【課程背景】

市場競爭日趨激烈的今天,醫療行業同樣不能幸免，用優秀的醫療服務品質吸引患者源成為決定醫院經營持續發展的關鍵。

服務質量是產生優秀服務品質的前提條件，衡量醫務人員是否優秀，除具備專業知識和服務態度兩項“硬指標”外，對患者服務的技巧、化解矛盾、解決問題的能力更是一種超越自我、追求卓越的表現。

【課程收益】

?  學員從20個精彩案例中學習服務技巧，掌握化解醫患矛盾的服務原則；

?  學員從角色換位演習中直觀借鑒、舉一反三、現學現用；

?  學會微笑服務、十全十美、五化超值等高品質的服務技巧；

?  學會“靈活服務”中的兩個核心能力；

?  掌握化解醫患矛盾五個重要原則；

【課程特色】學員參與案例分析、互動提問討論、共同得出啟發結論、聯系本崗位實際工作、發現問題、找出解決問題方案、防患于未然。

【課程對象】一線醫務工作者

【課程時間】1天（6小時）

【課程大綱】

一、微笑服務：

1.向患者展示醫院完美的服務、完美的技術、完美的團隊

2.用醫務人員發自內心的微笑詮釋著良好精神面貌優秀企業文化

3.詮釋著永遠爭第一、敢爭能爭第一的信心。

4.體現了雙重的尊重=尊重自己+尊重賓客

?  問題討論：強作歡顏？我笑不出來？我們為什么要笑？我們怎么才能笑？

?  問題討論：我們的服務差在哪些細節上？

?  案例：我很累，我是第一百次

二、服務態度與工作品質

1.推托擋的做法讓醫院失去信任度，逐步喪失患者源，最終影響自己利益。

2.你知道的要告訴患者，不知道的要幫助患者打聽清楚，實在打聽不清楚至少要找到能都清楚的人，作為工作程序灌輸員工。

3.一榮俱榮，一損俱損，我們具有高度的責任心及團隊榮譽感。

?  案例：《家樂福》

?  案例：《推拖擋》

?  案例：《一塊布》

4.用心服務，服務到你的心里，我們就會不斷有錢賺。

?  案例：《吐奶風波》

三、服務狀態

1.工作情緒低、心理亞健康、精神不集中、工作穩定性差、精力耗盡；

?  問題討論：不好的工作狀態包括哪些？

?  案例: 《交班會》

2.不要把生活瑣事帶到工作中，如果身體不允許就避免接觸患者；

?  問題討論：工作出錯原因有哪些？

?  案例：《張冠李戴》

四、服務意識

1.眼觀六路，耳聽八方；

2.隨時準備應接患者可能傳遞來的需求信息；

3.有意識地去記住每一位患者的信息；

4.目光禮：

5.遞物禮儀：

6..傾聽的技巧；

7.婉言解釋及時上級；

8.避讓細節；

?  案例：《患者問路》

?  案例：《讓她給我打》

五、服務技巧

1.真情服務

2.隨時服務　　

3.超值服務

4.精細服務

5.距離服務

6.七個字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務）、精（精通業務）、細（工作細心）、快（動作快捷）、靜（保持環境安靜）、潔（保持自身和環境清潔）。

7.六個勤：手勤、腳勤、眼勤、耳勤、嘴勤、腦勤。

8.四步曲：

9.三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕。

服務之巧，存乎心；服務之廣，在于靈。

六、服務靈活與推銷服務

1.應變能力

?  具有能迅速發現問題的能力

?  具有辯證分析問題的能力

?  果斷解決問題的能力

2.迅速發現問題的能力

?  了解患者需求，不斷總結，不斷改進服務項目內容。

?  服務行業應以“萬變應萬變”才能從根本提高服務質量

3.靈活篇（工作程序完善修改點、工作態度不夠細致嚴謹）

?  案例：《難開的紅酒》

?  案例：《討厭的程序與規定》

讓一切規定程序見鬼去

任何時候千萬不能對患者說出那“11個字”

得不償失，丟了西瓜檢芝麻

4.推銷藝術

七、化解矛盾的工作原則—控制控制再控制

1.聆聽--控制患者情緒。

2.詢問—控制患者心理

3.解決—控制患者的選擇

4.技巧--善于察言觀色

5.處理原則

?  問題討論：患者怒氣沖天、情緒激動，甚至蠻不講理時我們怎么辦？

?  問題討論：在患者陳述事件的過程中，我們該做什么（怎樣聆聽）？