課程背景：

服務制勝：在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。

品牌打造：在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務沒有印象，甚至只關心營銷指標，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角甚至跨行業最佳的視角重新審視服務質量，打造極致體驗服務體系模式，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優勢，獲取客戶資源。

服務創新：通過MOT微細節精益求精，微流程優化、微場景創新，由點到線到面，系統設計驚喜服務的流程和標準，創新服務體驗，超越客戶期待，最終讓客戶成為企業品牌的傳播大使。

課程時間：2天，6小時/天

學員對象：酒店、景區、航空公司、機場、物業等服務型企業

課程方式：課前調研+集中授課+工作坊作業+點評總結+訓后作業提交+老師點評

效果保障：課程運用多套工具形式，確保極致服務模式當場落地、當場運用

課程大綱

第一講：思維篇——客戶為體驗買單

一、體驗時代、生態變化

1. 生態環境的變化：同質化競爭激烈

2. 客戶關系的變化：客戶越來越主動，3個視角看服務

3. 體驗鑄造護城河：預見、主動、獨特讓客戶為體驗買單

二、體驗時代、體驗回報

1. 體驗回報模型：品牌與客戶共同成長

2. 體驗損害模型：Market Damage Model

三、體驗時代、體驗測量（NPS）

1. 讓客戶自發傳播的體驗

案例分享：民生銀行、白云機場、深圳航空、某五星酒店、游艇俱樂部、某高端物業等企業極致服務案例

1）有細節可分享（MOT）

2）有故事可傳播（峰終體驗）

2. 測量客戶忠誠度的指標

1）NPS解讀：企業經營的未來

2）NPS價值：讓客戶成為傳播大使

第二講：認知篇——贏在我懂你

一、客戶體驗金字塔

1. 底層體驗：安全感、操控感、流暢感

2. 中層體驗：舒適感、快樂感、尊崇感、尊寵感

3. 頂層體驗：成就感、榮耀感、參與過

二、客群畫像、需求分析（KANO需求分析模型）

1. 客戶身份精準畫像（因不同客群進行畫像，以景區客戶為例）

客群1：團隊客戶

客群2：夕陽紅客戶

客群3：親子家庭

客群4：療養休閑

客群5：企業會務

2. 重點客群KANO需求分析

1）基本需求：必須滿足的需求，一旦沒滿足，引發投訴

2）期望需求：投入越多越滿意的需求，不斷增加投入

3）興奮需求：超越客戶期待的需求，甚至引導客戶的需求，需要服務時時創新

現場作業：帶入重點客群，分析不同的客群3層不同的基本需求

第三講：設計篇——好服務是設計的

一、崗位優提升：以客戶視角提升崗位標準（服務滿意感知模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服務設施、員工形象

2. 專業度：態度友善、技能嫻熟

3. 反應度：及時響應、答復、解決

4. 移情度：主動服務、靈活服務

5. 可靠度：無一例外、兌現承諾

課程成果：從客戶感知視角出發，按照5維滿意度優化前后臺服務崗位的服務標準

二、細節微設計：細節心體驗

案例分享：民生銀行的殘障通道改造、峨眉山景區的細節改進、某航空公司的登機細節、某酒店的入住登記

1. MOT價值：客戶接觸的每分每秒都會留下難忘的印象

2. MOT管理：ABC管理

1）有形展示（Appearance）

2）關鍵行為(Behavior)

3）溝通話術(Communication)

三、流程微優化：服務動人心

1. 梳理體驗觸點：客戶旅程圖（客戶體驗視角）

2. 優化前后臺服務標準：服務藍圖（企業服務管理視角）

3. 驚喜服務設計：峰終定律

4. 投訴點預防：預防投訴6大策略（針對課前調研案例）

課程成果：客戶服務流程創新體驗雙圖設計（旅程圖+服務藍圖）

四、場景微創新：微服務、心體驗

1. 創新設計原則

1）低成本、高感知

2）小投入、大回報

3）微設計、動人心

2. 創新設計方向

案例分享：銀行、機場、酒店、物業等微場景特色創新方案

1）驚喜時刻：記憶深刻的喜悅

2）連接時刻：意義非凡的分享

3）成長時刻：重新建立的認知

4）榮耀時刻：記錄輝煌的時刻

課程成果：根據不同客戶群體的客戶需求，定制設計服務創新方案，并能運用到區域項目的實踐中

課程5-3-1總結

1）印象深刻的5個收獲點

2）落地應用的3個工具

3）立刻執行的1個行動計劃