銷售能力進階培訓系列課程——客戶開發與維護專項訓練

【課程背景】

銷售團隊對于企業的重要性無需多言。在企業所有的部門中，銷售部門是唯一一個盈利的部門，而其他的所有部門都是成本。但是又有觀點認為，企業最大的成本，其實是不合格的員工，其中又以銷售部為甚。個中差異，就是該銷售團隊，有沒有經過系統，專業，基礎扎實的培訓。

故在此背景下，張慶超老師以中國人民大學人力資源管理專業畢業的科班出身的角度，以消費者心理學和個人銷售學為理論基礎依據，結合自身13年一線銷售從業實戰經驗和對500余名銷售人員進行跟蹤定向研究，不斷總結其成敗得失，形成了一整套可操作，可復制，且驗證行之有效的專業銷售技能與實操流程，將無數學員帶至專業銷售領域，學員遍布各行各業。并以此進駐多家世界500強企業，訓練銷售團隊。取得了非常良好的效果，得到了市場的驗證。且培訓結束后，將所有的實操工具留在該銷售團隊中，形成企業持續化，定制化的銷售新人培訓機制，持續為企業創造收益。

【課程收益】

1、個人收獲：清晰掌握完整銷售流程中每一個環節的標準化操作方法，迅速提升銷售專業能力。對客戶開發邀約，客戶拜訪接觸，需求引導，產品展示，拒絕處理，促單成交等每一個關鍵環節都能專業地完成，明白其中背后的消費者心理學原理，掌握操作方法和要點，最終完成大客戶銷售，大幅度提升成交額；

2、企業收獲：可結合企業自身行業和產品，做出本企業內部標準化銷售工作流程。作為企業銷售新人標準化培訓資料，納入企業人力資源梯隊建設體系，使銷售新人能夠迅速上手，批量培養銷售新人；

【課程方式】

原理講解、技能示范，操作模型提取，應用方案規劃，真實案例分析，實操訓練，通關演練，一對一輔導。

【課程對象】

一線銷售員工，銷售經理，營銷主管等需要提升專業銷售技能的目標群體。

【課程時間】

1天，6小時

【課程大綱】

建立并維護強大的客戶資源庫 — 客戶開發與維護專項訓練；

1. 開場案例與思考

  1.反思：自己平時開拓客戶的方式和渠道有哪些？

  2.愛德華茲·戴明的啟發；

  3.標準化流程的重要性：如果你不能將所做的事情用流程化的方式進行描述，就說明你根本不知道自己正在做什么！

2. 客戶開發的整體性思維；

  1.教授安裝防盜門的啟發；

  2.客戶資源庫的概念與內涵；

  3.客戶流失的五種渠道：需求滿足/服務失敗/競爭者加入/私人關系惡化/不可抗因素；

4.客戶開發本質的精準描述；

3. 客戶開發的兩種模式

  1.小客戶：關系定產品；

  2.大客戶：產品定關系；

4. 產品定關系式客戶開發標準操作流程

  1.信息最大范圍收集，填寫準客戶信息登記表；

  2.最具價值參數定位；

  3.最佳客戶群體描繪

  4.最佳拜訪順序確定；

5. 關系定產品式客戶開發標準操作流程；

  1.緣故法；

   A.定義；

   B.要點；

   C.標準化操作流程；

  2.轉介紹法；

   A.定義；

   B.要點；

   C.標準化操作流程；

6. 人際關系網絡構建法客戶開發；

  1.中國臺灣省銷售女王張秀滿的案例分析；

  2.業績平臺的決定因素：客戶總數量+客戶平均需求量；

  3.人際關系網絡構建客戶開發標準化操作流程；

   A.定義；

   B.要點；

   C.標準化操作五步驟，各步驟注意事項與配套落地工具的使用；

7. 客戶資源庫的維護：客戶關系管理系統建立

1.反思：客戶簽單后，我們需要做的工作有哪些？

  2.案例分析：銷售機械設備的銷售員甲和乙；

  3.思考總結：

A.無論是企業或銷售員個人，真正決定銷售競爭成敗的，不在于產品本身，而是在于是否能夠長期的占有優質客戶群體；

B.成交只是完成了”求婚“，成交后的動作，才是真正的”過日子“；

8. 客戶關系管理的理論基礎 — 關系營銷；

  1.亨利·福特的案例；

  2.五種營銷核心：生產中心/產品中心/銷售中心/客戶中心/關系中心；

  3.關系營銷的定義和本質；

4.臺塑大王王永慶案例分析；

9. 客戶關系管理的本質與原理；

  1.客戶關系管理的定義：客戶關系管理，是指企業或銷售員個人，通過對客戶分類，對終身價值符合要求的客戶群體，建立，保持，發展良好的接觸和互動關系，以完成對客戶提供持續，全面，及時的有價值資源輸送，增加客戶購買后利益，從而最大程度的提升客戶滿意度，增加退出壁壘，并推動成交客戶向忠誠客戶轉化，最終驅動忠誠客戶群體，釋放最大的商業價值的一整套專業操作流程；

  2.客戶的四種身份與關注的價值資源；

A.產品的使用者；

B.問題的解決者；

C.事業的經營者；

D.有感情的人；

  3.客戶忠誠度的提升：增加客戶的退出壁壘，將客戶最大程度的培養成忠誠客戶；

  4.研討與應用

A.如何讓客戶看到我們的產品和競爭品的優勢，以增加客戶的重復購買？

B.如何讓客戶對產品背后的公司，文化內涵，銷售員產生情感認同？

C.如何增加客戶的長期使用收益，讓他明白你好了，他也會更好？

10. 客戶關系管理的標準流程與操作方法；

  1.客戶分類：

A.分類標準/客戶級別/代表案例/群體占比/終身價值占比；

B.現場應用；

  2.溝通渠道建立：

A.鉑金客戶的溝通渠道；

B.黃金客戶的溝通渠道；

C.黑鐵客戶的溝通渠道；

D.鉛類客戶的溝通渠道；

  3.資源輸送；

A.產品本身資源的輸送；

B.綜合方案資源的輸送；

C.商務資訊資源的輸送；

D.個人喜好資源的輸送；

11. 客戶流失控制；

  1.蛋炒飯的案例；

  2.喬吉拉德250定律：只要你趕走了一個顧客，就等于趕走了250個顧客。

  3.客戶投訴定律：對產品銷售方的不滿——

A.96%的客戶會保持沉默；

B.91%的客戶今后不會再光顧；

C.只有4%的客戶會表達出來；

  4.客戶意見處理七步驟：積極聆聽 / 認可感受 / 分析原因 / 轉換要求 / 解決方案 / 跟蹤結果 / 總結反思；

  5.銷售員老周接待投訴客戶的案例分析；

12. 商業價值轉換；

  1.直接請求：直接請求客戶復購，或者是轉介紹客戶；

  2.借助因由：新品發布會，企業年會，季度訂貨會，酒會，旅游活動等；

13. 應用方案與行動規劃；

14. 通篇要點總結