卓越服務體系與關鍵時刻

【課程背景】

自問，我對自己企業（含個人）為顧客提供的服務滿意嗎？

隨著服務業的告訴發展，更多的服務企業和服務人員涌向服務市場，服務質量魚目混珠，服務的整體水平呈下降狀態。

其實，劣質化的服務以及讓顧客降低了對服務的預期。在這樣的環境中，只有稍微加強對服務的關注，只要稍微調整一下態度和技能，就可以脫穎而出?！?/span>卓越服務體系與關鍵時刻》是以有服務業圣經之譽的暢銷書《關鍵時刻》的理念為基礎，結合醫療服務行業的業務流程（咨詢、掛號、分診、問診、治療、回訪）開發的一門課程，課程旨在幫助醫療服務行業搭建科學高效的服務流程，提升全流程從業人員的服務意識、服務技能和專業水平，從而提升整個企業的服務質量，形成獨特的顧客感知，從而獲取核心競爭能力。

【課程收益】

1. 幫助醫療機構業務流程每個環節的服務人員都能認識到自己很重要；

2. 幫助醫療機構服務人員正確理解服務的真實含義和價值；

3. 幫助醫療機構服務人員掌握提供卓越服務的流程和技能；

【課程對象】

服務行業的管理者與服務人員

【課程時長】

6小時/1天

【課程大綱】

一． 卓越服務管理的四個核心要素

1. 服務流程

2. 服務技能

3. 服務意愿

4. 監控制度

二． 卓越服務體系

1. 第一印象—呈現專業

2. 建立信任—邁向積極

3. 核查現實—排隊與壞消息

4. 個性服務—讓顧客感受到自己很重要

5. 彌補失誤—體現我能改正

6. 服務絕技—讓顧客想要更多

三． 關鍵時刻

1. “關鍵時刻”的定義

2. “關鍵時刻”的十個原則

3. “關鍵時刻”在醫療服務行業的應用

4. 服務行業的盈利模式

四． 服務的環境

1. 建立“把服務當飯吃”的理念

2. 服務沒有品質的四個障礙

3. 服務質量差的五個原因

4. 衡量服務質量的五個維度

5. 服務的5-5-90原則

五． 第一印象：呈現專業

1. 管理有形信號

2. 問候新顧客

3. 設置正確的預期

4. 顧客引導

六． 建立信任：邁向積極

1. 如何建立信任？

2. 建立信任的十種方法

3. 贏心談話模型

七． 核查現實：排隊與壞消息

1. 最容易產生異議的環節：價格

2. 處理排隊的十個方法

八． 個性服務：讓顧客感到自己很重要

1. 形成良性顧客體驗的四大技巧

2. 個性化服務的十大技巧

九． 彌補失誤：體現我能改正

1. 以顧客感知為主

2. 問題還是機會

3. 吸引人們注意力的機會

4. 關注+情感=回憶

5. 授權

6. 促進學習過程

7. 憤怒是很危險

8. 八種最佳補救方法

十． 服務絕技：讓顧客想要更多

1. 影響顧客滿意度的6個因素

2. 獲得完美結局的9條建議

3. 建立卓越服務體系的6個步驟