服務營銷實施與業績提升

課程性質：營銷實戰類

課程對象：零售業、服務業

課程架構：思維與變革板塊、價值與體系板塊、賦能與創新板塊

課程背景：

1、中國經濟起飛的動力來自于制造業，但中國經濟轉型的動力卻來自于服務業。品質與服務是高質量發展的兩大抓手，如何通過服務營銷，實現用戶極致體驗？

2、客戶需要的是產品價值，而不是產品價格，服務營銷可以極大的提升客戶價值和客戶體驗，如何通過服務營銷，實現強客戶關系管理？

3、單純的運用制度和流程，是管不好服務團隊的，要對對服務營銷人員進行賦能。如何提升服務營銷人員的心態修煉？如何進行服務營銷的創新？

課程目標：

1、了解服務營銷的基本思維模式，以及與用戶體驗之間的強邏輯關系。通過對中國經濟未來走勢的分析，理解服務業以及服務營銷的重要性和特點；

2、掌握服務營銷在客戶價值提升、客戶關系強化中的運用，掌握服務營銷體系建立的基本要素，運用自組織系統的概念，學習重塑優質服務體系的方法；

3、了解服務營銷人員的特點和管理難度，學習如何實現從員工激勵到員工賦能的管理升級，學習服務營銷創新的方法和路徑。

課程大綱：

第一部分：思維與變革板塊

■ 單元1 服務營銷思維與用戶體驗

1、數字化時代企業需要的新營銷思維？

1.1 成交是目的，路徑是手段

1.2 不同企業的營銷路徑

1.3 營銷核心：用戶體驗

1.4 產品系統到場景化營銷 

案例：互聯網與新用戶體驗

2、如何理解營銷在企業競爭優勢中的作用？ 

2.1 技術一寸，營銷一丈

2.2 營銷與科技型公司

2.3 營銷與品牌競爭力

2.4 營銷的力量：時間與空間

案例：華為的營銷與技術

■ 單元2 中國市場分析與服務模式

1、如何判斷中國市場未來的基本走勢？

1.1 經濟降速：起飛到平飛

1.2 投資、出口、消費的邊際效益下降

1.3 全球化與成本競爭優勢

1.4 成本上升與企業盈利水平下降

案例：經濟數據呈現

2、新舊動能轉換中，新盈利模式有哪些？

2.1 中國經濟發展的韌性

2.2 經濟內循環與市場機會

2.3 經濟轉型期的市場策略

2.4 經濟轉型中的市場競爭觀念

案例：學員四問

■ 單元3 經濟轉型與服務營銷變革

1、中國市場出現的新營銷變革是什么？

1.1 增長降速與技術井噴

1.2 營銷為王到科技為王

1.3 同質化到差異化

1.4 企業的價值轉型

案例：新營銷變革

2、新營銷變革中，會有哪些市場機會？

2.1 價格戰到價值戰

2.2 制造業到服務業

2.3 企業盈利水平提升的方式

2.4 小企業生態化發展空間

案例：近期拼營銷，遠期拼技術

第二部分：價值與體系板塊

■ 單元4 服務營銷與客戶關系強化

1、如何應對抱怨價格高的客戶？

1.1 新營銷時代的客戶定義

1.2 客戶價值與客戶購買行為的激發

1.3 提升產品附加值

1.4 新時代的用戶體驗

案例：客戶價值提升的方法

2、如何防止現有客戶流失？

2.1 客戶購買行為的四個步驟

2.2 客戶關系強化的行為路徑

2.3 讓客戶成為粉絲

2.4 客戶流失的終結

案例：締造客戶黏性

■ 單元5 客戶心理研究與服務情商

1、心理活動是如何影響客戶行為的？

1.1 消費習慣形成的內在邏輯

1.2 客戶的成就感與產品價格

1.3 業務成交與消費的從眾性

1.4 “心理場”與業務場景

案例：價格錨定

2、如何提升營銷人員的銷售情商？

2.1 情商的基本特征

2.2 客戶識別與客戶關系處理

2.3 營銷人員高情商的十大表現

2.4 營銷高手的面子與行動力

案例：情商比智商重要

■ 單元6 優質服務體系與持續成交

1、為什么說服務是營銷工作的第一步？

1.1 服務的特點

1.2 優質服務的基本要求

1.3 優質服務與“內容營銷”

1.4 客戶投訴處理的重要性

案例：互聯網時代的客戶投訴

2、如何搭建優質服務的營銷體系？

2.1 優質服務的三大屬性

2.2 現場促市場，服務促成交

2.3 服務體系的雙循環控制系統

2.4 優質服務與企業文化建設

案例：優質服務體系架構

■ 單元7 自組織系統與新服務框架

1、為什么要建立營銷的自組織系統？

1.1 數字化時代與企業的不確定性

1.2 大數據與管理賦能

1.3 應對業績下滑的不二法則：力量下沉

1.4 企業層級與扁平化

案例：大企業做小

2、如何建立以用戶為核心的營銷組織架構？

2.1 以市場為中心的組織管理創新

2.2 全員營銷與人單合一

2.3 企業內部的市場化管理

2.4 營銷團隊的管控

案例：營銷團隊的新組織架構

第三部分：賦能與創新板塊

■ 單元8 營銷團隊賦能與服務心態

1、如何減少營銷人員對產品、價格、政策的抱怨？

1.1 營銷人員的本質特性

1.2 聽市場的，不是聽營銷的

1.3 自我經營

1.4 不懼怕失敗

案例：中國營銷高手

2、如何實現營銷人員的自我經營？

2.1 享受過程還是享受結果？

2.2 難纏的客戶與忠誠度的客戶

2.3 大客戶難以“擺平”嗎？  

2.4 客戶是上帝還是朋友？

案例：享受營銷的快樂

■ 單元9 競爭市場中的創新型路徑

1、在市場競爭中，如何進行營銷創新？

1.1 經驗的積累與成功的借鑒

1.2 營銷的中國之路

1.3 行業間的營銷差距

1.4 營銷創新的路徑：用戶體驗

案例：市場競爭“倒逼”營銷創新

2、數字化時代，對營銷創新的影響有哪些？

2.1 產品競爭時代

2.2 市場競爭的加劇與促銷創意

2.3 渠道競爭與決勝終端

2.4 品牌競爭時代

案例：營銷創新的數字化升級