【課程背景】

患者對(duì)醫(yī)院的最初印象來(lái)自醫(yī)務(wù)工作者的儀容儀表，它是醫(yī)院服務(wù)禮儀的首席要素，是醫(yī)務(wù)工作者綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)，是醫(yī)院管理水平和服務(wù)水平的真實(shí)反映。

本次培訓(xùn)用80余幅專業(yè)示例圖片以及20多個(gè)典型案例與學(xué)員充分互動(dòng)，生動(dòng)地向大家分享“服務(wù)禮儀”是良好工作的重要因素，是個(gè)人綜合能力提升的前提。

真正優(yōu)雅高素質(zhì)的禮儀來(lái)自醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)心狀態(tài)，對(duì)患者、對(duì)工作的態(tài)度反應(yīng)在自身禮儀上，同時(shí)又體現(xiàn)出你對(duì)患者、對(duì)自己的雙重尊重。

【課程收益】

?  通過(guò)參與、體驗(yàn)互動(dòng)案例，讓學(xué)員了解儀容儀表的每一個(gè)細(xì)節(jié)，便于在醫(yī)療工作服務(wù)中執(zhí)行；

?  通過(guò)工作中常用的行為、社交培訓(xùn)，讓員工養(yǎng)成了禮儀的習(xí)慣，提高接人待物、服務(wù)患者的檔次；

?  學(xué)員直觀、詳細(xì)地學(xué)會(huì)微笑服務(wù)，體會(huì)雙重尊重；

?  學(xué)員領(lǐng)悟醫(yī)務(wù)人員使命感、價(jià)值觀，弘揚(yáng)醫(yī)院文化；

【課程特色】案例分享、集體互動(dòng)、研討點(diǎn)評(píng)、情景模擬、角色扮演、引導(dǎo)啟發(fā)。

【課程對(duì)象】全體醫(yī)務(wù)工作者

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)）

【課程大綱】

一、醫(yī)院服務(wù)禮儀的概念與內(nèi)容：

1.什么是服務(wù)禮儀？

2.注重儀容儀表的4個(gè)意義：

?  圖片案例：《醫(yī)務(wù)工作者的微笑》分享；

?  “十全十美的微笑 ”的啟示：三個(gè)“展示”,兩個(gè)“詮釋”的含義 ；

?  雙重尊重的含義：

?  如何教會(huì)員工”三笑”？

?  尊重地笑+感恩的笑+感動(dòng)的笑

二、儀容儀表“從頭開(kāi)始”：（28幅專業(yè)示例圖片點(diǎn)評(píng)與講解）

1.頭部、面部注意細(xì)節(jié)：

2.頭發(fā)注意細(xì)節(jié)：

3.手及手指注意細(xì)節(jié)：

4.工作服裝注意細(xì)節(jié)：

5.首飾注意細(xì)節(jié)：

6.工作姿勢(shì)注意細(xì)節(jié)：

?  互動(dòng)游戲：《禮儀站姿游戲》

?  游戲啟示：站姿的位置、距離、部位細(xì)節(jié)的選擇與效果比對(duì)。

三、服務(wù)禮儀“交流篇”：

1.目光交流注意細(xì)節(jié)：

?  互動(dòng)案例：《對(duì)視游戲》

?  案例啟示：關(guān)注、注視、傾聽(tīng)與尊重患者；

“許可空間” 大小三角法則； 

社交禮儀中的眼神運(yùn)用。

2.交流語(yǔ)氣注意細(xì)節(jié)：

?  互動(dòng)案例：《有話好好說(shuō)》《接電話》

?  案例啟示：忌諱用語(yǔ)的負(fù)面結(jié)果；

語(yǔ)調(diào)運(yùn)用不當(dāng)與理解誤解；

四、服務(wù)禮儀“行動(dòng)篇”：

1.為患者讓路禮儀注意細(xì)節(jié)：

2.音量控制注意細(xì)節(jié)：

3.公共場(chǎng)合注意細(xì)節(jié)：

?  案例游戲《坐電梯》多人參加

?  案例啟示：禮節(jié)禮貌與文化素養(yǎng)；

?  案例游戲《握手與遞名片》

?  案例啟示：眼神表情、尊重的次序、地位身份、風(fēng)俗文化；

4.職場(chǎng)站姿坐姿注意細(xì)節(jié)：（30幅專業(yè)示例圖片點(diǎn)評(píng)與講解）

?  男士三種站姿示例：

?  女士禮儀站姿示例：

?  錯(cuò)誤站姿示例：

?  坐姿要優(yōu)美挺拔。

五、服務(wù)禮儀“精神面貌篇”：

六、服務(wù)禮儀“素質(zhì)篇”：

1.應(yīng)答禮儀注意細(xì)節(jié)：

2.接人待物禮儀注意細(xì)節(jié)：

3.乘車就餐禮儀注意細(xì)節(jié)：

?  案例分享：《法國(guó)的早餐》

4.開(kāi)會(huì)培訓(xùn)禮儀注意細(xì)節(jié)：

七、服務(wù)禮儀“狀態(tài)篇”：

?  案例分享：《迷迷糊糊》

?  案例啟示：不要把生活瑣事帶到工作中，如果身體不允許就避免接觸患者；

八、服務(wù)禮儀“態(tài)度篇”：

1.服務(wù)態(tài)度注意細(xì)節(jié)：

?  案例分享：《掃興》

?  案例啟示：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)一句六月寒。

九、服務(wù)禮儀“語(yǔ)言技巧篇”：

1.不該說(shuō)的話：

?  案例分享：《心痛》《惹禍的嘴》

?  案例啟示：語(yǔ)言可以是止痛泵，也可以是刀子。

2.必須說(shuō)的話：

?  案例分享：《100%》

?  案例啟示：永遠(yuǎn)不要說(shuō)不知道，那樣患者會(huì)懷疑你的態(tài)度；

告知問(wèn)題，有一項(xiàng)做到不出問(wèn)題。

3.正話反說(shuō)：

?  案例分享：《討厭的開(kāi)水壺》

?  案例啟示：職場(chǎng)中如何化解矛盾，緩和矛盾，變壞事為好事。

4.反話正說(shuō)：

?  互動(dòng)游戲：《口吐蓮花》

?  游戲啟示：對(duì)客服務(wù)過(guò)程中暖詞與冷詞的區(qū)分與應(yīng)用；

十、醫(yī)務(wù)工作者的《工作行為準(zhǔn)則》；