博投訴。。。

  監(jiān)控案例分析：

        柜員有錯(cuò)嗎？

案例分析：

    一縣域投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)投訴柜員態(tài)度不好，要求賠償。。。

根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)案例演練

4、投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的處理技巧

5、復(fù)雜案例分析

2 一位老人在離行自助存款被吞鈔，引起身體不適，第二天到銀行要求賠償心臟造影和支架的費(fèi)用，請(qǐng)你來(lái)接待。。。

2 一老年客戶(hù)（老客戶(hù)）經(jīng)過(guò)大堂經(jīng)理分流用自助存款，存完款后說(shuō)少了2000元，清機(jī)檢查沒(méi)問(wèn)題，也報(bào)警處理了，但老人執(zhí)意要個(gè)說(shuō)法

2 一代發(fā)客戶(hù)被盜刷50萬(wàn)，每筆1000元，沒(méi)有收到短信提醒，客戶(hù)要求銀行給個(gè)說(shuō)法。。。

2 理財(cái)經(jīng)理寫(xiě)給客戶(hù)收益承諾引發(fā)客戶(hù)產(chǎn)品索賠

第五講：銀行工作人員的挫折與管理

1、影響挫折的一般因素

v 耐挫力測(cè)試

2、歸因偏差與挫折行為

3、預(yù)防挫折---具備基本心理學(xué)知識(shí)，掌握客戶(hù)各階段心理

4、銀行客服人員的心理調(diào)節(jié)與保健

第六講：考試及演練