轉型期，柜面星級服務技能提升

《轉型期，柜面星級服務技能提升》

課程背景：

面對社會環境和市場環境的變化，銀行已經進入服務制勝的時代。

網點窗口服務是其中受眾廣、社會影響大、品牌宣傳效果好的服務形式。服務意識、服務心態、服務技能一個都不能少，一線員工在了解和掌握服務技能基礎上，結合職業化服務意識、服務心態和客戶的個性化需求，打造差異化的競爭優勢，從而提升客戶體驗感知，提升客戶滿意度和忠誠度，助力網點效能提升。

課程收益：

1、明確客戶服務的重要性，了解優質服務的標準，強化服務意識；

2、掌握柜面崗位服務規范，提升服務質量，贏得客戶信任和忠誠度；

3、從客戶心理層面導入，掌握柜面服務營銷溝通技巧；

課程對象：柜面人員

課程時長：6H

課程形式：專業講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動游戲、情景模擬、視頻分享、與學員互動相結合、現場思維導圖復盤等

課程大綱：

第一篇：服務提升體驗，創造價值

一、產品同質化趨勢下的營銷基礎 — 優質服務

1、客戶選擇銀行主要考慮的要素 — “走心”的服務

1）真心實意的服務，服務從“心”出發

2）服務注重細節，重視客戶體驗的“五感”（聲、香、色、味、觸）

3）建立良好的客戶內部關系，有溫度有深度的鏈接

2、營造客戶印象深刻的銀行體驗 — 專業、信賴

1）服務標準化

2）營銷標準化

3）商品標準化

二、銀行網點規范服務的標準及要領

1、二化、三知、四聲、六語

2、服務過程“六個要”“八個一點”“十項修煉”

三、柜員的崗位職責與角色定位

1、柜員崗位職責—規范服務、合規辦理、三次分流、一句話營銷、客戶識別與轉介

2、角色定位—業務/服務/營銷，讓信任產生價值

3、柜員每日主要四件事—班前準備、客戶服務、客戶營銷、班后總結

第二篇：臨柜服務規范與服務流程打造

一、“七步曲”之“舉手迎”

二、“七步曲”之“笑相問”

【案例解析】一般情況和特殊情況下，詢問客戶業務種類的話術

三、“七步曲”之“雙手接”

1、不同的柜臺設置“雙手接”的動作要領

2、“雙手接”動作及話術要點

四、“七步曲”之“快速辦”

1、點鈔提示、簽名提示、密碼提示等“快速辦”常用話術

2、柜面服務語言溝通要點及“三個核對”

五、“七步曲”之“巧營銷”

1、柜面營銷的時機

2、【案例示范】一句話營銷話術

3、【情景演練】針對不同業務營銷推薦技巧

4、【情景演練】根據客戶類型轉介潛力客戶

v  ?年輕客戶轉介話術

v  ?中年客戶轉介話術

v    老年客戶轉介話術

六、“七步曲”之“提醒遞”

1、標準話術、動作及表情要領

2、如何真正讀懂“提醒遞”之后的客戶回應

七、“七步曲”之“目相送”

1、“目相送”的合適時機

2、柜面送別客戶需注意的服務細節

柜員七步曲及場景話術現場模擬演練通關

總結篇：

1、思維導圖復盤課程

2、全員131計劃實施

本課綱僅供參考，可根據行方具體培訓需求做課程內容相應調整。