基于客戶體驗的消費者權益保護

【適合對象】

與銀行消保相關的人員

【課程簡介】

本課程解決的核心問題是：消費者權益保護工作如何落地？如何將消保與服務營銷及各項工作結合起來？有什么樣的具體的措施和方法？針對消保的管理應該如何去做？

【課程優勢】

【課程時長】

1天/6課時

【培訓方式】

集中授課50%+案例演示30%+小組討論10%+課堂練習10%

【課程收益】

一套系統的實施方法：課程提供了一套系統方法，解決消保如何結合不同的場景進行落地的問題

一系列的行業創新案例：提供多個參考案例、圖片，皆為目前各家行具有創意、新穎性的方式方法，為學員提供較強的參考。

【課程大綱】

一、對消費者權益保護的認識

（一）觀念層面：轉變消保觀念

1. 正確認識消費者權益和銀行權益之間的關系

2. 從產品、服務到體驗的轉變，帶來消保工作的變化

（二）知識層面：掌握消保知識

1. 金融消費者和普通消費者的區別

2. 金融消費者八大權利概覽

（1）財產安全權

（2）知情權

（3）自主選擇權

（4）公平交易權

（5）依法求償權

（6）受教育權

（7）受尊重權

（8）信息安全權

（三）監管機構對消費者權益保護工作的要求

二、對客戶體驗的認識

（一）從產品、服務到體驗，看銀行間的競爭差異

（二）體驗經濟下的銀行服務升級

（三）提升客戶體驗，塑造服務優勢，關鍵要保護好金融消費者各項權益

三、基于客戶體驗，踐行金融消費者權益保護

（一）確定客戶體驗的業務動線

（二）列出業務動線上的每一個觸點

（三）分析每個觸點下的消費者權益（與八大權益進行對照，分析存在的權益點）

（四）針對涉及的消費者權益，討論保護措施

（五）場景演練和小組展示

列出場景的金融消費場景，各小組進行討論，運用本章節的分析方法，進行消保權益分析和保護措施落地

四、消費者權益保護與網點服務工作及星級/千佳/百佳創建的結合和落地

（一）中銀協《銀行業營業網點文明規范服務評價指標體系和評分標準》(2019版)對消費者權益保護工作的要求分析

（二）銀行如何將消費者權益保護與網點服務工作及星級/千佳/百佳創建的相結合

1. 硬件優化措施

2. 人員服務要求

3. 網點現場管理優化

4. 客戶投訴處理流程管理

5. 特殊人群關愛

6. 應急預案

7. 制度完善

五、消費者權益保護工作的監督執行

（一）現場與非現場管理監督

1. 硬件設計管理

2. 員工應知應會

3. 現場檢查監督要點

4. 非現場檢查監督

（二）消保工作與支行考核管理

1. 如何處理消保工作有效推動與支行的經營業績的矛盾

2. 利用指標促進支行消保工作

3. 倡導消費者權益保護的文化建設