《銀行電話催收實戰技巧》培訓

課程大綱：

第一篇：催收人員心態調整

?  好的心態是催收成功的開始

?  外呼催收三種心態必須突破

1、不好意思開口

2、害怕被拒絕

3、害怕被客戶罵

?  失敗的催收來自消極的心態

?  催收人員心態剖析

1、打催收電話恐懼產生的原因

2、打催收電話緊張產生的原因

3、打催收電話不自信產生的原因

?  催收工作消極心態突破方法：重新框架

案例：面對罵人客戶的應答技巧

案例：面對客戶不耐煩的應答技巧

案例：面對客戶不接電話的應答技巧

案例：面對客戶總是說忙的應答技巧

?  催收人員緩解壓力的六大工具

2  框架化解

2  冥想化解

2  心情化解

2  游戲化解

2  狀態化解

2  觀念化解

互動：催收人員壓力釋放練習

第二篇：客戶性格及心理類型分析

?  客戶性格分析測試

?  客戶四種類型分析

1、活潑型客戶（受害者型）

2、力量型客戶（強勢型）

3、完美型客戶（老練型）

4、和平型客戶（保證還款型）

?  不同客戶溝通模式不同

?  不同客戶催收切入點及話術不同

2  不同性格客戶的特征分析

2  不同性格客戶的語言模式

2  不同性格客戶的聲音特征

2  不同性格客戶的優點分析

2  不同性格客戶的缺點分析

2  不同性格客戶的心理分析

2  客戶性格測試工具運用

2  不同性格客戶的溝通模式變化

?  客戶類型及心理分析

案例：客戶為什么抵觸還款？

案例：客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話？

練習：對于受害者型客戶催收有效的關鍵行為及實戰話術

練習：對于頑固型客戶催收有效的關鍵行為及實戰話術

練習：對于老練型客戶催收有效的關鍵行為及實戰話術

練習：對于保證還款型客戶催收有效的關鍵行為及實戰話術

案例：如何給強勢型性格客戶的親朋好友施加壓力

第三篇：電話催收實戰技能提升

n  電話外呼催收前的準備工作

?  外呼催收硬件工具準備

?  外呼逾期客戶數據篩選準備

?  對客戶進行三級分類（好、中、差）

?  外呼催收心態準備

?  外呼催收話術準備

?  外呼催收電話語音、語調、語氣、音量

?  四種欠款客戶催收電話的頻率和時間跟進

2  資金周轉困難型

2  私營業主

2  離職人員

2  失聯客戶

?  根據客戶逾期天數催收方式不同

2  逾期1-5天客戶催收方式

2  逾期6-10天客戶催收方式

2  逾期11-30天客戶催收方式

2  逾期30天以上客戶催收方式

?  催收電話的外呼時間

n  催收電話開場白設計

?  催收外呼先打熱身電話——先易后難

?  銀行催收電話體現公司專業形象

?  開場白三要素：聲音、專業、禮貌

?  好的開場白是成功的開始

?  錯誤的三種催收開場白

?  撥打客戶本人電話有效的開場白話術

?  撥打客戶親屬電話有效的開場白話術

n  提問探尋客戶逾期的原因

?  提問引導挖掘客戶逾期的原因

?  信息層提問

?  問題層提問

?  解決問題層提問

案例：客戶失聯，如何通過對聯系人進行提問引導了解客戶情況

案例：通過問題層提問告知客戶不還款的嚴重后果

n  四大溝通處理銀行催收不良貸款

?  傾聽認同技巧——攻心戰術法

2  傾聽的三個含義

2  認同技巧攻心戰術

2  傾聽的兩個層次

1、表層意思

2、線外之音

2  傾聽讓客戶訴說，打開客戶心扉

2  認同理解對方的難處

案例：客戶自己沒有還款能力，通過傾聽技巧幫客戶尋找解決方案

案例：客戶說忘記了，沒有時間，通過傾聽認同技巧讓客戶還款

?  同理技巧——感情投入法

2  什么是同理心？

2  什么是同情心？

2  同理心的三個步驟

2  同理心的常規話術

2  同理客戶的處境

2  讓客戶換位思考同理我們的工作

案例：客戶哭訴自己處境很差，用同理心與客戶溝通，引導客戶還款

案例：客戶說你們的滯納金怎么那么高，請用同理心解決問題

案例：貸款人愛面子，如何使用同理心引導還款

?  引導技巧

2  引導的含義

2  引導的兩層含義

2  引導把不足變成優勢

2  黑白臉溝通的引導技巧

案例：客戶說：“我現在沒有那么多錢，過段時間吧”，請用引導技巧采取先本后息的方法

案例：父母貸款后，能力有限，如何使用引導技巧，讓兒女還款

?  贊美技巧

2  贊美的目的

2  贊美調節通話氛圍

2  贊美的方法

2  贊美的話術

案例：客戶貸款的原因是為家人買東西

案例：客戶是為家人還款，但還款能力有限

案例：客戶由于工作忙，卡里忘記存錢還款

案例：客戶之前的還款記錄一直良好

n  常見逾期問題異議處理

?  客戶說：“最近都沒有時間”

?  客戶說“我出差在外地”

?  客戶說“最近忙，忘記了”

?  客戶說：“我最近沒錢，過段時間再還，應該沒關系的吧”

?  客戶說：“我實在是沒錢，你們逼我也沒用”

?  客戶說：“我是幫朋友貸款的”

?  客戶說：“我已經還款了”

?  客戶每次承諾都每次爽約

?  客戶惡意拖欠不還款

?  客戶說：“我沒有收到還款短信和電話通知，不知道還款時間”

?  客戶說：“你們的逾期罰息和滯納金太高了”

?  客戶說：“你們的銷售人員跟我說晚幾天，不收取費用的”

?  客戶說：“你們逾期的費用是怎么計算的？”

?  客戶說：“我還不了，我不會還，能把我怎么樣？”

n  結束語及二次跟蹤

?  結束語體現公司形象

?  結束語的細節把控

?  意向還款客戶二次跟進的時間確認