展風采—銀行消保&語言服務技能提升

《迎亞運  展風采—銀行消保&語言服務技能提升》

課程收益：

  洞察消保，剛柔并濟，打造優質、文明、規范服務的新型銀行網點；

  網點各崗位能夠掌握日常工作中常用的金融服務手語和英文服務用語；

  為特殊人群和外國人士提供更優質服務，實現全網點語言的無障礙服務；

  架起與特殊群體溝通的橋梁，提高網點服務能力，提升網點的品牌形象；

課程對象：大堂經理、客戶經理、柜面、消保專員等相關人員

課程時長：6H/12H

課程形式：專業講授、示范演練、角色扮演、測試通關等

課程大綱：

第一篇：服務是產品的延伸，消保是銀行的保障

一、消保工作的前生今世與未來

1、金融消費者保護——國際實踐

2、消保工作在我國——發展脈絡

3、消保工作的發展趨勢

（1）法律趨嚴

（2）監管升級

（3）處罰加重

4、消保工作在銀行服務中的誤區

5、消保工作的四大意義

二、金融消費者的八大權益解讀與案例解析

1、消保5號令要點解讀

2、金融消費者八大權益與案例解析

財產安全權/知情權/自主選擇權/公平交易權/依法求嘗權/受教育權/受尊重權/信息安全權

3、消保典型不當行為聚焦

三、金融消費者八大權益落腳點梳理及崗位應用

1、場景一：廳堂服務

受尊重權/信息安全權/受教育權/知情權/自主選擇權/財產安全權

2、場景二：日常營銷

知情權/自主選擇權

3、場景三：銷售專區

信息安全權/知情權/自主選擇權/公平交易權/財產安全權/自主選擇權

第二篇：手語學習，讓廳堂更溫暖

一、手語讓亞運服務交流無死角

1． 了解特殊運動員基本特征

（1）形象思維發達

（2）由視覺獲得交流信息

（3）自尊心強，期待平等對待

2． 區別手語的兩個概念

3． 手語交流中表情的重要作用

二、亞運服務手語基礎及演練

1． 數字、金額及單位的手語

2． 七句日常文明用語的手語

3． 各小組實戰練習

三、亞運服務常用詞匯手語

1. 六種廳堂常用詞匯的手語

2. 各小組實戰演練通關

四、亞運服務專業金融業務手語

1. 23句常用語手語

2.常用手語解析及訓練

3.各小組手語對話練習與通關

五、場景演練通關

1.迎接特殊運動員的手語交流

2.業務辦理中的手語交流

3.送別時的手語交流

第三篇：英文服務，讓溝通更高效

一、個人金融業務英文服務用語

1、銀行英語常用詞匯練習

2、廳堂日常接待與咨詢

（1）招呼客戶：常用語10句

（2）信息咨詢與引導：取號/智能區/柜面/貴賓服務等常用語15句

（3）答謝客戶與送別

二、銀行英語柜面服務場景會話

1、綜合情景對話設計1：開戶、存款、轉賬、貨幣兌換篇

2、綜合情景對話設計2：取款（小額及大額）、查詢余額篇

3、綜合情景對話設計3：開戶、辦理信用卡、投訴篇

4、場景通關演練