重塑客情-客戶關(guān)系的管理與危機(jī)化解 ——有限的資源，構(gòu)建至深的客情

課程背景：

拓展客情：傳統(tǒng)陌拜、電銷為什么越做越累？

客戶公關(guān)：吃飯、喝酒、攀客情是否還管用？

在中國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展四十余年里，客戶訴求、買賣博弈主動權(quán)均不斷變化；特別隨著各行業(yè)合作規(guī)則日愈完善，傳統(tǒng)的客戶公關(guān)方法亦瓶頸漸顯。而不管時(shí)代如何變遷，于銷售崗而言，客情關(guān)系，依然商業(yè)合作的核心要素。

如何結(jié)合時(shí)代背景與客戶訴求，升級客戶公關(guān)與關(guān)系策略！是各行業(yè)銷售崗亟需蛻變與升級的當(dāng)務(wù)之急。

課程首先分析時(shí)代發(fā)展的客情趨勢，從客情戰(zhàn)術(shù)的升級，到客戶關(guān)鍵人公關(guān)與深度關(guān)系鏈接，最后詳細(xì)闡述客情糾紛的處理方法。助力各行業(yè)客戶經(jīng)理鏈接深度關(guān)系，提升合作效率。

課程收益：

● 了解時(shí)代背景下客戶關(guān)系的升級，明確客情方向；

● 掌握影響客戶關(guān)系的形象管理方法，以及塑造自我圈層的方法；

● 掌握大客戶影響權(quán)的組織決策鏈分析與公關(guān)策略；掌握客戶溝通中，塑造第一印象、提高親密度、可靠度、專業(yè)度、價(jià)值度的方法；

● 掌握客戶分歧處理：創(chuàng)造安全氛圍、管理客戶期望、提出共建方案的方法

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：企業(yè)銷售崗、客服崗等職員

課程方式：課程講授、案例分析及研討、實(shí)操練習(xí)、視頻鑒賞等

課程大綱

第一講：圈層升級-傳統(tǒng)關(guān)系到新型關(guān)系

思考：反腐倡廉、采購流程透明化的背景下，傳統(tǒng)客情還牢固嗎？

一、經(jīng)濟(jì)飛躍40余年，買賣博弈三大變化

1. 訴求變化：從“身”經(jīng)濟(jì)到“心”經(jīng)濟(jì)

2. 天平變化：從賣方市場到買方市場

思考：新關(guān)系背景下，哪些傳統(tǒng)銷售模式正逐漸結(jié)束歷史使命？

二、順勢而為-新經(jīng)濟(jì)背景下的客戶關(guān)系三大升級

1. 維度升級：從親密度到價(jià)值度

2. 方式升級：從主動到被動

3. 思維升級：從推銷到吸銷

三、風(fēng)格定位-銷售公關(guān)三種風(fēng)格

風(fēng)格1：公關(guān)交際型

風(fēng)格2：專家技術(shù)型

風(fēng)格3：老實(shí)厚道型

第二講：未動先謀-形象走在關(guān)系前

一、四個(gè)維度 重塑職業(yè)形象

維度1：職業(yè)職位

維度2：性格特征

維度3：口碑評價(jià)

維度4：興趣愛好

二、撬動圈層-職業(yè)的人脈圈管理

1. 四象限人脈劃分：潛在人脈、黃金人脈、儲備人脈、松散人脈

2. 兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，檢查人脈資源

3. 尋找三類“人脈網(wǎng)”

4. 中間人使用的四個(gè)原則

工具分享：“鄧巴數(shù)”理論-155人脈清單

實(shí)操工具：人脈清單制作與檢查

第三講：厲兵秣馬-企業(yè)決策鏈分析與攻堅(jiān)策略

一、大客戶組織決策鏈五個(gè)角色

1. 決策者識別與維系策略

2. 輔助決策者維系策略

3. 技術(shù)把關(guān)者維系策略

4. 關(guān)鍵使用者維系策略

5. 內(nèi)線支持者維系策略

二、決策鏈情景式公關(guān)策略

1. 理清決策兩條線：明線與暗線

案例討論：某大客戶企業(yè)組織架構(gòu)與關(guān)鍵角色背景，分析其決策鏈與明暗線

2. 決策鏈結(jié)構(gòu)性公關(guān)“2+1”工具

案例討論：客戶已即將走完采購流程，如何力挽狂瀾？

案例討論：采購表示有穩(wěn)定合作供應(yīng)商，如何突破？

案例討論：高層關(guān)鍵人支持競爭對手，是否回天乏術(shù)？

實(shí)操工具：麥凱66客戶資料答案

三、關(guān)鍵角色畫像與應(yīng)對策略

1. 霸道的虎-強(qiáng)勢、邏輯縝密的客戶溝通策略

2. 溫順的羊-平和、友善客戶的溝通策略

3. 狡猾的狐-心口不一、口是心非客戶溝通策略

4. 倔強(qiáng)的驢-固執(zhí)己見，唱反調(diào)客戶溝通策略

落地工具：關(guān)鍵人畫像與溝通次序技術(shù)

第四講：重塑關(guān)系-關(guān)鍵決策人深度客情維系

章節(jié)核心工具：客情公式：（親密度*可靠度*專業(yè)度）/立場

一、初觸客戶-印象深刻的經(jīng)緯定位法

情景分析：三種極易被掃地出門的拜訪！

1. 自我介紹-經(jīng)緯雙線定位法

2. 切入利益-價(jià)值說明引興趣

3. 巧妙推進(jìn)-導(dǎo)向下一步動作

落地工具：經(jīng)緯定位法實(shí)戰(zhàn)工具

情景實(shí)操：加完客戶微信，如何破冰印象深刻

情景演練：與客戶商務(wù)洽談，如何開場推進(jìn)交流

二、客情關(guān)系第一度：親密度

1.   親密溝通三維：情感、信息、思想

2.   賞識：交流愉悅的五種方法

3.   相似：感性說服的鏡像原理

三、客情關(guān)系第二度：可靠度

核心：事先約定-減少異議的方法，是讓異議不發(fā)生！

1. 事先約定-三種應(yīng)用塑可靠度

1）達(dá)成共識：開啟對話前，用事先約定，降低防備心

2）規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)：巧妙展示方案缺點(diǎn)，提高可靠度

3）鼓勵(lì)否定：用坦誠接近真相，引導(dǎo)客戶推心置腹

落地工具：事先約定情景與話術(shù)演練

2. 鐘擺定律-擅用反向成交法

1）鐘擺定律-反向成交法：讓客戶說服自己

2）鐘擺定律-反向成交法：讓客戶帶你成交

落地工具：鐘擺定律應(yīng)用適用性與話術(shù)分析

四、客情關(guān)系第三度：專業(yè)度

思考：懂產(chǎn)品、秀方案，能說明專業(yè)度嗎？

1. 專業(yè)度的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：既展示專業(yè)，又無推銷痕跡

2. 低調(diào)奢華“秀肌肉”：塑造專業(yè)度的三個(gè)維度

落地工具：展示專業(yè)度話術(shù)設(shè)計(jì)

五、客情關(guān)系第四度：價(jià)值度

1. 概念區(qū)分：立場VS需求

2. 價(jià)值度兩個(gè)方向：縱向與橫向

案例分享：保險(xiǎn)業(yè)、銀行業(yè)如何開拓客戶橫向需求

第五講：危機(jī)篇-客情分歧與沖突化解

一、刨根究底-糾紛根源認(rèn)知

1. 糾紛起源的六大推理階梯

案例分享：某軟件公司客戶投訴根源

2. 激發(fā)糾紛的四條高壓線

二、以人為本-創(chuàng)建安全對話氛圍四句話設(shè)計(jì)

1. 誠懇道歉

2. 共同目標(biāo)

3. 對比說明

4. 問題外化

三、以事為核-解決分歧的兩個(gè)方向

概念解析：事實(shí)與評論

1. 降低期望的三個(gè)方法

案例分享：航班延誤激烈投訴-尊重知情權(quán)的策略

2. 提供支持-共建方案的兩個(gè)方法