課程背景：

客戶導向：在產(chǎn)品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。

質量管理：在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務沒有印象，甚至只關心營銷指標，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務質量，打造極致體驗服務體系模式，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。

課程收益：

● 思維轉變：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務為起點，以極致服務促使客戶再次購買或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶。

● 理念學習：學習國內(nèi)外優(yōu)秀服務設計思維和服務管理創(chuàng)新模式，以客戶視角重新審視服務流程，創(chuàng)新服務體驗，引領服務變革。

● 實戰(zhàn)演練：溝通的4大溫度技巧，避免消極溝通5類態(tài)度，與客戶實現(xiàn)有溫度的對話；同時運用規(guī)范高效的問答技巧以及結構性表達方式，在表達中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)專業(yè)。分析客戶投訴的原因，區(qū)分理性投訴和非理性投訴不同的處理方式，運用投訴處理的CLEAR法，制定完美的解決方案。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業(yè)售后部門區(qū)域經(jīng)理、服務管理者、售后服務工程師等

課程方式：行動式學習的教學方式（基礎知識精講+案例演練+實際操作）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具

課程大綱

心態(tài)篇

第一講：積極心態(tài)、壓力緩解

一、認識壓力

測試：壓力自我診斷，分析壓力來源：壓力與幸福同在

1. 重新認識壓力

2. 發(fā)力影響圈（積極主動的人專注影響圈）

二、心態(tài)塑造

1. 情緒壓力治本法：轉變心態(tài)、尋找心流

2. 情緒壓力治標法：轉移注意力、學會接納

思維篇

第一講：體驗時代、生態(tài)變化

一、體驗時代、生態(tài)變化

1. 企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化：傳統(tǒng)增長手段難以維系增長

2. 企業(yè)客戶關系的變化：客戶越來越主動、企業(yè)越來越被動

3. 從客戶滿意度到追求客戶忠誠度：預見問題的發(fā)生、主動服務客戶、獨特的服務體驗，為客戶創(chuàng)造超越期待的價值，才能贏得客戶的忠誠度

二、體驗時代、體驗價值

1. 體驗回報模型：好的體驗，品牌與客戶共同成長

2. 體驗損害模型：（Market Damage Model）:體驗損失對營收的影響量化

三、體驗時代、忠誠塑造（NPS解讀）

1. NPS定義：客戶凈推薦值，超越客戶期待的美好記憶

2. NPS價值：客戶忠誠的衡量指標

3. NPS驅動：良好體驗、極佳體驗、絕佳體驗給企業(yè)帶來利潤的分界點

第二講：客戶至上、需求解讀

一、客戶體驗金字塔

1.0初級體驗：客戶需求滿足

2.0輕松體驗：過程無須太費周折

3.0難忘體驗：過程愉悅超越期待

二、重點客戶需求分析及

需求模型導入：KANO需求模型分析

1. 基本需求：服務僅僅是滿足必須的需求，如果一旦沒滿足，必定引發(fā)客戶投訴

2. 期望需求：隨著服務的投入，需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升

3. 興奮需求：客戶并沒有提出這類需求，需要引導客戶的需求，創(chuàng)新服務，超越客戶的期待，客戶滿意度會快速提升

案例分享：某外貿(mào)營銷企業(yè)、某制造企業(yè)、某SAAS系統(tǒng)、某芯片公司客戶需求分析

三、卓越服務3層級

1.0基本服務：被動滿足客戶服務

2.0滿意服務：提高工作效率，優(yōu)化服務流程，節(jié)約客戶時間， 一站式解決客戶問題，減少客戶投入精力

3.0卓越服務：利用一切資源為客戶解決問題，讓客戶產(chǎn)生信賴和依賴

現(xiàn)場作業(yè)：針對內(nèi)外部客戶分析客戶的3層需求，運用KANO模型如何提供基本服務、滿意服務和創(chuàng)新服務？

標準篇

第一講：標準優(yōu)化、細節(jié)管理

一、服務崗位、滿意標準（SERVQUAL國際服務質量量化指標）

案例分享：某物流企業(yè)、某國有企業(yè)重要服務崗位的客戶感知滿意標準

1. 有形度：服務設施、有形展示、儀容儀表

2. 專業(yè)度：態(tài)度友善、專業(yè)技能嫻熟、服務流程清晰

3. 響應度：及時響應、及時答復、及時解決

4. 移情度：主動服務、靈活服務、個性化服務

5. 可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾、給客戶信賴感

現(xiàn)場成果（售后服務滿意標準1.0版本）：從客戶滿意感知角度制定售后服務崗位滿意度指標，對指標進行細化描述、定義響應時效、主動服務等服務標準，完善現(xiàn)有崗位考核體系

二、MOT細節(jié)管理（知識點）

導入：MOT關鍵時刻管理理論

1. 關鍵時刻、細節(jié)管理

2. 細節(jié)管理ABC要點

1）外表有形展示（Appearance）

2）服務行為(Behavior)

3）溝通話術(Communication)

溝通篇

第一講：溝通有禮、高效對話

一、5大消極態(tài)度

案例導入：在線溝通客戶會因為哪些問題從產(chǎn)品抱怨升級服務態(tài)度的抱怨？

1. 蔑視的態(tài)度

2. 煩躁的態(tài)度

3. 拒絕的態(tài)度

4. 質疑的態(tài)度

5. 隨意的態(tài)度

小組討論：5大態(tài)度的具體表現(xiàn)，可作為溫度對話手冊里的溝通忌諱來進行編寫

二、4大溫度技巧

1. 多用“我”表達尊敬

2. 多用“我可以”表達意愿

3. 運用“您能”緩解緊張

4. 常用“麻煩，好嗎？”征求同意

三、4大氛圍營造

1. 恰如其分的贊美

2. 不失時機的關懷

3. 養(yǎng)成習慣的感謝

4. 高度重視的尊崇

四、專業(yè)反饋技巧

1. 承認事實

2. 感受情緒

3. 肯定合理性

4. 積極行動

現(xiàn)場成果：結合工作場景，一對一客戶溝通訓練并優(yōu)化常見服務場景的專業(yè)對話腳本

第二講：溝通有法、沖突化解

問題導入：溝通中客戶會因為哪些問題從產(chǎn)品抱怨升級服務態(tài)度的抱怨？

一、令客戶心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情緒

2. Listen:聆聽客戶訴說

3. Establish:建立與客戶共情的氛圍

4. Apologize:對客戶的遭遇表達同情

5. Resolve:提出應急和預見性的方案

二、疑難突發(fā)場景積極溝通

視頻引入：超標準的服務需求，如何能積極溝通，得到客戶的認可（MOT積極溝通案例）

1. 疑難場景列舉（需要提供具體案例，以下為舉例說明）

溝通場景1：超過崗位標準

溝通場景2：超過部門范圍

應急場景：超過合同范圍的

緊急場景：需要內(nèi)部協(xié)調(diào)

2. MOT積極溝通模式

模式1：探索需求

模式2：主動提議

模式3：行動承諾

模式4：滿意確認

現(xiàn)場成果：編寫客戶超標準需求的典型場景，從積極溝通模型設計溝通對話腳本

現(xiàn)場演練：

1）分小組編寫溝通情景案例，并推選客戶和工程師代表演練

2）觀摩點評，根據(jù)溝通技巧要點進行評比

3）回顧總結：對話中的溝通技巧的運用

課程5-3-1總結

1. 印象深刻的5個收獲點

2. 落地應用的3個工具

3. 立刻執(zhí)行的1個行動計劃