銀行員工有效溝通與客戶投訴處理

【課程背景】

    在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。

但在網點服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；

2、服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協(xié)作；

3、服務代表缺乏服務規(guī)范，服務的隨意性較強；

4、服務代表不知道怎么處理營業(yè)廳網點投訴事件

5、服務代表缺乏溝通方式、方法

6、網點的整體績效不佳等。。。。。。

【課程時間】

1天

【課程收獲】

1、掌握各崗位人員在服務中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務協(xié)作者；

2、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升

3、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶溝通

【課程內容】

第一部分 突破司空見慣，進階服務意識

1. 培養(yǎng)員工的客戶意識

2. 員工個人行為對公司整體形象的意義

3. 服務意識的建立

4. 服務配合的解讀

第二部分：有效溝通步驟

一、自我溝通能力水平測試

二、有效溝通四部曲

1. 有效表達--有效表達技巧與角色扮演

2. 用心傾聽--四級挑戰(zhàn)實現(xiàn)用心傾聽

3. 積極反饋--積極反饋的四種策略

4. 結果演繹--移情互助法則

三、獲取客戶的需求，服務90分

1、基本需求

2、信息需求

3、情感需求

第三部分: 服務語言藝術修練

1. 有效掌握信息的對稱性

2. 探尋客戶的心理需求

3. 有溫度的語調語氣表達

4. 層次為先的服務溝通順序

5. 有效拒絕客戶的技巧

第四部分：DISC：四類客戶的溝通方式

1、活潑外向類型的客戶服務與溝通技巧

2、力量型的客戶服務與溝通技巧

3、美分析性的客戶服務與溝通技巧

4、平和型的客戶服務與溝通技巧

5、如何采用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

第五部分  廳堂投訴處理篇

第一：學員演練引入

學員分享：“難纏的客戶”

角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？

案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：

銀行居然給假錢？？！

案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，

不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？

案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？

第二：投訴的真面目

客戶為什么會投訴？

處理投訴的意義

投訴的種類

第三：四心

引入：角色扮演-父子

積極心

奧運-擊劍比賽上的保守

耐心

責任心

案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。

同理心

第四：投訴處理步驟及技巧

受理投訴

練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理

練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶

收集信息（分析原因）

提出建議----分析客戶的需求

達成共識三大方法

確認滿意

回饋跟蹤（跟蹤回訪）

練習：如何迅速轉移難以處理的客戶？