課程背景：

服務(wù)制勝：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。

品牌打造：在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造像海底撈一樣的極致體驗服務(wù)模式，樹立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。

服務(wù)創(chuàng)新：通過微細(xì)節(jié)創(chuàng)新，微流程優(yōu)化由點(diǎn)到面，系統(tǒng)設(shè)計驚喜服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，微服務(wù)心體驗，超越客戶期待，最終讓客戶成為企業(yè)的忠誠粉絲。

團(tuán)隊打造：通過極致服務(wù)模式，系統(tǒng)建設(shè)極致服務(wù)管理團(tuán)隊，塑造領(lǐng)導(dǎo)力，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，提升服務(wù)團(tuán)隊極致服務(wù)執(zhí)行力，從上到下，從內(nèi)到外，打造像海底撈一樣的極致服務(wù)模式。

課程時間：2天（或2天1晚），6小時/天

課程對象：裝飾行業(yè)、家居行業(yè)、母嬰行業(yè)、美容行業(yè)、汽車保養(yǎng)行業(yè)等零售服務(wù)型企業(yè)管理者

授課方式：學(xué)習(xí)形式：提前預(yù)習(xí)+集中授課+工作坊作業(yè)+點(diǎn)評總結(jié)+訓(xùn)后打卡分享+計劃書復(fù)盤

效果保障：“一個模塊、一個方案、多套工具”的形式，確保極致服務(wù)管理工具當(dāng)場落地、當(dāng)場運(yùn)用

課程成果：

成果1：極致服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)

成果2：極致服務(wù)流程旅程圖

成果3：極致服務(wù)團(tuán)隊激勵方案

成果4：極致服務(wù)落地行動計劃

課程大綱

思維篇：極致服務(wù)、鑄造企業(yè)護(hù)城河

一、體驗時代：生態(tài)變化

1. 企業(yè)競爭同質(zhì)化

1）產(chǎn)品同質(zhì)化-競爭激烈

2）促銷引流-新客來的快退的快

3）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)-老客沒有帶新客

4）活動低價-企業(yè)利潤微薄

2. 客戶話語權(quán)放大

1）人人都是自媒體

2）口碑傳播勝過廣告推銷

3）負(fù)面口碑迅速發(fā)酵擴(kuò)散

二、極致服務(wù)：鑄造護(hù)城河

案例導(dǎo)入：為什么說到極致服務(wù)體驗大家都想到了海底撈？

1. 海底撈極致服務(wù)秘密

1）主動服務(wù)

2）個性服務(wù)

3）靈活服務(wù)

2. 向海底撈學(xué)極致服務(wù)

1）沒有機(jī)會拼細(xì)節(jié)

2）尋找機(jī)會拼感動

案例分享：亞朵酒店、慕思床墊、TATA木門、百貨零售女裝行業(yè)、黃金珠寶行業(yè)、母嬰行業(yè)品牌代表極致服務(wù)體驗故事

小結(jié)：極致服務(wù)、絕佳體驗，企業(yè)利潤分水嶺、品牌與客戶共同成長

認(rèn)知篇：體驗解讀、需求分析

一、客戶體驗金字塔

1. 4省基本體驗

1）省時

2）省力

3）省心

4）省錢

2. 2尊溫度體驗

1）貴賓式的尊崇服務(wù)

2）家人般的尊寵服務(wù)

最高體驗：對客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗

3. 2有驚喜體驗

1）有成長

2）有榮耀

二、極致服務(wù)金字塔

1.0服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

2.0服務(wù)：感動服務(wù)

3.0服務(wù)：難忘服務(wù)

小組討論：結(jié)合客戶4省2尊2有體驗，設(shè)計并創(chuàng)新1.0-2.0-3.0極致服務(wù)

設(shè)計篇：極致服務(wù)、全程設(shè)計

一、服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化（客戶滿意感知模型（SERVQUAL）

客戶感知滿意標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量感知標(biāo)準(zhǔn)

1. 有形度

2. 專業(yè)度

3. 反應(yīng)度

4. 移情度

5. 可靠度

成果：極致服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)——從客戶感知視角出發(fā)，按照5維標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化現(xiàn)有崗位的主動服務(wù)和個性化服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)

二、極致服務(wù)細(xì)節(jié)管理

案例導(dǎo)入：日本驚喜服務(wù)餐廳、日本百貨等感受日本極致服務(wù)細(xì)節(jié)

1. 形象的細(xì)節(jié)

2. 動作的細(xì)節(jié)

3. 話術(shù)的細(xì)節(jié)

三、極致服務(wù)流程設(shè)計

案例導(dǎo)入：解讀汽車保養(yǎng)、酒店服務(wù)、門業(yè)（上門服務(wù)）等零售行業(yè)的成功案例中的服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)和銷售動心點(diǎn)，好服務(wù)都是設(shè)計的

1. 服務(wù)全景圖：事先設(shè)計+反復(fù)演練

2. 服務(wù)場景：選擇企業(yè)服務(wù)場景及客戶類型

1）售前服務(wù)：從客戶進(jìn)入廳堂到離開及回訪

2）售后服務(wù)：從客戶預(yù)約到上門服務(wù)及回訪

3. 服務(wù)細(xì)節(jié)：精益求精

4. 服務(wù)創(chuàng)新：峰終定律

1）平庸的服務(wù)會被忘記

2）驚喜的服務(wù)會被傳播

3）低成本高感知的設(shè)計員工能堅持

5. 服務(wù)營銷：FABES場景營銷法

工作坊形式：向海底撈學(xué)習(xí)——極致服務(wù)都是設(shè)計的

成果：極致服務(wù)體驗旅程圖——從客戶視角出發(fā)、設(shè)計客戶體驗全流程，優(yōu)化關(guān)鍵觸點(diǎn)的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新驚喜峰值體驗

管理篇：從內(nèi)到外、團(tuán)隊打造

一、極致服務(wù)體系建設(shè)

導(dǎo)入：海底撈的極致服務(wù)模式如何打造成功的？

1. 服務(wù)至上：高品質(zhì)滿足客戶每日需求

2. 服務(wù)文化：建立組織愿景和價值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境

3. 專注服務(wù)：隨時了解客戶及其所需

4. 回應(yīng)服務(wù)：對客戶臨時需求迅速反應(yīng)，展現(xiàn)真誠

5. 服務(wù)賦權(quán)：爭取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)，讓客戶感動先讓員工感動

二、極致服務(wù)3力打造

引入：海底撈你學(xué)不會？學(xué)習(xí)海底撈服務(wù)團(tuán)隊打造

1. 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力

1）權(quán)利型

2）和諧型

3）績效型

4）教練型

5）終身影響型

小結(jié)：管理者，就是帶領(lǐng)團(tuán)隊100%完成任務(wù)的領(lǐng)頭羊

2. 員工向心力

1）情感激勵

2）成就激勵

3）競爭激勵

4）贊美激勵

5）目標(biāo)激勵

6）角色激勵

3. 溝通高效力

1）員工需求點(diǎn)解密

a孔雀型：追求快樂、被認(rèn)可

b貓頭鷹型：追求成長，有收獲

c老虎型：追求成就，有目標(biāo)

d熊貓型：追求穩(wěn)定，善合作

2）員工溝通點(diǎn)解密

a孔雀型：多贊美

b貓頭鷹型：強(qiáng)秩序

c老虎型：迎挑戰(zhàn)

d熊貓型：少沖突

小組討論：團(tuán)隊成員性格分析、骨干員工溝通模型、員工需求清單等

成果：洞察不同類型的員工需求，制定個性化的服務(wù)團(tuán)隊非物質(zhì)激勵方案

行動實(shí)踐篇：極致服務(wù)、落地實(shí)踐

工具：目標(biāo)管理：確定極致服務(wù)管理目標(biāo)（SMART原則）

1. 描繪愿景：感性描繪慶功情景，激發(fā)積極情緒

2. 理性分析：有夢想有現(xiàn)狀，理性分析、系統(tǒng)思考（SWOT工具）

3. 當(dāng)眾承諾：盡力而為還是全力以赴-真正的領(lǐng)導(dǎo)力是基于承諾管理

4. 團(tuán)隊共創(chuàng)：寫出關(guān)鍵行動，用ORID總結(jié)

5. 行動計劃：行動策略自發(fā)認(rèn)領(lǐng)

6. 城鎮(zhèn)會議：組員展示并介紹，領(lǐng)導(dǎo)、老師參與并點(diǎn)評

成果：各小組展示極致服務(wù)落地行動計劃

課程5-3-1總結(jié)

1. 印象深刻的5個收獲點(diǎn)

2. 落地應(yīng)用的3個工具

3. 立刻執(zhí)行的1個行動計劃