客戶(hù)體驗(yàn)管理與服務(wù)策略設(shè)計(jì)

在越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，客戶(hù)正慢慢變得成熟起來(lái)，產(chǎn)品提供者不得不考慮附給產(chǎn)品更多的價(jià)值以滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求，同時(shí)也要掌握和引導(dǎo)客戶(hù)需求，由此產(chǎn)生出更多的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)性的附屬產(chǎn)品，讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。

產(chǎn)品功能趨向同質(zhì)化，服務(wù)成為贏(yíng)得客戶(hù)的關(guān)鍵。有形產(chǎn)品可以仿制，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能偽冒。從更廣泛的意義上講，與客戶(hù)發(fā)生聯(lián)系的服務(wù)和服務(wù)性因素，才是公司能夠憑借競(jìng)爭(zhēng)的要素，才能使公司獲取更高的價(jià)值和更多的利益。

客戶(hù)服務(wù)不再只是為產(chǎn)品錦上添花，良好的服務(wù)和高效的交付不僅可以促進(jìn)銷(xiāo)售，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，并且還可以為企業(yè)獲得更大的利潤(rùn)。

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2、好的服務(wù)就是好的服務(wù)態(tài)度嗎？不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別是什么？什么才是好的服務(wù)？什么是差的服務(wù)？評(píng)價(jià)客戶(hù)滿(mǎn)意度的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？哪些體驗(yàn)會(huì)大幅度的降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度？客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵要素有哪些？是否該提供一些“適當(dāng)”的建議以便滿(mǎn)足客戶(hù)的期望？?jī)A聽(tīng)能力在客戶(hù)服務(wù)的場(chǎng)景中可能比你想象的還重要。傾聽(tīng)有哪些技巧？

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如何才能以客戶(hù)為中心？“信任建立”在客戶(hù)服務(wù)中的重要性？客戶(hù)不信任我，怎么辦？ 如何打造自己的專(zhuān)業(yè)形象？如何和客戶(hù)交朋友？如何管理客戶(hù)期望值？以及提升客戶(hù)體驗(yàn)值？客戶(hù)是如何反饋?zhàn)约旱臐M(mǎn)意度的？有哪些呈現(xiàn)形式？怎么管理好客戶(hù)期望值？

a4d8-7如何避免從抱怨變成投訴！投訴處理的流程？遇到苛刻專(zhuān)橫的客戶(hù)怎么辦？如何運(yùn)用同理心與客戶(hù)溝通？如何做才能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的超預(yù)期？超越預(yù)期的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由誰(shuí)決定與基本要求？超越預(yù)期的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向與實(shí)操策略有哪些？客戶(hù)投訴處理有哪些基本原則？投訴客戶(hù)和我們的分歧點(diǎn)在哪里？怎樣確診客戶(hù)的核心關(guān)鍵問(wèn)題（MIM）？如何自信面對(duì)九種不同類(lèi)型的客戶(hù)？怎樣避免事態(tài)擴(kuò)大？如何快速平息客戶(hù)的憤怒？

本課程通過(guò)理論講授、案例分析與討論、對(duì)投訴客戶(hù)心理的分析和實(shí)際案例的角色扮演和演練，使員工在處理投訴問(wèn)題時(shí)，進(jìn)行換位思考，從容應(yīng)對(duì)和妥善處理，讓學(xué)員得到觀(guān)念上的提升、操作層面的思路和具體問(wèn)題的技巧，幫助研發(fā)、質(zhì)量、工程等后臺(tái)人員適應(yīng)新角色轉(zhuǎn)變，具備憂(yōu)患意識(shí)和創(chuàng)新精神，提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)好感和忠誠(chéng)度。 希望能夠滿(mǎn)足那些希望通過(guò)塑造卓越的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開(kāi)創(chuàng)未來(lái)的企業(yè)的急迫需求，

【課程目標(biāo)】

n  幫助學(xué)員樹(shù)立正確的客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)理念， 建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)管理方法

n  在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中把握服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”，增強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系、增加新的商業(yè)機(jī)會(huì)

n  提升員工的客戶(hù)意識(shí)和服務(wù)能力，梳理并重構(gòu)快速響應(yīng)客戶(hù)服務(wù)流程，提升客服水平

n  幫助學(xué)員掌握客戶(hù)服務(wù)溝通的技巧，幫助銷(xiāo)售部門(mén)贏(yíng)得最佳、更多商機(jī)。

n  結(jié)合本企業(yè)現(xiàn)狀的研討，產(chǎn)生具體的行動(dòng)計(jì)劃

【課程特色】思想獨(dú)到；互動(dòng)活躍；點(diǎn)評(píng)到位；內(nèi)容精彩，邏輯清晰；學(xué)而能用；案例豐富

【課程對(duì)象】產(chǎn)品、市場(chǎng)、研發(fā)、工程、客服、品控、項(xiàng)目經(jīng)理等

【課程時(shí)間】2天

【課程大綱】：

n  客戶(hù)服務(wù)的策略思維

n  客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)

u  改善關(guān)系

u  增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)

u  產(chǎn)品的延伸

u  服務(wù)的外延

u  新需求的起點(diǎn)

u  風(fēng)險(xiǎn)管理

u  增加產(chǎn)品與服務(wù)的交叉營(yíng)銷(xiāo)

n  顧客服務(wù)并非毫無(wú)限制

u  顧客是不可能百分之百滿(mǎn)意的

u  因?yàn)轭櫩褪嵌嘣菃我坏?

u  因?yàn)轭櫩偷钠谕凳亲儎?dòng)的

u  因?yàn)轭櫩鸵膊恢雷约盒枰裁?

u  因?yàn)轭櫩瓦B對(duì)自己都不是很滿(mǎn)意

n  客戶(hù)服務(wù)的成本優(yōu)化

n  案例：IBM 、HP：70%的營(yíng)業(yè)收入在于服務(wù)收費(fèi)

n  客戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意度與購(gòu)買(mǎi)行為分析

u  購(gòu)買(mǎi)前的決策過(guò)程

u  產(chǎn)品交付中

u  產(chǎn)品交付后

案例: 思科、摩托羅拉的供應(yīng)商服務(wù)交付體系考核

用友公司：服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力，NC 產(chǎn)品客戶(hù)經(jīng)營(yíng)        

安捷倫公司：全程管家，真誠(chéng)到永遠(yuǎn)

n  客戶(hù)產(chǎn)品體驗(yàn)的五個(gè)層面

u  戰(zhàn)略層

u  范圍層

u  結(jié)構(gòu)層

u  產(chǎn)品層

u  功能層

n  服務(wù)交付的價(jià)值體驗(yàn)管理

n  客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知途徑

u  服務(wù)的形式

u  客戶(hù)價(jià)值感知的方式

u  客戶(hù)的差別化需求

u  4R價(jià)值共創(chuàng)營(yíng)銷(xiāo)

n  客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

n  服務(wù)導(dǎo)向的組織要素策略

u  服務(wù)質(zhì)量差距模型

u  服務(wù)管理體系

u  服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法

u  CSI客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系

u  服務(wù)投訴管理與補(bǔ)救

n  從“事后總結(jié)”到“事前管控”

u  建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶(hù)問(wèn)題解決案例數(shù)據(jù)庫(kù)

u  在線(xiàn)數(shù)據(jù)收集

u  智能數(shù)據(jù)分析

u  智能處理決策

n  共創(chuàng)流程：服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化

n  客戶(hù)的意見(jiàn)投訴通常來(lái)源:

n  負(fù)面體驗(yàn)帶來(lái)的價(jià)值懷疑

u  了解疑惑懷疑的根源

u  提供證據(jù)、證明

u  邀請(qǐng)?jiān)俅悟?yàn)證或價(jià)值補(bǔ)償

u  達(dá)成共識(shí)并關(guān)閉投訴

n  服務(wù)響應(yīng)與優(yōu)先級(jí)的怠慢

u  接納與情緒對(duì)接

u  問(wèn)題過(guò)程回溯

u  合理性判讀與訴求合理補(bǔ)償

u  達(dá)成共識(shí)并關(guān)閉投訴

n  誤解與缺乏信息帶來(lái)的服務(wù)缺陷認(rèn)知

u  了解誤解認(rèn)知來(lái)源

u  提供新的證明、證據(jù)

u  問(wèn)題診斷與專(zhuān)家介入

u  糾正或達(dá)成共識(shí)

n  未滿(mǎn)足預(yù)期的潛在需求

u  了解潛在需求的價(jià)值意義

u  嘗試升級(jí)產(chǎn)品或服務(wù)

u  達(dá)成共識(shí)

n  客戶(hù)在投訴中常用的策略

n  質(zhì)疑產(chǎn)品的價(jià)格

u  了解客戶(hù)價(jià)格比較的基準(zhǔn)

u  價(jià)格合理性的區(qū)分話(huà)術(shù)

u  價(jià)格的一致性承諾

n  質(zhì)疑產(chǎn)品的價(jià)值

u  產(chǎn)品價(jià)值的不同側(cè)面

u  挖掘客戶(hù)需求與價(jià)值定位

n  對(duì)服務(wù)流程的挑戰(zhàn)

u  了解客戶(hù)的體驗(yàn)過(guò)程

u  了解客戶(hù)的體驗(yàn)期待

u  重申服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾

u  對(duì)服務(wù)不足的解釋與歉意

n  利益談判和交換

u  換位思考

u  深入客戶(hù)的私人想法

u  利益的框架

u  立場(chǎng)的堅(jiān)持與利益交換

n  處理客戶(hù)投訴的“關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)”

n  客戶(hù)訴求處理流程

u  客戶(hù)投訴處理的3大原則

l  投訴是金，合情合理合規(guī)

l  先處理情緒，再處理事情

l  時(shí)效是關(guān)鍵，避免問(wèn)題轉(zhuǎn)化升級(jí)

u  標(biāo)準(zhǔn)流程部分

u  問(wèn)題歸類(lèi)與等級(jí)處理

n  總結(jié)