聚焦消保&客訴處理技巧提升

《聚焦消保&客訴處理技巧提升》

課程收益：

v  洞察消保，剛柔并濟，打造優質、文明、規范服務的新型銀行網點；

v  從客戶心理層面導入，掌握廳堂服務溝通技巧；

v  梳理客戶投訴處理流程，提升投訴處理技巧；

課程對象：大堂經理、柜面經理、綜服經理、運營主管、消保專員等

課程時長：6H

課程形式：專業講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動游戲、情景模擬、視頻分享、與學員互動相結合、現場思維導圖復盤等

課程大綱：

第一篇：服務是產品的延伸，消保是銀行的保障

一、消保工作的前生今世與未來

1、金融消費者保護——國際實踐

2、消保工作在我國——發展脈絡

3、消保工作的發展趨勢

（1）法律趨嚴

（2）監管升級

（3）處罰加重

4、消保工作在銀行服務中的誤區

5、消保工作的四大意義

二、金融消費者的八大權益解讀與案例解析

1、消保5號令要點解讀

2、金融消費者八大權益與案例解析

財產安全權/知情權/自主選擇權/公平交易權/依法求嘗權/受教育權/受尊重權/信息安全權

3、消保典型不當行為聚焦

三、金融消費者八大權益落腳點梳理及崗位應用

1、場景一：廳堂服務

受尊重權/信息安全權/受教育權/知情權/自主選擇權/財產安全權

2、場景二：日常營銷

知情權/自主選擇權

3、場景三：銷售專區

信息安全權/知情權/自主選擇權/公平交易權/財產安全權/自主選擇權

第二篇：轉怒為喜，客訴處理技巧訓練

一、客戶投訴的三大定律

1、客戶投訴心理分析

2、規避客戶投訴三要素：情緒管理/期望值管理/滿意度管理

二、投訴類別及處理技巧方法

1、服務態度類投訴案例解析之四個技巧

2、業務操作及效率類投訴案例解析之三大注意事項

3、業務解答或辦理差錯類投訴案例解析

（1）兩點建議

（2）溝通三步曲

4、營銷不當類投訴案例解析之焦點轉移

5、服務質量類投訴案例解析之“度”的把握

三、高效人性化的客訴處理流程七步曲

1、迅速隔離客戶

2、耐心傾聽

3、安撫深入溝通

4、搜集足夠信息

5、給出解決方案

6、及時反饋上報

7、電話回訪客戶（三點注意）

四、基于投訴生命周期的全方位管控語言應用技巧

1、移情法

2、三明治法

3、諒解法

4、3F法

5、引導征詢法

第三篇：投訴預防處理的案例演練

（一）如何處理遭遇假幣風波

（二）如何化解客戶需求與制度的沖突

（三）如何處理客戶遭遇設備故障的投訴

（四）如何消除客戶等待時間過長的抱怨

（五）如何處理保險未達預期的投訴

（六）如何處理手續費收取的投訴

（七）已過營業時間客戶著急辦業務怎么辦？

……

總結篇：

1、思維導圖復盤課程

2、全員131計劃實施

本課綱僅供參考，可根據行方具體培訓需求做課程內容相應調整。