陌生電話拜訪實戰技能提升

某銀行《陌生電話拜訪實戰技能提升》培訓

——主講電話營銷實戰講師：舒冰冰、梁藝瀧

課程收益：

1.  掌握陌生電話拜訪前的準備工作

2.  掌握不同類型客戶的心理活動分析

3.  掌握電話拜訪的心態調整和壓力緩解的方法

4.  掌握外呼陌拜電話溝通實戰技巧話術

5.  掌握外呼陌拜電話營銷技巧核心方法

6.  掌握電話營銷每個流程的腳本設計及應答話術

7.  總體提升客戶經理在電話溝通和營銷中的應變能力及疑難問題處理能力

授課對象：網點負責人、理財經理、大堂經理、客戶經理、柜員

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式

授課時長：1-2天/期（6小時/天）

課程綱要：

第一篇：客戶經理外呼拜訪前的準備篇

  外呼客戶數據分析及準備

 管戶存量客戶數據分析及產品匹配

 廳堂流量客戶數據分析及產品匹配

 外呼增量客戶數據分析及產品匹配

  外呼拜訪前的客戶分類及目標計劃

      A類優質客戶

      B類一般客戶

      C類較差客戶

      客戶分類表的準備及統計

      外呼數據目標設定

  外呼拜訪前的話術準備

      鋪墊短信/微信話術模板

      電話邀約話術模板

      電話營銷話術模板

      疑難問題應答話術模板

      產品亮點呈現話術模板

第二篇：客戶經理心態調整及壓力管理篇

  好的心態是成功電銷的開始

      對陌生電話拜訪的正確認知

      客戶經理外呼工作的消極狀態分析

角色扮演：消極情緒產生的過程

      客戶經理對工作的成就感分析

      打電話恐懼產生的原因

      打電話緊張產生的原因

      打電話不自信產生的原因

案例：面對罵人客戶的應答話術

案例：面對客戶不耐煩的應答話術

案例：面對客戶不需要的應答話術

互動：培養客戶經理的自信

互動：培養客戶經理對產品的信心

      化解客戶恐懼的三大策略：

1、客戶發火時，客戶經理的應答話術

2、客戶敷衍時，客戶經理的應答話術

3、客戶拒絕時，客戶經理的應答話術

案例：某銀行優秀理財經理外呼營銷化解客戶極端情緒案例

游戲：陌生電話拜訪恐懼心理突破

第三篇：客戶經理陌生電話拜訪實戰技巧篇  

    營銷技巧一：開場白前30秒

 開場白之規范開頭語體現銀行專業形象

   問候語

   公司介紹

   個人介紹

   確認對方身份

   請示性禮貌用語

錄音分析：某銀行優秀開場白分析

小練習：陌生客戶常用的3種電話外呼開頭語

小練習：老客戶開頭語

現場演練：接通率高的3種開頭語

 自殺式失敗的開場白分析

 開場白決定客戶的拒絕

 富有吸引力的開場白

 開場白引起對方的興趣

   讓對方開心

   讓對方信任

   讓對方困惑

   讓對方好奇

現場演練：最有效的3鐘開場白

話術設計：某銀行理財產品開場白腳本設計

話術設計：某銀行信用卡分期業務開場白設計

話術設計：某銀行基金產品開場白設計

話術設計：某銀行電話調研開場白設計

    營銷技巧二：挖掘客戶需求

 挖掘客戶需求的工具是什么

 提問的目的

 提問的兩大類型

 外呼提問遵循的原則

 四層提問法

   請示層提問

   信息層問題

   問題層提問

   解決問題層提問

話術設計1：利用四層提問挖掘客戶對現有資金的盤活

話術設計2：四層提問挖掘客戶對“理財產品”的需求

話術設計3：四層提問挖掘客戶對“貸款產品”的需求

話術設計4：四層提問挖掘客戶對基金、保險產品的銷售

    營銷技巧三：有效的產品介紹

 產品介紹最有效的三組詞

 提煉最吸引客戶的亮點

 提高營銷成功率的產品介紹方法

 體驗介紹法推薦“網銀業務”

 對比介紹法推薦“理財產品”

 客戶見證法推薦”信用卡分期業務”

    營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

 挽留客戶的5個步驟

 挽留客戶的優惠政策分析

 正確認識客戶異議

 根據客戶性格進行客戶挽留

 不同性格的客戶提出的異議不同

 挽留客戶應具備的心態

 面對異議的正確心態

 客戶異議處理的四種有效方法

 客戶常見異議處理話術編寫

   我不需要

   我不感興趣

   我再考慮一下

   我很忙,沒時間

   我有錢不需要貸款

   你們貸款的利息太高了

   我有朋友在其他銀行，我準備在哪邊買理財產品

   我要跟家人商量一下

   我家里人不同意我買

   我對理財沒有興趣,再說吧,我再看一下

   等我有需要的時候，再聯系你吧

   你發份資料我看看吧

   有時間去網點看看再說吧

   這個產品其他銀行也有,我也接到類似電話

   你們分紅能保證是多少的嗎？

   你們的收益是固定的嗎？合同里面會寫明嗎？

   你們銀行都是騙子，我不相信

   客戶答應去網點，又沒有去，經常爽約

   我在其它銀行辦理了，他們的產品比你們好

    營銷技巧五：把握促成信號

 促成信號的把握

 什么是促成信號？

 促成的語言信號

 促成的感情信號

 促成的動作信號

現場討論：哪些信號是積極的購買信號？

    營銷技巧六：促成技巧

 常見的6種促成技巧

   直接促成法

   危機促成法

   二選一法

   體驗促成法

   少量試用法

   客戶見證法

話術設計：促成的話術編寫

    營銷技巧七：加微信及電話結束語

 加微信技巧

 微信溝通實戰技巧（文字、語音、圖片、表情）

 盤活微信朋友圈方法

 邀約成功的客戶結束語（細節確認）

 未成功的客戶結束語（二次跟蹤）

 提高客戶滿意度的結束語（個性化關懷）

 結束語中的3個重點

    營銷技巧八：客戶轉介紹

 客戶喜歡轉介紹理由分析

 客戶轉介紹系統打造

 抓住轉介紹的關鍵時刻

話術設計：客戶轉介紹話術模板設計

    營銷技巧九：電話中的信任關系建立

 未成交的客戶

   在電話中讓客戶喜歡上您

   與客戶瞬間拉近關系的絕招

   首次接觸關系建立點（第一次接觸）

   后期跟蹤關系建立點（2-5次的接觸）

   把控與客戶溝通的頻率

   關系建立工具分析

 已成交的客戶

   時時電話/微信關注老客戶動態

   提供更好的理財方案建議

   特殊日子的關懷（生日、節日）

   拓展溝通話題，提供個性化服務