《營業(yè)廳銷售服務(wù)技能培訓(xùn)》課程大綱

（2天）

（本課程適用于通信行業(yè)、金融行業(yè)等服務(wù)性行業(yè)營業(yè)廳服務(wù)人員）

   第一篇：營業(yè)廳服務(wù)概念篇：

一、營業(yè)廳服務(wù)概念

è  營造親切的氣氛

è  豐富的專業(yè)知識

è  聆聽顧客的想法

è  了解顧客的需求

è   引起顧客的興趣

è  維系良好的關(guān)系

第二篇：營業(yè)廳服務(wù)技能篇：

二、創(chuàng)造營業(yè)廳服務(wù)機會—接近與引導(dǎo)顧客

è 迎客階段的技巧

è 引導(dǎo)顧客尋找新產(chǎn)品

è 有效地運用顧客等待時間

è 有效地運用陳列區(qū)呈現(xiàn)新產(chǎn)品

è 情景模擬與角色演練

三、如何觀察與了解顧客

è 觀察客戶的言行舉止

è 問問題的技巧

è 何時詢問，如何詢問

è 掌握主動

è 情景模擬與角色演練

四、探索并了解顧客的需求

è  了解顧客的背景

è 掌握顧客對產(chǎn)品增值、新產(chǎn)品的了解程度

è 根據(jù)顧客的情況為顧客提供合適的產(chǎn)品

è 了解顧客對產(chǎn)品功能的依賴程度

è  情景模擬與角色演練

五、如何向顧客推薦產(chǎn)品—服務(wù)引導(dǎo)

è 推薦產(chǎn)品的時機

è 如何開始與顧客溝通

è 如何發(fā)現(xiàn)顧客潛在的障礙

è 如何鞏固和量化顧客需求的價值

è 情景模擬與角色演練

六、促成客戶接受新產(chǎn)品—提供滿意方案

è 提供解決方案，滿足顧客的需求 

è 怎樣根據(jù)需求，整合全面解決方案

è 將特點轉(zhuǎn)換成對顧客的益處和價值（FAB）

è 處理價格問題的時機和技巧

è 情景模擬與角色演練

七、顧客的異議的處理與成交

è  如何有效地識別異議

è  處理異議的步驟

è 處理價格的時機與步驟

è 成交后的服務(wù)

è 情景模擬與角色演練

   八、如何有效地挽留客戶

è  如何有效地挽留客戶的方法

è  以整體解決方案來捆綁客戶

è  情景模擬與角色演練