課程背景：

在線客服是較為艱辛的工作，線上詢問量大，常常面對客戶的抱怨和指責，容易產生負面情緒，特別是入行不久的年輕客服，閱歷淺，經驗少，很容易帶著情緒工作，如果無法排解，不僅會影響員工隊伍的穩定，也會直接影響客戶滿意度。所以，如何提升客服的自信積極心態，認可客服工作的價值，打造陽光正能量的團隊，這是每個企業服務部門需要解決的難題。

在線客服主要是線上溝通，偶爾電話溝通，幾乎不和客戶面對面交流。溝通形式的局限讓員工很難做到察言觀色、靈活應變。相反，線上的文字表達、電話的聲音技巧稍有不慎，就會讓客戶感受業余又敷衍，不僅沒解決問題，還會影響公司的整體服務形象。所以，高效溝通、溫度對話，這是每個線上客服需要掌握的專業溝通技巧。

線上客服主要是響應式服務，工作一段時間，容易養成被動回答的服務模式，隨著客戶對服務要求提升，客戶不再滿足問題的解決，客戶更需要專家型客服主動為其排憂解難，所以，從傳統的問答型客服向溫度體驗型客服轉型，這也是客服部門持續提升的方向和客服人才的未來規劃。

課程收益

運用：線上溝通的4大溫度技巧，避免線上4類消極表達，與客戶實現有溫度的對話；同時運用規范高效的問答技巧以及結構性表達方式，在表達中傳遞真誠，反饋中體現專業。

提升：服務敏感度，通過文字的揣摩、聲音的識別、，分析客戶的行為風格，判斷客戶的性格類型，匹配最適宜的聊天方式，因人而異高情商溝通，極大提升客戶滿意度。

優化：客戶建議的積極反饋話術、客戶投訴的同理心表達話術和客戶超預期的引導話術，通過運用各類應訴的溝通訓練，讓客戶感受積極真誠的服務態度，并形成可推廣的話術模板。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：客服部門、質檢部門、投訴升級部門、話術庫制定小組等部門負責人及一線服務精英

課程方式：工作坊形式包括理論講授、案例分析、頭腦風暴、行動學習等

課程大綱

第一講：溝通有禮、溫度對話

一、溝通5大態度紅線

案例導入：在線溝通客戶會因為哪些問題從產品抱怨升級服務態度的抱怨？（舉例說明）

1. 推諉的態度

2. 煩躁的態度

3. 拒絕的態度

4. 質疑的態度

5. 隨意的態度

二、對話4大溫度技巧

1. 用“我”表達尊敬

2. 用“我可以”表達意愿

3. 用“您能”緩解緊張

4. 用“麻煩，好嗎？”征求同意

三、對話3大氛圍營造

1. 據實贊美

2. 據實感謝

3. 適時關懷

四、對話2類尊崇表達

1. 尊崇體驗的話術

2. 可靠體驗的話術

現場成果：通用案例場景庫的溫度對話訓練和話術庫優化

第二講：溝通有效、專業對話

一、專業問答引溝通技巧

問題導入：在線溝通中客戶會因為哪些問題從產品抱怨升級服務態度的抱怨？

1. 挖掘訴求的技巧

技巧1：聽清要求

技巧2：感受情緒

技巧3：洞察需求

技巧4：不帶偏見

2. 善于提問的技巧

技巧1：開放式提問——細節

技巧2：封閉式提問——方向

技巧3：試探提問——引導:

二、專業結構化反饋技巧

1. 承認事實

2. 感受情緒

3. 肯定合理

4. 立刻行動

現場成果：客戶抱怨場景的結構化訓練和話術庫優化（案例來自調研清單）

三、抱怨投訴同理心表達技巧

1. Control:控制情緒，學會轉移壓力

2. Listen:聆聽訴說：有效傾聽的方法

3. Establish:同理鏈接，三明治話術表達

4. Apologize:表達歉意，為給客戶帶來不好的體驗道歉

5. Resolve:6步方案讓客戶感受主動和超越

現場成果：客戶投訴場景的同理心表達訓練和話術庫優化（案例來自調研清單）

第三講：溝通有法、積極主動

一、棘手場景MOT積極溝通

視頻引入：超標準的服務需求，如何能積極溝通，得到客戶的認可（MOT積極溝通案例）

1. 超過平臺規則的應急場景

2. 需要內部協調的緊急場景

3. 目前無法滿足的個性化訴求

二、MOT積極溝通模式

1. 探索需求

2. 主動提議

3. 行動承諾

4. 滿意確認

現場成果：面對超標準場景，進行積極主動溝通模式的訓練，并修訂典型的案例和話術腳本

第四講：溝通有術、高情商對話

案例導入討論：聊天記錄、電話溝通中客戶關注問題、打字速度、聊天風格、表情符號分析客戶消費心理

一、識別溝通風格（第5節）（從三個方面識別：打字速度、聊天風格、關注問題）

1. 識別D型客戶

2. 識別I型客戶

3、識別S型客戶

4、識別C型客戶

二、了解風格特征

1. C：盡責型

2. D：支配型

3. S：和藹型

4. I：影響型

三、洞察溝通模式

1. D型行為模式信號

2. I型行為模式信號

3. S型行為模式信號

4. C型行為模式信號

四、掌握溝通密碼

1. 面對D型的溝通技巧

2. 面對I型的溝通技巧

3. 面對S型的溝通技巧

4. 面對C型的溝通技巧

現場分享：高端客戶4大類型客戶表達方式、應對要點和應對話術。（案例來自調研清單）