【課程背景】

業績最高的醫生不是技術最好的醫生，口碑最好的醫生不是職稱最高的醫生，75%以上的醫院投訴案例均來源于與患者的溝通不暢。

在醫療行業競爭日趨激烈的今天,優秀的服務品質成為決定醫院經營持續發展的關鍵。

醫務人員熟練掌握與患者的溝通技巧，可以大幅度提高服務品質，進一步提升綜合素質，是構建和諧醫患關系、努力創建公眾滿意醫院的關鍵。

【課程收益】

?  熟練掌握服務患者的八大溝通方式

?  學會語言的禮儀、了解談話的禮節

?  掌握標準規范的實用禮貌服務用語

?  掌握“反話正說”的技巧，避免“正話反說”的尷尬

?  禁止多余的話，避免不該說的話

?  注意談話的態度，充分利用輔助語言

【課程特色】理念分享、案例討論、學員互動、點評啟示、圖片視頻情景再現、角色體會、引導借鑒、及一反三。

【課程對象】醫師、醫技、護理人員

【課程時間】1天（6小時）

【課程大綱】

一、語言禮儀

1.患者需要熱情的歡迎

?  講話時的目光

?  問候加上患者的姓氏

2.患者需要可以依賴的員工

3.患者希望得到特殊的重視

二、談話禮節：

1.談話的態度要求：

2.談話中的語言要求：尊敬的語言、禮貌的語言、使祈使語氣。

3.正確運用輔助語言：眼睛、手勢、面容表情、軀體姿勢。

三、語言藝術主要的特征

1.禮貌用語

2.語氣委婉

3.應答及時

4.言量適度

四、服務性語言

1.服務性語言的類型

2.服務性語言的要求（“八要”與“八不要”）

五、正確運用輔助語言

六、電話禮儀

1.問候

2.使用使對方愉快的話語

3.轉接電話與留言

七、諷刺意味的反話正說
八、化解矛盾尷尬的反話正說

1.反話正說訓練：

?  暖詞：遺憾 待業 美體 節儉 執著

?  冷詞：氣憤 失業 減肥 吝嗇 死心眼

?  暖句：您再來點、我說清楚了嗎

?  冷句：你還吃不吃、你聽懂了嗎

?  案例《豪華間的青花瓷》

?  案例：《丟失的洗衣袋》

2.多余的話

?  案例：《不該說的話》

九、服務患者八大溝通方式

?  語言溝通 心理溝通

?  手法溝通 肢體溝通

?  眼神溝通 表情溝通

?  行為溝通 圖文溝通