課程背景：

客戶至上，體驗為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內(nèi)部每一個服務對象。將外部客戶、內(nèi)部客戶和合作部門的同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，將客戶至上的服務理念運用到組織內(nèi)部，每個崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產(chǎn)品和服務，按照客戶的需求不斷增值，并把價值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。

服務的管理是客戶滿意度的管理：洞悉客戶需求（KANO模型），完善服務質(zhì)量標準化體系建設（SERVQUAL），定義客戶接觸的關鍵時刻（MOT），通過設計極致服務讓客戶從滿意到驚喜，預見投訴貶損點，貫徹服務補救策略與執(zhí)行。

課程收益：

樹立：客戶至上的理念，提升客戶服務意識，發(fā)揮每個崗位員工的自我驅動力，從業(yè)務部門客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。

洞察：客戶3層基本需求，為客戶提供標準服務、超預期服務和創(chuàng)新服務。

建設：客戶滿意5項標準：最快響應、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團隊服務執(zhí)行力更強。

優(yōu)化：客戶服務目標、標準和服務規(guī)范，通過流程的優(yōu)化和細節(jié)的完善，克服部門之間溝通的障礙，保證最終用戶的滿意。

訓練：專業(yè)高效的溝通技能，通過MOT的積極溝通模式，洞察客戶需求、主動提出建議、積極行動承諾，最后得到客戶滿意的確認。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：

公司對外服務性質(zhì)的客戶經(jīng)理，營銷經(jīng)理、售后服務經(jīng)理（為主）

公司內(nèi)部支撐部門技術崗、研發(fā)崗經(jīng)理主管及服務骨干

課程方式：

● 頭腦風暴、視頻分析、經(jīng)驗萃取、思維導圖、分組PK等

● 行動學習的教學方式（基礎知識精講+案例講解+課后作業(yè)）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具

課程大綱

第一講：體驗時代、生態(tài)變化

一、體驗生態(tài)變化

1. 企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化：傳統(tǒng)增長手段難以維系增長

2. 企業(yè)客戶關系的變化：客戶越來越主動、企業(yè)越來越被動

3. 從客戶滿意度到追求客戶忠誠度：預見問題的發(fā)生、主動服務客戶、獨特的服務體驗，為客戶創(chuàng)造超越期待的價值，才能贏得客戶的忠誠度

二、下一道工序都是客戶

1. 客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴

2. 客戶的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶

三、體驗創(chuàng)造價值

1. 體驗回報模型：好的體驗，品牌與客戶共同成長

2. 體驗損害模型：（Market Damage Model）:體驗損失對營收的影響量化

第二講：客戶思維、需求分析

一、客戶體驗金字塔

1.0初級體驗：客戶需求滿足

2.0輕松體驗：過程無須太費周折

3.0難忘體驗：過程愉悅超越期待

二、卓越服務3層級

1.0標準服務（客戶滿意度）：被動滿足需求

2.0省心服務（客戶費力度）：3省體驗設計

3.0超越服務（客戶忠誠度）：整合資源系統(tǒng)解決

三、重點客戶需求分析

需求模型導入：KANO需求模型分析

1. 基本需求：服務僅僅是滿足必須的需求

2. 期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升

3. 興奮需求：引導客戶的需求，創(chuàng)新服務，超越客戶的期待

案例分享：某外貿(mào)營銷企業(yè)、某制造企業(yè)、某SAAS系統(tǒng)、某芯片公司客戶服務需求案例

現(xiàn)場作業(yè)：針對不同類型的客戶分析3層需求，運用KANO模型如何提供基本服務、省心服務和超越服務？

第三講：標準優(yōu)化、流程高效

一、服務崗位、滿意標準（SERVQUAL國際服務質(zhì)量量化指標）

案例分享：某物流企業(yè)、某國有企業(yè)重要服務崗位的客戶感知滿意標準

1. 有形度：服務設施、有形展示、儀容儀表

2. 專業(yè)度：態(tài)度友善、專業(yè)技能嫻熟、流程清晰

3. 響應度：及時響應、及時答復、及時解決

4. 移情度：主動服務、靈活服務、個性化服務

5. 可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾、給客戶信賴感

產(chǎn)出成果（崗位服務滿意標準1.0版本）：從客戶滿意感知角度制定崗位滿意度指標，對指標進行細化描述、完善現(xiàn)有崗位考核體系。（課堂初稿、課后完善）

二、雙圖設計、流程高效

1. 客戶旅程圖：客戶視角感受體驗全旅程

1）定義：客戶服務全流程的觸點（由各部門提前提供）

2）確定：每個環(huán)節(jié)的堵點給客戶帶來的負面體驗

2. 企業(yè)服務藍圖：企業(yè)管理視角優(yōu)化細節(jié)

1）定義：細節(jié)精益求精

2）設計：峰終創(chuàng)造驚喜

3）預防：負面體驗預防

4）協(xié)作：前臺后端優(yōu)化

產(chǎn)出成果：從服務前臺（銷售部、售后部）到服務后臺技術部、研發(fā)部等各部門研究客戶服務生命全周期的服務體驗改進。（課堂共創(chuàng)、課后模板優(yōu)化）

第四講：MOT關鍵溝通、積極主動

一、傾聽提問技巧

案例導入：針對客戶表達的含糊不清，如何提問？針對客戶的不確定推測，如何引導？

1. 傾聽注意：不帶偏見、不搶話、非必要不打斷、不匆忙下結論

2. 開放式提問：5W2H細節(jié)確認

3. 封閉式提問：確定溝通方向

4. 試探提問：換種思維啟發(fā)思考

二、專業(yè)表達技巧

1. 表達：自上而下重點突出的金字塔結構

2. 思考：自下而上的結構化思考能力

三、說服結構技巧

1. 倒退法

2. 兩面法

四、超預期標準的場景溝通

視頻引入：關鍵時刻積極溝通案例

1. 疑難場景列舉（需要提供具體案例）

場景1：超過崗位標準

場景2：超過部門范圍

場景3：超過合同范圍

場景4：需要內(nèi)部協(xié)調(diào)

2. 關鍵時刻積極溝通模式

模式1：探索需求

模式2：主動提議

模式3：行動承諾

模式4：滿意確認

實操演練：根據(jù)課前調(diào)研的業(yè)務場景，設計MOT關鍵溝通對話腳本，并進行現(xiàn)場演練:

產(chǎn)出成果：疑難案例的MOT溝通案例及溝通腳本（課堂初稿、課后完善）

課程3-2-1總結

1. 印象深刻的3個收獲點

2. 落地應用的2個工具

3. 立刻執(zhí)行的1個行動計劃