銷售能力進階培訓第二階段——完整的專業實操技能流程

【課程背景】

銷售團隊對于企業的重要性無需多言。在企業所有的部門中，銷售部門是唯一一個盈利的部門，而其他的所有部門都是成本。但是又有觀點認為，企業最大的成本，其實是不合格的員工，其中又以銷售部為甚。個中差異，就是該銷售團隊，有沒有經過系統，專業，基礎扎實的培訓。

據權威統計，當前中國中小企業銷售隊伍主要有如下問題：

1、新人難上手。很多企業認為，做銷售，年輕人最有沖勁，且可塑性強，組建團隊時喜歡以他們為核心。但是，以“白板”為基礎組建銷售團隊的弊端也非常突出。其中最大問題的就是新人沒有銷售的基礎知識，對銷售工作的內容，流程，操作標準，行為規范都無法形成整體性認識，更沒有實操經驗，如果沒有系統的培訓體系，會在工作中遲遲不能進入狀態，造成企業各種資源的浪費。

2、老人難傳承。企業中不乏業績突出的銷售業務專家。但是業績專家不一定是傳承專家，做得好不一定能帶新人。市場展業中的積累隱性知識無法顯化為可復制的技能，知識無法梳理成型，甚至是自己怎么做成的業務自己也無法說清楚，造成的銷售隊伍青黃不接，直接影響團隊業績。

3、專業銷售視角缺乏。很多中小企業銷售團隊在市場展業時，仍然停留在“以產品賣產品”的低端競爭層次，即以產品你本身的特點和競爭優勢，公司政策方案，甚至是壓低價格等方式來吸引客戶。這種銷售方式，即使是銷售成功了，也是產品或公司本身吸引了客戶，而不是你“賣”出去的。這種方式持續下去，銷售團隊可以獲得銷售經歷，而不會形成銷售經驗。一旦遇到產品更替，公司產品政策調整，或是產業升級，則立刻陷入困境。

4、企業資源浪費

1）客戶資源浪費。銷售人員如果沒有經過系統的培訓，專業水準無法達成市場要求，就直接走到市場上去見客戶，則會造成意向客戶流失，錯失潛在購買機會。更重要會因此 影響企業在客戶面前的形象，留下不專業的印象。因為銷售人員不僅僅代表自己，更是代表企業形象。

2）培訓資源浪費。隨著市場的成熟，很多企業加大了對銷售隊伍的培訓。但是往往是針對某一專題的“專家分享”，或是某項“專項技能訓練”。而在員工對銷售原理和專業流程掌握之前，進行此類的專項訓練，就好比給小學生講大學課程，效果往往是事倍功半，這和培訓講師的水平沒有關系。這既是對企業培訓資源的浪費，也是對員工參加培訓積極性的打擊。

3）綜上所述，出現此類問題的根本原因就是：銷售團隊，沒有一個系統的，專業的，步步為營穩扎穩打的最基礎的銷售培訓，該培訓必須以新人的角度出發，像一個生產流水線一樣，把銷售員工由“白板”，向合格的銷售專業人士一步步，環環相扣地培養。培訓內容，必須系統化，形成整體框架，必須有理論基礎，有操作標準，有使用工具，有行為規范。且所培訓的內容，必須可以復制，能留在該銷售團隊中，一代代傳承下去，形成新人培訓機制。

故在此背景下，張慶超老師以中國人民大學人力資源管理專業畢業的科班出身的角度，以消費者心理學和個人銷售學為理論基礎依據，結合自身13年一線銷售從業實戰經驗和對500余名銷售人員進行跟蹤定向研究，不斷總結其成敗得失，形成了一整套可操作，可復制，且驗證行之有效的專業銷售技能與實操流程，將無數學員帶至專業銷售領域，學員遍布各行各業。并以此進駐多家世界500強企業，訓練銷售團隊。取得了非常良好的效果，得到了市場的驗證。且培訓結束后，將所有的實操工具留在該銷售團隊中，形成企業持續化，定制化的銷售新人培訓機制，持續為企業創造收益。

【課程收益】

1、個人收獲：清晰掌握完整銷售流程中每一個環節的標準化操作方法，迅速提升銷售專業能力。對客戶開發，客戶接觸，需求引導，產品展示，拒絕處理，促單成交等每一個關鍵環節都能專業地完成，明白其中背后的消費者心理學原理，掌握操作方法和要點，最終完成大客戶銷售，大幅度提升成交額；

2、企業收獲：可結合企業自身行業和產品，做出本企業內部標準化銷售工作流程。作為企業銷售新人標準化培訓資料，納入企業人力資源梯隊建設體系，使銷售新人能夠迅速上手，批量培養銷售新人；

【課程方式】

原理講解、技能示范，操作模型提取，應用方案規劃，真實案例分析，實操訓練，通關演練，一對一輔導。

【課程對象】

一線銷售員工，銷售經理，營銷主管等需要提升專業銷售技能的目標群體。

【課程時長】

3天，6小時/天

【課程大綱】

一、建立強大的客戶資源庫 — 目標客戶定位與開發

1、開場案例與思考

1）反思：自己平時開拓客戶的方式和渠道有哪些？

2）愛德華茲·戴明的啟發；

3）標準化流程的重要性：如果你不能將所做的事情用流程化的方式進行描述，就說明你根本不知道自己正在做什么！

2、客戶開發的整體性思維；

1）教授安裝防盜門的啟發；

2）客戶資源庫的概念與內涵；

3）客戶流失的五種渠道：需求滿足/服務失敗/競爭者加入/私人關系惡化/不可抗因素；

4）客戶開發本質的精準描述；

3、客戶開發的兩種模式

1）小客戶：關系定產品；

2）大客戶：產品定關系；

4、產品定關系式客戶開發標準操作流程

1）信息最大范圍收集，填寫準客戶信息登記表；

2）最具價值參數定位；

3）最佳客戶群體描繪

4）最佳拜訪順序確定；

5、關系定產品式客戶開發標準操作流程；

1）緣故法；

A、定義；

B、要點；

C、標準化操作流程；

2）轉介紹法；

A、定義；

B、要點；

C、標準化操作流程；

6、人際關系網絡構建法客戶開發；

1）中國臺灣省銷售女王張秀滿的案例分析；

2）業績平臺的決定因素：客戶總數量+客戶平均需求量；

3）人際關系網絡構建客戶開發標準化操作流程；

A、定義；

B、要點；

C、標準化操作五步驟，各步驟注意事項與配套落地工具的使用；

7、應用方案與行動規劃

二、一開口你就贏了 — 專業銷售拜訪開場環節的設計與實操

1、訓前思考：銷售拜訪中，哪一個時間段最重要？

1）獄警與囚犯的故事案例分析；

2）《銷售圣經》作者杰弗里.吉特默:與客戶剛剛接觸的前幾秒至幾分鐘的時間，至少決定了銷售拜訪成功與否的60%！

2、客戶接觸的定義與作用；

1）定義：客戶接觸，是指銷售人員從第一眼見到客戶，到開始討論產品，中間這一段時間；它可以從幾秒鐘，持續到幾分鐘；在這段時間內，銷售人員必須迅速拉近彼此關系，吸引客戶注意，激發客戶興趣；以表明自己值得一見，產品值得一聽，進而為下一步做產品展示獲取機會；

2）作用：拉近關系 / 建立聯系 / 收集信息 / 激發興趣；

3、客戶接觸前的操作與要點；

1）《孫子兵法》的啟示；

2）“六芒星”式接觸前準備；

4、 客戶接觸中的操作與要點；

1）視頻真實案例分析，總結要點；

2）開場自我介紹的四種方法：直接法/恭維法/熟人法/優惠法；

3）思考與應用：結合自己的產品和公司，規劃出在初次拜訪時，恰當的自我介紹方式；

4）社交性接觸環節標準化操作流程：即時即景的評論/稱贊對方的成績/談論對方熟悉的話題或熟人；

5）切換商務性接觸：直述利益法/證明推薦法/日程法/問題解決法/請教法/調研服務法/意見法/好奇心法/事件震驚法；

6）麥肯錫電梯理論；

7）思考與應用：請結合自己所銷售的產品，以及公司的政策，總結出自己在客戶拜訪中能迅速吸引對方的三條利益。

5、客戶接觸后的操作與要點；

1）要帶走的：檢視目標達成狀況，填寫意向客戶信息登記表；

2）要留下的：“公司+產品+個人”三位一體的良好印象；

6、應用方案與行動規劃。

三、碰觸客戶真正的痛點 — 對比式需求引導

1、開場案例：和尚與木匠的啟發；

1）所有和產品相關的講解與討論前，都有一個最基本的前提條件，是什么？

2）客戶的需求，從何而來？

3）需求產生的條件；

2、需求的定義與本質；

1）需求的定義：客戶在有購買能力的條件下，由對現狀的不滿，困惑，和痛點所激發，

2）其認知，從沒有意識，到模糊，再逐步變得精準清晰明確的一種對某類商品購買的欲望。

3）需求三要素：購買能力 / 痛點感知 / 目標明確；

4）老張買車案例分析；

5）需求產生的障礙：信息不足 / 認知盲區 / 心理惰性；

3、銷售溝通的任務：需求引導；

1）需求引導的定義；

2）需求引導的前提：

3）需求引導的目標：

4）案例分析：兩個展會銷售員的故事；

5）需求引導的底線與本質；

4、對比式需求引導的標準化操作方法

1）第一步：現狀描述；

2）第二步：存在問題；

3）第三步：產生后果；

4）第四步：解決方案；

5）第五步：解決利益；

6）第六步：解決成本；

7）案例產品需求引導示范；

8）對應的配套落地工具的使用；

5、應用方案與行動規劃。

四、不賣產品賣方案 — 方案式產品展示

1、承上啟下；

1）對比式需求引導的懸念；

2）接下來的任務：證明解決能力 / 拿出行動方案 / 列舉成功案例 / 切合需求動機；

2、產品展示的定義；銷售人員利用演示，講解，示范等手法，向客戶對自己的產品進行全方位信息提供。讓客戶對產品的功能，特性，用法等進行詳細了解，熟悉。以明白產品功能符合自己的購買動機，特性優于競爭同類，用法符合自己特殊要求并產生付諸行動的沖動的一種專業化，可訓練的技能

3、解決方案的特征與優勢

1）三個小販賣李子案例分析；

2）產品推銷與解決方案的區別：立場/顯示目的/理論基礎/操作方法/專屬性；

4、方案式產品展示的六步驟；

1）動機點明；

2）支持滿足；

3）定制方案；

4）強化效果；

5）滿足場景；

6）行動措施；

7）案例產品方案展示示范；

8）對應的配套落地工具的使用；

5、應用方案與行動規劃。

五、掃清成交的阻礙 — 專業處理客戶拒絕

1、直面銷售拜訪中“最棘手的問題”；

1）銷售人員害怕拒絕的心理學原因；

2）本環節應達成的目標；

A、知道為什么：明白客戶提出拒絕背后的真實想法；

B、知道是什么：了解客戶提出拒絕理由的類型；

C、知道怎么辦：掌握客戶提出拒絕后的應對措施；

2、拒絕的全方位認知

1）拒絕的定義；

2）拒絕的“發出點”：需求環節 / 時間環節 / 產品環節 / 來源環節 / 價格環節；

3）拒絕的類型：

A、需求認知類；  

B、 時間拖延類；

C、 產品服務類；

D、 商品來源類；

E、 價格價值類；

F、 借口理由類；

4）拒絕的本質：立場不同 / 利益VS成本的對比關系；

5）拒絕的對象；

6）拒絕產生的原因；

A、來自于客戶方面的原因；

B、來自于銷售員方面的原因；

7）客戶拒絕的意義：客戶當時拒絕了我們，一定是壞事嗎？

A、客戶開始參與到產品展示中，銷售進入實質性階段；

B、客戶開始將產品方案與自己現狀相匹配；

C、對銷售人員的檢閱；

D、對不合格客戶的篩選機會；

E、判斷客戶當前困惑與銷售進度的依據，以便于調整下一步工作重心；

F、客戶在索取更多的信息和證據；

3、拒絕處理的程序；

1）應對前的準備；

2）拒絕處理五步驟：提問-傾聽-總結-處理-確認；

3）各步驟詳解與操作示范；

4）應用方案與行動規劃；

4、拒絕處理的方法；

1）間接法；

A、定義；

B、代表句式；

C、示范案例；

2）轉移法；

A、定義；

B、代表句式；

C、示范案例；

3）再次提問法；

A、定義；

B、代表句式；

C、示范案例；

4）補償法；

A、定義；

B、代表句式；

C、示范案例；

5）轉換法；

A、定義；

B、代表句式；

C、示范案例；

6）證明法；

A、定義；

B、代表句式；

C、示范案例；

7）改述法；

A、定義；

B、代表句式；

C、示范案例；

8）直接法；

A、定義；

B、代表句式；

C、示范案例；

9）預防法；

A、定義；

B、代表句式；

C、示范案例；

10）處理完后的工作；

1）確認：處理完畢后，提出驗證性問題，以確認和暗示客戶完全解開了疑慮；

2）緊跟動作：促成。

六、推動客戶下決定 — 促單成交專項技能訓練

1、拜訪最后關頭的困境；

1）常見問題

A、動心不動手；

B、上次去拜訪客戶的時候還非常感興趣，這次去就不想做了；

C、溝通非常順利，但是一提到讓其簽約，客戶立刻不高興，且越提越排斥；

D、自己辛辛苦苦溝通鋪墊的客戶，被競爭對手拉走了；

2）問題的根本原因與心理學原理；

2、促成的定義與消費者心理學本質；

1）促成的定義；

2）促成的原則：展示而非兜售，推動而非控制；

3）促成的前提條件；

4）促成的障礙：選擇權失去的焦慮 / 犯錯的恐懼 / 外界的壓力；

5）促成的時機選擇：口頭信號 / 非口頭信號；

6）促成的心理學作用與本質；

7）應用方案與行動規劃；

3、促成的標準化操作方法

1）直接法

A、定義；

B、代表句式；

C、操作要點；

D、示范案例；

2）選擇法

A、定義；

B、代表句式；

C、操作要點；

D、示范案例；

3）假定法

A、定義；

B、代表句式；

C、操作要點；

D、示范案例；

4）T型圖成交法；

A、定義；

B、代表句式；

C、操作要點；

D、示范案例；

5）恭維成交法；

A、定義；

B、代表句式；

C、操作要點；

D、示范案例；

6）緊迫成交法；

A、定義；

B、代表句式；

C、操作要點；

D、示范案例；

7）案例成交法；

A、定義；

B、代表句式；

C、操作要點；

D、示范案例；

4、促成的后續動作；

1）促成成功

A、利益追加確認:讓客戶認為自己做了正確的事情，不后悔；/ 客戶在別人面前能證明自己決策高明，有面子；

B、具體措施；

2）促成不成功；

A、保持應有風度；

B、確認本次是否確無成交可能；

C、爭取下次拜訪承諾；

D、總結反思。