洞察消保&化訴有道投訴技巧養成訓練

課程簡介：

面對社會環境和市場環境的變化，銀行已經進入服務制勝的時代。

廳堂服務無小事，當我們不斷挖掘新客戶的同時，許許多多老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而離開的客戶都有一個重要標志---投訴！投訴的客戶對于銀行員工來說，既是上帝又是惡魔。面對投訴，如何在企業和客戶利益中間抉擇，如何妥善處理，考驗一個營業廳的現場投訴的解決能力及日常的投訴預防處理能力。本課程通過系統的投訴處理訓練在一定的服務基礎上掌握投訴處理的技巧，把上帝帶回天堂，將“惡魔”引回地域，真正的做到“服務從心開始”！

培訓對象：

   網點負責人、運營主管、理財經理、大堂經理

課程收益：

? 深入剖析引發客戶投訴的原因，揭開目前引發客我沖突的短板，規避服務風險；

? 面對客戶挑戰，重塑服務心態，建立積極健康心理暗示的觸發器，身心和諧，快樂工作；

? 從客戶心理層面導入，換位思考，掌握溝通技巧，具備正向情緒影響力和親和力；

? 針對銀行服務特點，聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統知識和相關技巧 ，成為客戶投訴處理專家；

時間：12H

課程特點：

 （1）側重訓練：培訓不在于學員聽了多少，而在于他會了多少，所以內容不在多，而在于學員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經過強化訓練（當然還需要訓后的復習及應用）。因此本次課程內容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓練和輔導學員對技能的掌握。

（2）解決問題：培訓的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓練導師的專業引導和激發下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學員記不住，再好的培訓也等于零，本次課程為便于學員對所學內容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術。

（4）便于復習：培訓結束才是真正的開始，學員如果不去復習/回憶所學內容，就更不會去應用。

課程大綱：

前言:帶著問題來學習

v 營業網點改善服務的外在動因是什么？

v 提升投訴處理能力的因素有哪些？

v 如何從身邊的事件中學習投訴應對能力？

思考：如何壓降投訴數量 特別是二次投訴

第一講：案例盤點

1、案例剖析：

v 小投訴大輿情

我們的訓練：客戶反映問題我們網點的接待能力如何？

    投訴處理能力模型

v 上海網絡大V的微博事件

v 四川成都一老年人的賬戶被凍結視頻引發網絡吐槽

2、銀行業消費者權益保護概述

3、銀行業消費者權益保護的歷史由來、意義及工作范疇

v 銀行業消費者權益保護的背景

v 開展銀行業消費者權益保護的意義

v 銀行業消費者權益保護理念的形成

v 銀行業消費者權益保護工作的范疇

4、消保工作的關聯度分析

1）消保與營銷

v 請找出問題點：理財經理電話錄音

v 90歲老人買股票型基金引發的官司

v 來自一線行長的求助：客戶要求贖回封閉型基金做手術救命，如果不答應就要把人抬到網點。。。

2）消保與服務

v 一個大額取款預約引發客戶信息安全權的全流程分析

v 關于池子事件的反思

v 盲人歌手開卡

v 農行老年客戶被抱起人臉識別引發的聲譽危機；

我們的訓練：投訴電話接聽技巧

3）消保與宣傳

v 消保五號令關于營銷宣傳的關注點

5、金融管理機構不予受理哪些投訴

第二講：投訴處理人員應掌握的基本服務技能

來自廳堂服務的聲音。。。

2 客戶：我的卡被吞了，快點幫我取出來。。。

2 客戶：剛才我在自助那邊取錢的時候，一直有一個人盯著我。。。

2 客戶：大堂經理，你快點幫我看看，我把錢轉錯卡了，轉到信用卡里了，有70多萬呢，趕緊幫我轉出來。。。

2 客戶：大堂經理，你們怎么搞的，我就辦個提前還款，就給我開通這個什么財付通，你看看這個短信，太不像話了。。。

2 客戶：你們2號柜員玩手機為什么不辦業務。。。

1、“聽”的技巧：專注/確認/反應/情感控制/感覺/結構

案例分析：大堂經理的失誤還是柜員的失誤？客戶為何將事情反映到微博？

2、“問”的技巧：善于問最好的問題

案例分析：一位老人在大堂經理的分流下用自助存款機存款4萬，說少了2000，執意讓銀行賠償。。。

3、“說”的技巧：使用客戶喜歡的句式

案例分析：大堂經理打電話給客戶為何客戶會謾罵半個小時？

4、情緒就是信息----讀懂客戶的情緒

5、這樣溝通如何破（案例演練）

2 有效果比有道理更重要

2 沒有沖突只有不同觀點

2 “負面”情緒背后正面意義

6、給客戶降溫的技巧

7、基層員工媒體接待五步曲

2 識別/隔離/記錄/訴求/送別

2 與媒體溝通禁忌

第三講：重塑服務理念

1、用戶體驗地圖

2、深度服務創造價值

第四講：投訴處理流程與技巧

1、投訴處理三原則

（1）先處理心情再處理事情

（2）先明確問題再處理問題

（3）先管理期望再滿意需求

2、投訴處理方法

（1）快速處理/安撫情緒/找明原因/找出方案/感謝客戶

(2)服務承諾法

（3）補償關照法

（4）變通法

3、贏取客心的溝通技巧

   【個案討論】不同類型下的客戶投訴的策略與原則

?   面對投訴專業戶，我們的服務底線在哪？

?   面對有備而來的客戶，如何察言觀色？

?   面對高知人群的投訴，如何聽出言外之音？

案例演練： 

本人11月16日中午12:00點至某支行辦理業務，手機遺失，要求網點調閱監控，銀行不同意，后經過公安局報案協調在1.5小時后查閱監控，從監控錄像查看手機被大堂保安撿到，并將手機撬開。經與支行商議，保安賠償了手機款1500元。本人覺得不合理，侵犯隱私，需銀行對2件事件給出合理說法。

1.調閱監控為什么需要1.5小時。2.需要賠償手機款的10倍15000元。

案例演練：

       客戶在某網點進行保證金匯款2萬元，匯至江蘇某公司，收款行為：中國銀行某支行。當天客戶成功匯款業務后，經辦柜員因疏忽，將錄入匯入行行名時誤選：中信銀行某支行。經辦柜員提交本筆業務前，也曾核對錄入信息，但著重核對了“某支行”及匯款用戶名、金額，未留意到前面“中信銀行”的錯誤。客戶在核對匯款回單時發現了這一錯誤，當即向經辦柜員提出。經辦柜員在第一時間向客戶作出解釋，并聯同當班營業經理馬上聯系中信銀行某支行，要求對方行盡快退回該筆款項，對方行表示：他們11：30相關工作人員已經下班，要等當天13：30分相關工作人員上班后才能處理。某網點向客戶作出解釋并承諾將在對方行退回該筆款項后第一時間通知客戶前來**支行免排隊處理，客戶當時表示接受并離開了網點。

客戶13點將此事發布到微博投訴。。。

  監控案例分析：

        柜員有錯嗎？

案例分析：

    一縣域投訴專業戶投訴柜員態度不好，要求賠償。。。

根據網點常見案例演練

4、投訴專業戶的處理技巧

5、復雜案例分析

2 一位老人在離行自助存款被吞鈔，引起身體不適，第二天到銀行要求賠償心臟造影和支架的費用，請你來接待。。。

2 一老年客戶（老客戶）經過大堂經理分流用自助存款，存完款后說少了2000元，清機檢查沒問題，也報警處理了，但老人執意要個說法

2 一代發客戶被盜刷50萬，每筆1000元，沒有收到短信提醒，客戶要求銀行給個說法。。。

2 理財經理寫給客戶收益承諾引發客戶產品索賠

第五講：銀行工作人員的挫折與管理

1、影響挫折的一般因素

v 耐挫力測試

2、歸因偏差與挫折行為

3、預防挫折---具備基本心理學知識，掌握客戶各階段心理

4、銀行客服人員的心理調節與保健

第六講：考試及演練