客戶服務的管理與客戶投訴處理技巧

【課程背景】

    在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執行一整套行之有效的服務標準和現場銷售標準。

但在網點服務中我們發現了這種的現象：

1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；

2、服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協作；

3、服務代表缺乏服務規范，服務的隨意性較強；

4、服務代表不知道怎么處理營業廳網點投訴事件

5、服務代表缺乏溝通方式、方法

6、網點的整體績效不佳等。。。。。。

【課程時間】

1天

【課程收獲】

1、掌握各崗位人員在服務中的角色定位；成為優秀的服務協作者；

2、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升

3、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶溝通

【課程內容】

第一部分 新經濟環境下如何提升客戶滿意度

一、 在產品同質化、價格無明顯差異的環境下，服務是企業的核心競爭力

二、 提升客戶滿意度的三個前提假設

l 服務比產品重要

l 態度比能力重要

l 做什么比怎么做重要

三、 影響客戶滿意度的關鍵因素

l 工作人員態度

l 履行服務時的承諾

l 有利匯報政策

l 準確的商品信息

四、 樹立服務意識，掌握提升客戶滿意度的服務技巧

第二部分 解決客戶問題，提升客戶滿意度

一、規范服務的接觸環節，承擔解決問題的責任

l 快捷、便利-建立迅速響應機制

l 規范、安全-建立客戶對企業的信心

l 確認雙方責任-贏得溝通的主動性

二、管理客戶的期望值，保證滿意度

l 識別客戶真正的期望值

l 幫助客戶設定合理的期望值

l 設法管理降低客戶的期望值

l 有理有節地拒絕不合理的期望值

第三部 客戶投訴需求深入解析

一、 客戶產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

l 主體—顧客自己的原因

l 客體—顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿

l 媒介—對產品和服務項目本身的不滿

二、 客戶抱怨產生的過程

l 由量的積累到質的飛躍

l 潛在不滿-即將轉化為抱怨-顯在化抱怨-潛在投訴-投訴

三、 客戶抱怨的三種心理

l 求尊重

l 求發泄

l 求補償

第四部分 欣賞式探詢之處理客戶投訴的關鍵技能

一、故事分享：小組成員之間回顧過去成功處理客戶投訴的案例，解析，處理好客戶投訴應該有哪些關鍵技能

二、聆聽的五個層次及聆聽對客戶投訴抱怨為什么那么重要

三、什么是認同及認同對客戶的重要性

四、認同的幾個維度及認同能力提升訓練

第五部分 顧客抱怨投訴原則和步驟

一：處理客戶投訴的原則：先處理心情、在處理事情
二：從三腦結構的角度解析投訴的原則，為什么要先處理心情，后處理事情

三：避免八種錯誤處理抱怨的方式

l 只有道歉沒有進一步行動

l 把錯誤歸咎到顧客身上

l 做出承諾卻沒有實現

l 完全沒反應

l 粗魯無禮

l 逃避個人責任

l 非語言排斥

l 質問顧客

四、 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

l 處理時的溝通語言

l 處理的方式及技巧

l 處理時態度、情緒、信心

第六部分：客戶投訴處理的策略和技巧

一：處理客戶抱怨投訴的三個關鍵策略：身份、情感、邏輯

l 從身份的角度，學會靈活運用“身份”，卸下客戶的防御心理，形成統一戰線

l 從情感的角度分析，如何激發客戶積極正面情感，讓客戶有寬容的心及合作的意愿

二:因人而異之四類客戶特征及溝通方式解析

l 老虎型客戶的特點及溝通應對方式

l 孔雀型客戶的特點及溝通應對方式

l 考拉型客戶的特點及溝通應對方式

l 貓頭鷹型客戶的特點及溝通應對方式

五、 巧妙降低客戶期望值技巧

l 巧妙訴苦法

l 表示理解法

l 巧妙請教法

l 同一戰線法

六、 當我們無法解決時

l 替代方案

l 巧妙示弱

l 巧妙轉移