【課程背景】

在醫院里，許多患者的投訴是因為醫務人員的工作態度差引起的。通常情況下，患者可以接受對自己不利的局面，但無法容忍惡劣的態度。

“工作態度差”是廣大醫務人員需要認真面對的問題，問題不僅由來已久、而且覆蓋面積廣，成為了各個醫院的共同詬病。它給患者帶來極大不便的同時，也阻礙了醫院正常的經營發展，成為醫患服務重的一顆毒瘤。

好的服務理念才能有好的工作態度；好的工作態度才能有好的工作狀態，好的工作狀態才能有

好的工作品質。為了讓學員擁有好的服務理念，端正工作態度，特設計此培訓課件。

【課程收益】

?  明確工作態度、工作狀態、工作品質三者之間的因果關系

?  樹立空杯學習的態度、專業投入的態度、追求完美技能的態度

?  樹立患者至上，一切為患者著想的服務理念

?  樹立我是第一責任人的服務理念

?  正確理解“患者永遠是對的”的服務理念

?  學會醫患5化超值服務原則

【課程特色】案例分享、集體互動、研討點評、情景模擬、角色扮演、引導啟發。

【課程對象】全體醫務工作者

【課程時間】1天（6小時）

【課程大綱】

一、培養自己專業的工作態度：認真+尊重+ 追求+欲望

1.首先具備空杯學習的態度：

?  游戲：《空杯心態》

學習是一種習慣，是積累和自我否定的習慣；

只有具備空杯學習的態度，才能具備專業的工作態度；

2.培養專業投入的態度：

?  十張笑臉=“十全十美的微笑 ”

?  3個“展示”,兩個“詮釋”

?  體現了雙重的尊重=尊重自己+尊重賓客

?  案例:《出工不出力》

3.培養追求專業技能的態度：

?  鉆研業務，量變到質變過程；

?  提高技能，不斷追求不斷創新；

?  提供高品質的服務，好的專業習慣的養成有利于職業生涯；

4.培養追求專業素質的態度：

?  提升自身素質

?  加強職業道德

5.足夠專業才能改變命運：

?  量變到質變過程；

?  好的專業習慣的養成有利于職業生涯；

?  案例：《送外賣的小伙計》

二、工作狀態：

1.平衡心態：心理健康

2.心態不平衡

3.你的人生價值不止這個價錢，我該怎么辦？

?  案例《蒙娜麗莎的微笑》

三、工作品質如何提升？

對于服務行業要想提升工作品質就要先從服務理念開始

四、外部服務理念

1.不要小看自己，不要小看服務行業；

2.人人為我，我為人人（服務是輪回的，相互的）。

3.患者永遠是對的

?  體現了醫務人員對患者的一種尊重

?  患者總是對的，并不意味著醫務人員總是錯的

?  把“對”讓給患者是有條件的

?  社會角色的非個性決定患者總是處于“至上”的位置

4.樹立患者至上，一切為患者著想的服務理念；

?  理解患者的需求

?  理解患者的心態

?  理解患者的過錯

5.樹立我是第一責任人的服務理念

?  100%負責。我們不為不負責的員工埋單，從我做起開始正疊加效應;

?  案例：疊加效應

五、內部服務理念

六、服務原則

1.不卑不亢，一視同仁；對外服務原則     

2.團結協作，顧全大局；對內服務原則

3.醫患5化超值服務原則

?  人性化(隱私)服務

?  便捷化服務

?  溫馨化服務

?  體貼化服務

?  高檔化服務

?  超值化服務