第一部分：客戶心理篇

一、客戶的心為什么離我們很遠？

小組研討：客戶成交率提升關鍵因素分析

二、客戶為什么選擇金融產品？

1、 客戶購買銀行產品的動機

2、 客戶如何通過購買銀行產品解決人生的八大問題？

3、 客戶購買銀行產品時的利益需求與情感需求分析

? 銀行理財經理如何滿足客戶的利益需求

? 銀行理財經理如何滿足客戶的情感需求

三、分析客戶行為差異，達致成功營銷

1、心理因素、文化因素、社會因素、個人因素

2、讓理財經理的銷售流程與客戶的購買流程匹配起來

四、如何有效與客戶建立信任？

1、良好的溝通技巧

2、贊美貫穿始終

五、客戶性格分析與銷售

1、客戶典型的四種性格解析

2、如何面對不同類型客戶采用不同的銷售與溝通方式

行為風格在銀行業銷售與溝通過程中應用案

第二部分：金融產品賣點提煉即呈現技巧—一對一

一、 如何有效探詢客戶的需求及消費心理？

1、 讓客戶講出心里話——提問的技巧

2、 刺激客戶的表達欲望——傾聽技巧

3、 客戶的行為會說話——觀察的技巧

4、 如何激發客戶的隱形需求？——SPIN模型

S：現狀問題打開局面，收集信息

P：難點問題幫助客戶發現問題

I：確認性問題幫客戶分析后果

N：示益性問題與產品鏈接

5、 學員練習并編寫話術模板

二、 FABE法則的解析和使用

1、 客戶心中的5個問題：

“我為什么要聽你講？”“這是什么？”“那又怎么樣？”“對我有什么好處？”“誰這樣說的？還有誰買過？”

2 FABE推銷法定義：特征【Feature】他是什么、優勢

【Advantage】他能做什么、利益【Benefit】能帶來什么好處

3  FABE推銷法標準語句：“因為（特征）……，從而有（優勢）……，對您而言（利益）……..，您看（演示）……”

4 FABE法則使用實例：

貴金屬、基金、保險、理財產品、手機銀行、信用卡、個貸產品、個性化產品

第三部分：場景演練、技能輔導

  每個小組的學員，根據老師下發的課題（競賽課題預演）在小組內演練和角色扮演，組內其他成員負責點評和糾偏，瞿老師進行各小組間的巡回指導，每個小組派出代表演練場景進行PK，老師與其他小組點評。

實操練習話題：

A、早上10點半左右，大堂經理接待了一位女客戶，她是來辦理掛失手續的。這位女客戶大約50歲左右，頭發蓬松，穿一件中褲和寬松的上衣，略顯臃腫，趿一雙人字拖鞋，左手腕帶了一只玉手鐲，右手提了一個LV 女包。在辦理掛失的時候，看到她的存折里有12萬元的存款，其中有8萬元是活期存款。4萬元是定期。請識別客戶資產狀況并進行營銷，請配置產品；

B、由于月初又是周一，到銀行辦理存錢、取錢、轉賬等業務的客戶特別多。退休的王阿姨像往常一樣來的銀行查詢自己和老伴的退休金是否到賬，進入營業廳發現等候的客戶很多，算一算最快也要等上半個小時的時間，但是為了盡快查詢到自己和老伴的退休金到賬了沒有，她只能站著、耐心的等待。可耐心是有限的，王阿姨已經60多歲了，而且腿腳有毛病，站久了就覺得很痛。于是就在那里大聲嘀咕：“這是什么鬼銀行，這么多人，這么慢”。當見到一柜員從儲蓄柜里走出來，王阿姨立刻走過去，請該柜員幫忙在自助查詢機上查詢賬務，可該柜員不熱情，叫王阿姨找大堂經理幫忙。王阿姨覺得很惱怒，大聲罵道：“說什么客戶是上帝，放屁！”大廳中等待的客戶見此狀況，有的也跟著起哄、符合。頓時，整個營業廳吵雜聲一片。請你處理投訴后進行客戶營銷，請配置產品；

C、劉奶奶，退休干部，每月退休金2500元左右，兒子每年給她孝敬錢2萬元左右，除此之外，她有50多萬元的國債及定期存款，每當國債發行時，常來網點詢問，與你較熟。說話語速較慢，做事喜歡憑自己的感覺，生活節儉，不亂花錢。曾經進行過理財推介，未接受，這一天，她又來到網點，你如何配置產品銷售促成？

D、網點對附近一家對公客戶有優先辦理業務的特殊條件，一日，該企業財務人員照舊按時來到網點辦理對公轉賬業務，大堂經理將其引導至柜臺直接優先辦理，你如抓住機會在辦理對公業務的過程中對客戶進行個人業務營銷：產品快速講解。

E、客戶帶著孩子來網點辦業務，孩子四處亂跑，同時弄倒了網點的彩頁宣傳架，你上前收拾現場，客戶也來幫忙，表示歉意，你如何與客戶建立信任進而營銷，請演示場景并且進行產品營銷；

F、客戶在等待區等待時，不停地用手機刷新股市行情，你觀察到客戶30出頭，衣著較為正式，隨身攜帶公文包，你如何識別客戶、發掘客戶理財需求并推介產品組合。