沖突管理——處理沖突，達成協作

課程背景：

當公司處在增長或轉型時期，常常也是矛盾的集中爆發期，每一個問題都可能盤根錯節、終止企業走向卓越之路。特別是對于中國文化背景下成長的管理者來說，最大的挑戰就是如何處理沖突，長期以來我們不愿意直接面對沖突，或者說無法妥善地處理內部沖突，結果導致大部分的組織沒有活力。

福列特認為，沖突與差異是客觀存在的。既然這一點不能避免，我們就應該思考對其加以利用，讓它為我們工作，而非對它進行批判。事實上，正是因為存在沖突，才使得差異得以保存，進而保存了組織的活力。作為管理者，如何把不同意愿的人聯合起來而成為群體的內在動力，讓沖突成為建設性的沖突，而不是破壞性的沖突，是一個重要的管理能力。

福列特“建設性沖突”的思想有著巨大的現實意義，在今天充滿變化并需要不斷發展的大環境中，整合和協同是解決沖突的根本之道，本課程通過對沖突的深度認知，以“了解沖突、預防沖突、解決情感沖突、解決利益沖突”為主線，建設有效沖突管理的實戰能力來展開課程，通過實際企業中的沖突案例分析，以學員能夠在工作中進行良好運用為目標，是實戰性應用性很強的課程。

課程收益：

● 懂得分析沖突，學會著手處理沖突的步驟

● 掌握自我調整的方向，預防可能的沖突發生

● 通過案例，掌握管理沖突的關鍵話術和語言應對方法

● 通過工具，掌握復雜沖突中的處理步驟和處理策略

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：管理者、期望走出困擾、擺脫焦慮、建構和諧人際關系、追求自我成長的資深職業人士

課程方式：案例分析+表格測試+工具分享

課程大綱

第一講：管理沖突的思路

一、現代企業如何看待沖突

1. 福列特的建設性沖突

2. 團隊中適當沖突=保持團隊旺盛的生命

二、處理沖突的思路

工具一：沖突性質的三個核心原因：權益、立場、感受

工具二：沖突激烈程度的八個等級

案例分析：這個沖突場景是如何解決的？

1. 解決沖突關鍵是讓沖突的降級

2. 先處理情感沖突再處理利益沖突

3. 把對立因素升級為更高層次的需求

第二講：了解自己的沖突應對模式，避免沖突的發生

一、了解和掌握自己沖突處理模式（工具）

1. 暴露模式

2. 抑制模式

3. 超理智模式

4. 鈍感模式

5. 一致模式

二、測試自己解決沖突的風格

表格測試：我的處理沖突的模式是什么，如何調整模式，避免沖突

第三講：處理情感沖突的六步驟

第一步：做好準備，列出沖突的分析表格

第二步：檢查目的，決定是否要說出來

第三步：好的開場白：表達感受和想法

第四步：探尋對方的故事

第五步：表達自己

第六步：提出解決方案

第三講：團隊管理中隱形沖突的解決方案（實操案例解析）

案例分析：報表數據出了問題之后發生了一系列的內部隱形沖突的解決方案

一、每一段隱形沖突的談話都有三層結構

1. 發生了什么對話

2. 情緒對話

3. 自我認識對話

二、解決團隊隱形沖突中的三個關鍵點

1. 停止爭論誰對誰錯：了解他人的故事

2. 不要設定對方的意圖：讓矛盾與意圖無關

3. 放棄指責，轉為歸責

三、應用情感沖突管理的6步驟，解決團隊隱形沖突

1. 做好準備，列出三層結構中的信息，走進對話

工具一：信息表

2. 檢查你的目的，決定是否說出來

3. 如何講一個有效的開場白

工具二：如何開始第三個故事

4. 探尋對方的故事

工具三：探尋對方故事的語言結構

5. 表達自己

工具四：表達自己的語言結構

6. 提出解決問題的方案

四、管理沖突的話語再構造

1. 面對他人的異議的4個有效回應模式

1）真相—另外一個故事

2）控訴—意圖和影響

3）指責—歸責

4）評判—事實

案例分析：如何回應以下的語言？

● 真相：我說的是事實

● 控訴：你這樣做是不對的

● 指責：都是你的錯

● 評判：我并不是不好溝通的人，是你的做法有問題

第四講：處理團隊利益沖突的策略

一、處理團隊利益沖突的5個步驟

1. 正確描述問題

2. 有效提問，探尋對方的需求

3. 解決利益沖突的模型以及適用條件

4. 團隊利益沖突處理的方式

1）合作與交易

2）威懾與強制

3）第三方介入

4）折衷與妥協

5）擱置與回避

6）遷就與忍讓

5. 收尾跟蹤

6. 最壞打算

二、工作中部門之間沖突的策略

1. 人力資源部門和研發部們的矛盾

2. 處理利益沖突的可行性方案

三、部門間邊界不清晰時的沖突如何處理