轉型期，廳堂服務營銷技能雙提升

《轉型期，廳堂服務營銷技能雙提升》

課程背景：

互聯網金融強勢滲透、產品嚴重同質、利差不斷擠壓，銀行經營面對著多方壓力，從外部環境看：銀行監管更加嚴格規范、客戶資產去儲蓄化、互聯網時代客戶消費需求轉變、同業新型競爭模式沖擊……從內部環境看：網點客戶到訪率越來越低，客戶存款越來越難留、網點促銷活動效果越來越難持續、員工維護客戶越來越難......

廳堂流量客戶該如何高效營銷?存量客戶該如何激活，如何電話邀約及面談?他行組合產品收益比我行高的時候怎么辦?面對只做理財產品的客戶該怎么辦?不同的服務營銷場景下怎樣設計話術?……廳堂客戶存在巨大的業務空間，需要銀行廳堂營銷團隊具備完整的客戶價值發現與經營的能力，提升網點產能。

課程收益：

v  掌握旺季廳堂客戶動線的營銷流程和觸點；

v  掌握旺季廳堂等候客戶批量營銷的技巧；

v  掌握廳堂各崗位間聯動營銷的具體方法；

v  掌握淡季存量客戶的電話邀約與面談營銷技巧；

課程對象：大堂經理、柜員、運營主管等

課程時長：6H

課程形式：專業講授、示范、角色扮演、情景演練、小組討論、視頻案例等

課程大綱：

一、贏在廳堂：廳堂聯動營銷

1、銀行網點轉型的背景

2、服務營銷雙提升的迫切性

案例：手機銀行、智能柜員機大量替代柜面業務

3、拒絕“坐椅待幣”

v  柜員“四不”/大堂“四不”/網點“四缺”

4、各崗位廳堂營銷認知與流程

v  柜員：識別客戶，一句話營銷，轉介

v  大堂經理：引導，分流，識別，營銷，轉介

v  客戶（理財）經理：跟進營銷

v  廳堂主管：營銷管理”六看”

5、廳堂聯動營銷四部曲

v  等候間隙放牌子—處理完業務講產品—意向客戶速轉介—潛力客戶留電話

二、柜員角色定位與營銷技能提升

1、柜員在廳堂營銷中具有無可比擬的優勢

v  觸達率：柜員是接觸客戶最多的員工

v  信任度：客戶對柜臺內部的員工更信任

v  多樣性：柜員營銷可有效提高交叉銷售率

v  建客群：柜員也可建立和維護自己的客戶群

v  守存量：柜員是守住存量優質客戶的重要一環

2、柜員三段式營銷與精準營銷話術

v  柜員營銷三段式：看、說、問

v  柜面營銷精準話術四要素

3、營銷案例演練與精準話術提煉

v  儲蓄存款的營銷案例：活期賬戶升級吸金/定期到期轉存

v  客戶識別與轉介營銷：大額存單賣給誰？如何營銷大額存單？（135法則）

v  我行收益比他行高時……/我行收益比他行低時……

三、大堂經理角色定位與營銷技能提升

1、大堂經理每日五件事

v  班前準備/客戶服務/現場管理/廳堂營銷/班后總結

2、廳堂客戶識別與需求挖掘

v  客戶信息識別/辦理業務識別/外表穿戴識別

3、廳堂營銷演練與話術提煉

v  小額存取款業務/繳費類業務/非現金業務/理財業務/開戶業務

4、智能化場景下的客戶營銷

v  開卡/補卡/查詢余額/修改手機號碼/忘記密碼或重置密碼/要求打印流水

v  場景演練1：客戶問：有什么產品？/利率多高？/有什么禮品？

v  場景演練2：客戶說：要把錢取走，因為**銀行存10萬元，送價值840元的羊毛被”……

5、廳堂批量化營銷：廳堂微沙龍的開展

v  微沙龍的準備工作：主題選擇與物料準備

v  微沙龍開展流程與營銷技巧

v  實操演練：廳堂微沙龍

三、運營主管角色定位與營銷管理技能提升

1、運營主管的角色定位

2、廳堂營銷管理“六看”

v  一看氛圍：臨街、入口、廳堂、柜面、貴賓室

v  二看士氣：形象和心態

v  三看動線：營銷觸點

v  四看激發：崗位聯動

v  五看數據：業績指標數據、客戶數據、員工行為數據

v  六看活動：廳堂現場的促銷活動、網點每天的引客活動

3、廳堂營銷管理工具的應用

v  《網點營銷管理日志》、《三巡兩示范》、《客戶關懷表》、《每日客戶維護記錄表》、《營銷型晨夕會開展流程及關鍵點》

四、存量客戶的維護與客戶價值提升

1、存量客戶維護與營銷流程

v  客戶篩選—短信預熱—電話邀約—微信維護

v  微信標簽化管理實操應用

2、四個動作抓客群，增存款防流失

v  權益包裝—廣量觸達—邀約面談—營銷促成

3、電話邀約技巧提升

v  電話邀約流程及關鍵點話術提煉

v  實操演練：存款到期客群/大額閑置客群/理財與基金客群/臨界提升客群

4、客戶面談營銷技巧提升

v  客戶KYC：探尋客戶需求

v  現場營銷五步驟及案例實操演練

總結篇：復盤/131行動計劃

注：本課綱僅供參考，具體實施內容可根據行方實際情況做微調。