課程背景：

電商客服是店鋪成敗的關鍵：在促成產品（服務）的成交量上發揮著不可替代的作用，一個好的客服團隊，在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團隊，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔當如此重要的角色。

金牌電商客服是團隊的“元神”：電商客服分為三等，只能簡單響應客戶需求的客服；可以關注到客戶的顯性需求，精準推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發現客戶的隱形需求，發掘更多關聯銷售的機會。他們是團隊的“元神”。

客戶體驗決定品牌的命運：純賣貨沒技術、刷單拼流量的時代已成為過去式2021年起的第四代電商，高舉“用戶思維、體驗為王”的大旗，以消費者為中心，了解客戶，通過互聯網媒體（旺旺、微信、抖音）與客戶對話，關注客戶全程購買體驗，成為客戶信賴的朋友，讓網絡口碑營銷引發蝴蝶效應，這將決定企業的名牌命運，也是電商客服挑戰的新高度。

課程收益

● 提升文字對話的溫度：總結表情符號亂用、簡單直接答沒有、敷衍了事的回答、蒼白無效的回答等常見場景，直接趕走了有意向的客戶，多用尊崇的話術、提升文字溝通的溫度，做一個有溫度的客服。

● 洞悉客戶8類性格6種消費心理：學會轉換不同的溝通風格適應不同客戶， 迅速找到開啟客戶心門的鑰匙，建立初步的信任。

● 掌握因客而異的詢單成交法：FABES推薦理由訓練、5大說服理由選用、適合不同類型客戶的產品話術編寫，并靈活運用10種成交法促進詢單轉化。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：電商企業經理、客服主管以及一線精英客服

課程方式：理論講授、案例分析、實操演練、行動學習；

行動式學習的教學方式，帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具；

課程大綱

第一講：體驗時代、口碑傳播（導入）

一、體驗時代、美好需要

導入：這是一個人民日益增長的美好需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾的時代，也是用客戶體驗贏在客戶忠誠度的體驗時代

1. “100-1=0”

1）1次的失誤有可能毀掉100次的滿意

2）一個人的敷衍會抵消100人的堅持

2. “病毒傳播”：自媒體時代客戶更關注傳播負面的體驗

3. “絕佳體驗”超越期待，主動關懷，才能讓客戶主動傳播產品和服務

二、體驗時代、高情商溝通價值

導入：人工客服和智能客服的現狀和未來

1. 智能客服的低成本高效率

2. 人工客服的高成本優體驗

思考：如果人工客服的體驗感等同整齊劃一的智能客服，人工客服的價值如何體現？

3. 情感互動和創新交流的溝通工作永遠不會被取代

第二講：體驗提升、積極溝通

一、溝通5類消極表達

案例分享：你遇到過哪些讓你不愿深入交流的電商客服？

1. 直接拒絕

2. 答非所問

3. 答復拖延

4. 敷衍被動

5. 機械死板

二、溝通5大態度紅線

案例導入：溝通中客戶會因為哪些問題從產品抱怨升級服務態度的抱怨？

1. 蔑視的態度

2. 煩躁的態度

3. 拒絕的態度

4. 質疑的態度

5. 隨意的態度

三、溝通3大體驗升溫點

破冰點1：尋找機會巧贊美

破冰點2：尋找機會表感謝

破冰點3：尋找機會送關懷

成果產出：從文字內容、文字語氣、回復速度、表情圖等檢查質檢服務高壓線，編寫溫度溝通話術

第三講：顧問專家、高效溝通

一、顧問專家角色定位

案例：顧問營銷和傳統銷售有什么體驗的差異？（醫生和藥店的案例）

1. 專業信賴：為客戶創造價值

2. 情感依賴：讓客戶愿意信賴

思考：做一名顧問型銷售，需要有哪些專業準備？

二、高效溝通5步驟

案例導入討論：我們的一問一答頻繁溝通為何沒有引發客戶的興趣？

1. 親問：客戶常見問題

2. 我答：感謝咨詢+回答模式

3. 我贊：常見贊美話術

4. 我問：開放式提問（5W1H）封閉提問

思考：圍繞客戶需要了解哪些問題，才能給出有效的推薦

5. 我推薦：一句話推薦理由（評價、賣點、銷量）

第四講：洞悉心理、滿足需求（重點）

案例導入討論：聊天記錄中從客戶的問題、提問速度、表情符號分析客戶性格類型（客戶提供聊天記錄案例+老師的案例）

一、精準客戶畫像

1. 紅色型客戶

1）識別紅色：喜歡閑聊、滔滔不絕

2）思維邏輯：在乎感覺、喜歡新奇

3）溝通密鑰：甜言蜜語、給我熱情

2. 藍色型客戶

1）識別藍色：默拍默退、關注細節

2）思維邏輯：在乎規則、喜歡質疑

3）溝通密鑰：數字說話、案例真實

3. 黃色型客戶

1）識別黃色：簡單直接、目的明確

2）思維邏輯：掌控主導、發布命令

3）溝通密鑰：感受尊崇、速度即態度

4. 綠色型客戶

1）識別綠色：磨磨唧唧、傾聽建議

2）思維邏輯：反復考慮、擔心風險

3）溝通密鑰：增強信心、減輕顧慮

頭腦風暴討論+思維導圖總結：典型客戶性格分析、行為表現、溝通技巧

二、識別消費心理

案例：聊天記錄案例分析

1. 求實心理應對

2. 求美心理應對

3. 求名心理應對

4. 自尊心理應對

5. 求廉心理應對

6. 偏好心理應對

第五講：產品分析、話術設計

一、FAB推薦理由

案例導入：產品如何在第一次答復中說到要點，吸引興趣，

1. F:產品的特點

2. B:產品的優點

3. A帶來的好處

二、E說服理由（針對不同性格靈活運用）

1. 數字說明

2. 名人推薦

3. 跨界比喻

4. 富蘭克林

5. 案例截圖

三、S場景描繪（生動的畫面感描述，按下心動按鈕）

1. 日常場景

2. 特殊場景

現場練習：為每款產品準備FABES話術，重點創新產品的使用場景和特殊場景

成果產出：主推產品推薦FABES場景描繪話術

第六講：因客而異、玩轉成交組合拳

一、精準客戶畫像

1. 4類性格打字速度

2. 4類性格聊天風格

3. 4類性格關注問題

二、玩轉成交組合拳

1. 紅色性格客戶：求新心理、關聯成交

2. 黃色性格客戶：求名心理、激將成交

3. 藍色性格客戶：求實心理、保證成交

4. 綠色性格客戶：疑慮心理，從眾成交

成果產出：分享近期交成功案例，從4個緯度（溝通技巧、性格洞察、心理分析以及成交方法）進行萃取總結（老師提供其他企業案例分享）

第七講：價格質疑、化解異議

一、講價應變原則

1. 直接拒絕技巧

1）語氣不能生硬

2）誠懇提出建議

3）物超所值不讓價

2. 間接拒絕技巧

二、講價應變策略

1. 3F法：感受、他人感受、后來發現

2. 認同法：認同、無風險說法、價值塑造

3. 播種法：認同、惋惜、播種

成果產出：不同類型的異議化解法話術及現場溝通訓練

課程3-2-1總結

1. 印象深刻的3個收獲點

2. 落地應用2個工具

3. 立刻執行的1個行動計劃