《銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實戰(zhàn)訓(xùn)練》

課程大綱：

課程背景：

     自2006年銀行業(yè)對外開放以來，銀行間的競爭由外資銀行“狼來了”的時代，逐步演變到了國內(nèi)銀行之間、與外資銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融、村鎮(zhèn)銀行、小額信貸以及即將到來的民營銀行之間的競爭了，競爭由單一對手，到多元對手之間的競爭了，產(chǎn)品同質(zhì)化，核心員工不斷被新來的競爭對手挖角，不但人才流失，業(yè)務(wù)也被同樣帶走。銀行下一步怎么辦？

     做為銀行的一個核心陣地，銀行的網(wǎng)點經(jīng)營成敗直接影響到了整個銀行的績效，銀行網(wǎng)點間的競爭由單一硬件環(huán)境逐步到了員工的軟性技能的競爭，新的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型不但在網(wǎng)點的布局更加合理，更重要的是提升網(wǎng)點員工工作的士氣以及服務(wù)營銷客戶的技能，解決客戶在網(wǎng)點整個期間的全程溫馨服務(wù)，增加產(chǎn)品的銷售機會，使整個網(wǎng)點處于良性的服務(wù)營銷循環(huán)之中。建行的幾代網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，農(nóng)行的網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)以及股份制銀行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的不斷提升，使得很多銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中迷失了方向，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型到底怎么轉(zhuǎn)才會更有競爭力？怎樣轉(zhuǎn)型才會使業(yè)績提升更加穩(wěn)定增加？怎樣才能使效果更加可以持續(xù)？

本課程借鑒國外銀行網(wǎng)點經(jīng)營的先進服務(wù)營銷理念，結(jié)合國內(nèi)不同銀行的轉(zhuǎn)型操作中的優(yōu)勢，把國內(nèi)不同銀行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中服務(wù)營銷優(yōu)勢做了詳細的結(jié)合，以實際案例為導(dǎo)向來研發(fā)而成，本課程最大亮點是實戰(zhàn)性強，可操作性強，效果提升明顯。

課程學(xué)員：銀行支行長、副支行長、網(wǎng)點負責(zé)人

課程收益：

1、掌握銀行轉(zhuǎn)型的核心理念

2、掌握銀行轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型

3、掌握網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)規(guī)劃的要點

4、掌握現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)的新關(guān)鍵點

5、梳理整個網(wǎng)點服務(wù)營銷規(guī)范的實際操作

6、熟練運用客戶抱怨投訴處理的方法

7、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中營銷環(huán)境的營造

8、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中具體產(chǎn)品銷售話術(shù)

9、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點員工心理調(diào)整

10、新環(huán)境下客戶開發(fā)的核心原則

11、互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系管理與維護

 授課形式：

案例、互動、分組討論、行動學(xué)習(xí)  

課程時間：2天  6小時/天

課程大綱：

第一部分  提升核心競爭力的銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

1、目前銀行網(wǎng)點現(xiàn)狀分析

2、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的四大核心點

   案例分享：

   轉(zhuǎn)型下的：營銷模式、客戶體驗、人員素質(zhì)、管理模式四大變革

3、以客戶為中心的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型設(shè)計模型

    案例分享：招行帶給我們的啟示

4、銀行轉(zhuǎn)型過程中的具體思路和方法

5、國外銀行網(wǎng)點經(jīng)營現(xiàn)狀分析

   案例分享：世界第一銀行富國銀行的網(wǎng)點經(jīng)營現(xiàn)狀

6、國內(nèi)不同銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀

   案例分享：建行轉(zhuǎn)型分析、農(nóng)行轉(zhuǎn)型分析

第二部分  轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點中現(xiàn)場環(huán)境管理

1、銀行網(wǎng)點功能區(qū)的合理劃分的依據(jù)

 案例分享：興業(yè)銀行網(wǎng)點案例分享

2、銀行網(wǎng)點硬件環(huán)境的客戶最佳體驗設(shè)計

3、讓“不動”的硬件自己賣產(chǎn)品

    案例分享：恒豐銀行的120萬理財客戶的開發(fā)啟示

4、銀行網(wǎng)點分區(qū)的案例分析

    案例分享：以客戶方便為核心的網(wǎng)點帶來的績效提升

5、現(xiàn)場環(huán)境管理要點分享

第三部分  轉(zhuǎn)型下的銀行網(wǎng)點服務(wù)新模式

   1、“服務(wù)比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考

     案例分享：網(wǎng)點以客戶為中心的服務(wù)設(shè)計

   2、轉(zhuǎn)型下網(wǎng)點客戶滿意度提升的三大核心要素

      案例分享：網(wǎng)點萬能服務(wù)營銷的一句話

   3、網(wǎng)點客戶預(yù)期管理流程梳理

      案例分享：某銀行客戶為什么等待更久反而滿意度更高？

   4、客戶投訴處理的原則及技巧

   案例分享：處理投訴的流程設(shè)計方法

             視頻分享（多家銀行視頻案例分析）

  5、網(wǎng)點客戶投訴處理案例集

第四部分  銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的營銷技能培訓(xùn)

1、轉(zhuǎn)型下的銀行網(wǎng)點營銷新模式

       案例分享：新媒體化、沙龍化、定向化

2、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點中聯(lián)動營銷訓(xùn)練

       案例分享：2700萬客戶的聯(lián)動營銷

3、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點中的交叉銀行、全員營銷之案例分析

       案例分享：經(jīng)營粉絲還是經(jīng)營客戶？

4、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點營銷之大堂經(jīng)理營銷法則

       案例分享：大堂經(jīng)理客戶識別的一個3200萬的客戶

5、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點營銷之柜員服務(wù)營銷技能及話術(shù)訓(xùn)練

   案例分享：一個銷售7000萬紙黃金的柜員

6、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點之理財經(jīng)理營銷話術(shù)技巧

       案例分享：客戶購買理財產(chǎn)品異議話術(shù)集錦

7、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點之客戶開發(fā)

   案例分享：銀行經(jīng)營個人品牌的時代已經(jīng)到來

             （連續(xù)四年個人每年新增存款超過一個億）

8、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成敗的核心基礎(chǔ)——支行長

      案例分享：支行長意識、理念、營銷及管理模式的升級

第五部分  銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務(wù)營銷的落地基礎(chǔ)

1、知行合一為一切目前實行之必要條件

2、銀行網(wǎng)點中的“行動英雄”

3、變革即重生

4、行動才是唯一有效提升服務(wù)營銷的最有效手段